北京電話禮儀培訓(xùn)課程

課程大綱：
（一）、導(dǎo)言－電話時(shí)公共關(guān)系的工具
1、建立服務(wù)意識(shí)
2、商務(wù)電話禮儀的重要性
A、電話是個(gè)人公共關(guān)系的工具
B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具
3、影響通話質(zhì)量的因素
A、說話語(yǔ)調(diào)的高低
B、說話速度的快慢
C、通話時(shí)的措辭
D、雙方表現(xiàn)的態(tài)度
E、雙方所處的環(huán)境
F、電話線路的好壞
（二）、開篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備
1、接聽電話的前期準(zhǔn)備一：桌上天地，左右護(hù)法
2、接聽電話的前期準(zhǔn)備二: 掌握客戶資料，靈活運(yùn)用
3、接聽電話的前期準(zhǔn)備三：電話溝通的良好心態(tài)
（三）、正文－接聽與撥打電話的技巧
1、接聽電話的技巧
案例分享
A、技巧一：良好接聽電話的肢體語(yǔ)言
B、技巧二：清脆響亮的第一聲
C、技巧三：程序的規(guī)范
D、技巧四：恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
E、技巧五：恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間
F、技巧六：傾聽的技巧
G、技巧七：確定談話內(nèi)容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一：撥打電話五原則
B、技巧二：掌握正確的撥打電話時(shí)間
C、技巧三：靈活處理不同的情況
D、技巧四：講求掛斷電話禮儀
（四）、高級(jí)篇－電話溝通的技巧
1、應(yīng)對(duì)不同客戶的電話
A、如何接聽要求售后服務(wù)的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對(duì)暴跳如雷的打電話者
D、如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴電話
E、如何應(yīng)對(duì)難以應(yīng)答的電話
2、電話提問的技巧
3、用客戶喜歡的方式去說
A、平息客戶不滿的句式
B、表達(dá)服務(wù)意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解決方案的句式
E、拉近關(guān)系的句式
4、追求卓越的服務(wù)
講師介紹：馬女士
北京電影學(xué)院行為藝術(shù)專業(yè)，中國(guó)藝術(shù)研究院行為藝術(shù)會(huì)委員，三年法國(guó)季德納國(guó)際服裝有限公司行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師，三年香港薩摩尼亞文化信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)售后服務(wù)部主管，香格里拉集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師，嘉里中心飯店員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師，IBM、*KIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。
擅長(zhǎng)課程
《電話禮儀與電話溝通技巧》、《行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》、《全員職業(yè)化修煉》、《商務(wù)禮儀》、《新晉員工職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》、《中高層領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高績(jī)效時(shí)間管理》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)生涯管理》。
授課風(fēng)格
親和力強(qiáng)，并緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，并結(jié)合大量案例，使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到新的知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際工作中。

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