前廳服務(wù)篇
總機服務(wù)
1. 總機話務(wù)員在電話響鈴10秒以內(nèi)接聽電話,正確問候賓客,同時報出飯店名稱;根據(jù)賓客要求轉(zhuǎn)接電話,并以“感謝您的來電!”結(jié)束通話。
2. 總機接聽電話時的背景無嘈雜聲和其它干擾聲,總機房內(nèi)可播放柔和的背景音樂。
3. 總機話務(wù)員應(yīng)熟練掌握崗位英語以便為外賓提供服務(wù)。
4. 賓客要求轉(zhuǎn)接的電話忙音時,因提示賓客:“您好,您撥打的電話正在通話中,請稍后再撥好嗎?”如賓客要求等候,則應(yīng)尊重客人的選擇,先給賓客播放等待音樂,20秒以后再次轉(zhuǎn)接,直至接通。
5. 賓客要求轉(zhuǎn)接的電話無人接聽時,應(yīng)設(shè)置“回叫功能”,總機應(yīng)告知客人:“您好,該電話暫時無人接聽,請問是否需要轉(zhuǎn)接其他分機或留言?”如客人需要留言,則應(yīng)快速、耐心、準(zhǔn)確記錄來電時間/留言人及被留言人姓名、房號/留言內(nèi)容等相關(guān)信息,復(fù)述一遍請客人確認,及時交給行李員送到賓客房間。
6. 賓客由于撥錯號碼而接通飯店總機,話務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人:“您好,這里是**大酒店,我們的號碼是********,請您再核對一下好嗎?請問是否需要其它幫助?”如無,則等賓客掛機后再掛斷電話。
7. 總機話務(wù)員接聽電話應(yīng)語音清晰、態(tài)度親切,杜絕因坐姿不端正、嘴里吃東西等情形而影響通話質(zhì)量,更不能在語言中表露出不耐煩的語氣。
8. 對于外線要求轉(zhuǎn)接客房電話的,應(yīng)先征得住店客人同意方可接入。
9. 總機應(yīng)及時搜集飯店??偷男彰?、稱謂及手機/電話號碼等信息,輸入話務(wù)臺系統(tǒng)內(nèi),以便賓客來電時顯示賓客姓名等信息,第一時間以恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人,給客人以親切感、歸屬感。
10. 總機話務(wù)員平時應(yīng)注意搜集與飯店服務(wù)有關(guān)的信息,如飯店的地址、前往飯店的交通方式/途徑等,以便及時為賓客提供問訊服務(wù)。對于暫時無法回答的問題,話務(wù)員應(yīng)熱情幫助賓客查詢,可先請賓客留下號碼,立即查詢并迅速回復(fù)。
11. 賓客要求提供叫醒服務(wù)時,總機話務(wù)員應(yīng)問清賓客房號、姓名及叫醒時間,并復(fù)述賓客的要求以確保信息準(zhǔn)確,同時詢問賓客是否需要第二遍叫醒。最后祝賓客晚安,等賓客掛斷電話后方可結(jié)束通話。
12. 賓客叫醒服務(wù)應(yīng)登記在叫醒服務(wù)匯總表上,以備核對,同時在話務(wù)臺系統(tǒng)中為賓客設(shè)置叫醒服務(wù)功能。夜班接班員工應(yīng)根據(jù)叫醒服務(wù)匯總表的內(nèi)容,逐條核對電腦操作是否正確無遺漏。如賓客要求變更叫醒時間的,應(yīng)及時準(zhǔn)確地予以更改并做好記錄。
13. 對于電腦叫醒無人接聽電話或賓客要求二次叫醒的,總機話務(wù)員應(yīng)在間隔5分鐘后實施人工叫醒。
14. 人工叫醒時話務(wù)員應(yīng)語氣和藹親切,用姓氏稱呼并問候賓客,“您好,李先生,現(xiàn)在是北京時間7:00整,您的叫醒時間已到,祝您心情愉快!”對于特殊天氣情況,應(yīng)溫馨提醒賓客,“今天天氣預(yù)報會有中到大雨,出門請帶好雨具。”“天氣預(yù)報會降溫,請注意防寒保暖。”等等。
15. 遇重要節(jié)假日,總機話務(wù)員應(yīng)用靈活的語言問候賓客,“新年好!”、“感謝您的來電,祝您元旦快樂!”等等。
預(yù)訂服務(wù)
16. 預(yù)訂員接聽電話時應(yīng)該正確問候賓客并報出部門名稱。
17. 預(yù)訂員應(yīng)主動詢問賓客姓名,并注意在接下去的服務(wù)中用姓氏稱呼客人,如:“李先生,請問……”。
18. 預(yù)訂員進入工作崗位后應(yīng)在案頭準(zhǔn)備好預(yù)訂表單和筆,以便及時響應(yīng)客人的服務(wù)要求,為賓客提供客房預(yù)訂服務(wù)。
19. 預(yù)訂員應(yīng)熟悉飯店的客房類型、房價,能準(zhǔn)確描述不同房型之間的差異,以便根據(jù)賓客的需求,提供與其需求相適應(yīng)的房間。如該日無賓客所需房型,應(yīng)推薦與之相似的房型。
20. 預(yù)訂員應(yīng)熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序,能正確填寫預(yù)訂表單。
21. 預(yù)訂員應(yīng)詳細詢問并記錄預(yù)訂信息:包括實際入住客人的姓名及其拼寫、抵店日期、抵店時間、選擇的房型、房價、房間數(shù)量、住宿天數(shù)、是否需要交通接送服務(wù)以及聯(lián)系電話等。
22. 主動說明飯店關(guān)于客房預(yù)訂保留的規(guī)定,“您好,李先生,我們?yōu)槟A纛A(yù)訂至晚上18:00,如果您抵達的時間超過18:00,請您及時與我們聯(lián)系好嗎?”。(如果客人預(yù)訂抵達的時間在18:00以后,而且逾時未到時,預(yù)訂員應(yīng)主動致電賓客再次確認,以免給飯店造成損失。)
23. 重復(fù)確認預(yù)訂的所有細節(jié),主動提供預(yù)訂號碼,以便賓客抵達前臺時,前臺接待員根據(jù)預(yù)訂號碼,更快捷地查找核對預(yù)訂單。
24. 通話結(jié)束前應(yīng)向賓客致謝,“李先生,感謝您選擇我們飯店,如果您的行程有變動,請及時與我們聯(lián)系,我們恭候您的到來!”,待賓客掛斷電話后方可掛機。
25. 對通過飯店網(wǎng)站或其他網(wǎng)絡(luò)訂房中心預(yù)訂的賓客,應(yīng)及時予以確認并回復(fù)。
行李服務(wù)
26. 行李員上崗前自我檢查:著裝要求規(guī)范,站立姿勢挺拔,精神飽滿,面帶微笑,保持飯店大門入口處整潔、暢通、有序。
27. 賓客乘車抵店時,行李員應(yīng)主動地快步向前,在賓客準(zhǔn)備下車時為其拉車門并護頂,熱情地歡迎賓客光臨。(賓客如乘坐出租車應(yīng)在其付款、找零完成后再拉開車門。)
28. 主動協(xié)助客人搬運行李,注意與賓客確認行李件數(shù),并準(zhǔn)確地將賓客所乘出租車的車牌號記錄在提醒卡上交給客人。
29. 行李員用手勢引領(lǐng)客人時應(yīng)五指并攏掌心向上,主動為客人開門并帶領(lǐng)賓客進入飯店。
30. 雨天時主動為賓客提供雨傘寄存服務(wù)或提供塑料雨傘套,防止傘具上的雨水滴在大堂地面,寄存?zhèn)憔吆螅嵝奄e客保管好鑰匙。
31. 行李員將客人引領(lǐng)至總臺辦理入住登記手續(xù),并站在客人身后約一米處等候。
32. 登記結(jié)束后,行李員應(yīng)主動引領(lǐng)賓客前往房間;到達房間門口應(yīng)輕輕敲擊房門,打開房門后應(yīng)請客人先進房,并迅速將行李放在行李架上。
33. 離開房間時,行李員應(yīng)面朝客人退出房間,并祝客人住店愉快。
34. 客人離店需行李服務(wù)時,行李員應(yīng)及時到達客人房間,輕輕敲擊房門,問候賓客并說明來意,取得賓客同意方可進入房間。協(xié)助賓客搬運行李,清點行李件數(shù),主動詢問賓客是否需要聯(lián)系交通工具。
35. 賓客離開飯店時,行李員應(yīng)主動將客人行李搬上交通工具并再次與客人確認行李件數(shù);為客人拉車門、護頂,并祝愿賓客旅途愉快。
入住登記服務(wù)
36. 總臺服務(wù)員上崗前自我檢查:著裝要求規(guī)范,站立姿勢挺拔,精神飽滿,面帶微笑;各類工作用表單準(zhǔn)備充足,提供給賓客使用的筆書寫流暢。
37.賓客抵達總臺時,接待員應(yīng)主動向賓客問候致意,如手頭在辦理其他賓客登記時,應(yīng)用目光與賓客交流,并請賓客稍等,做到“接一顧二招呼三”。
38. 如業(yè)務(wù)繁忙造成賓客等待的,辦理登記前應(yīng)主動向客人致歉,“對不起,讓您久等了。”
39. 首先應(yīng)確認賓客是否有預(yù)訂,如有預(yù)訂則迅速查找出預(yù)訂單,并用姓氏稱呼客人。
40. 對未預(yù)訂的賓客,根據(jù)賓客的住宿需求推薦與賓客要求相近的房間類型,介紹房間特點(朝向、樓層、房間設(shè)施等)和價位,在取得賓客認可時,請賓客出示身份證件,注意在接下去的服務(wù)中用姓氏稱呼客人。
41. 幫助賓客填寫住宿單,詢問賓客住宿天數(shù),請賓客留下聯(lián)系電話(這將有利于飯店提供其他后續(xù)服務(wù)時及時與賓客聯(lián)系,如客人遺留物品歸還、催收房費、外宿房核查等。),詢問賓客是否有貴重物品寄存,如無則請賓客在住宿單上指定位置簽名確認。
42. 根據(jù)賓客住宿天數(shù)制作好房卡(注意:VIP接待根據(jù)賓客住宿天數(shù)多刷一天,以免出現(xiàn)賓客離店當(dāng)天中午12:00后回房無法打開門鎖的尷尬。),連同賓客身份證、護照等證件、押金單、信用卡以及早餐券等一并交給客人,注意在遞交物品時用雙手以示尊重。
43. 辦理完畢住宿登記手續(xù)后,用手勢(五指并攏、掌心向上,切勿用單個手指)為賓客指示客房或電梯方向,或招呼行李員為賓客服務(wù),“李先生,電梯請往這邊走,祝您住店愉快!”
44. 如因超額預(yù)訂預(yù)見到可能出現(xiàn)賓客抵店后無法安排原訂房型房間的情形,總臺接待員應(yīng)提前請示上級管理人員,取得授權(quán),讓賓客享受免費客房升級待遇。賓客抵店后應(yīng)及時向賓客說明情況并向賓客致歉,以取得賓客的諒解。
45. 因超額預(yù)訂或客滿導(dǎo)致飯店無法安排賓客入住的,總臺接待員應(yīng)及時報告上級管理人員,立即聯(lián)系其他飯店,為賓客重新預(yù)訂一間同檔次的客房,并視情況解決賓客前往另一飯店的交通問題。
禮賓/問訊服務(wù)
46. 賓客走到前臺,禮賓員應(yīng)熱情禮貌地問候賓客,并在30秒以內(nèi)響應(yīng)賓客服務(wù)。
47. 禮賓服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊、當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D、景點宣傳資料等,以備賓客查詢使用。
48. 禮賓員應(yīng)當(dāng)熟悉飯店餐飲、客房、娛樂等各項產(chǎn)品的詳細信息以及飯店周邊環(huán)境,了解當(dāng)?shù)靥厣唐?,旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息。能夠準(zhǔn)確為賓客提供問訊服務(wù)。
49. 在受理留言服務(wù)時做到:所有的留言應(yīng)記錄清晰、易懂,并記錄在飯店專用的留言單上。所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時送到。如賓客房間設(shè)置請勿打擾,禮賓員可填寫“請勿打擾房聯(lián)系卡”從房門下方塞入,告知賓客相關(guān)信息,請賓客在方便時與禮賓處聯(lián)系。對有實效性的留言,可通過電話與賓客取得聯(lián)系,或請示上級尋求幫助。
50. 對賓客交辦的委托代辦業(yè)務(wù)完成效率高,準(zhǔn)確無差錯。
結(jié)帳服務(wù)
51. 收銀員應(yīng)熱情友好地問候賓客,確認賓客房號后,應(yīng)以賓客姓氏稱呼客人。
52. 通知房務(wù)中心查房后,可溫馨提示賓客查房需要5分鐘時間,請賓客在服務(wù)臺對面的休息區(qū)沙發(fā)等候。
53. 根據(jù)查房結(jié)果,打印出詳細帳單,條目清晰、正確完整,請賓客確認所有消費,如客房內(nèi)微型酒吧、話費、洗衣費等,并請賓客在確認的帳單上簽字。
54.如賓客對帳單消費項目有異議,收銀員應(yīng)耐心向賓客解釋。
55. 對客房損壞物品賠償,應(yīng)向賓客出示飯店物品賠償?shù)膬r目表,請賓客核對。
56. 如客房查房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品的,應(yīng)及時告知客人,請行李員協(xié)助提取并歸還客人,并請客人在相關(guān)表單上簽字。
57. 如客人已經(jīng)結(jié)帳離店的,可通過客人入住登記時提供的手機號碼聯(lián)系,確實聯(lián)系不上的,錄入賓客客史檔案,在賓客下次入住時電腦系統(tǒng)自動提醒,以便歸還賓客遺留物品。
58. 賓客對非贈品消費項目有異議,收銀員應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒賓客,查房時找不到該物,請賓客幫助回憶放在哪里了,同時讓客房部根據(jù)賓客提供的線索再次查房;或委婉地提醒賓客,是否存在著親友來訪時無意帶走該物的可能性;或請賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物,進房時服務(wù)員停留在客房外面。必要時尋求大堂副理協(xié)助處理,避免事態(tài)擴大化。
59. 結(jié)帳手續(xù)效率高,準(zhǔn)確無差錯,現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)做到“唱收唱付”。
60. 結(jié)帳過程中應(yīng)詢問賓客入住是否愉快,對賓客提出的意見和建議應(yīng)認真聽取并及時反饋給相關(guān)部門,向賓客致謝并邀請賓客再次光臨。
客房服務(wù)篇
整理客房服務(wù)(含夜床服務(wù))
61. 客房服務(wù)員應(yīng)注意保護賓客隱私,進房前應(yīng)先觀察是否有“請勿打擾”提示。如有則不能打擾賓客,可填寫“賓客聯(lián)系單”從客房門縫下塞入,告知賓客因為其房間有“請勿打擾”提示而無法提供服務(wù)的情況,并留下聯(lián)系電話,請賓客在方便時致電客房中心。如無則嚴格遵守進房的有關(guān)規(guī)定和程序敲門、通報身份后進房。
62. 服務(wù)員進房清掃時,如賓客在房間,應(yīng)禮貌問候,自報家門,說明來意,征求賓客意見;如果賓客同意清掃,則對賓客表示感謝,進行清掃工作;如果賓客不同意則表示歉意,同時詢問何時可以清掃。
63. 如賓客在房間,服務(wù)員在清掃過程中動作要輕,速度要快;如客人有問話,應(yīng)注視客人并回答。賓客向服務(wù)員咨詢客房設(shè)備的使用方法,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意,如“對不起,由于我們工作的疏忽,沒有向您介紹客房設(shè)備的使用方法,給您帶來很多不便”;再根據(jù)賓客要求,清楚、耐心告知賓客使用方法;根據(jù)賓客要求適當(dāng)進行示范操作(如電子門鎖開啟、貴重物品保險箱及自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整等);告訴賓客如有其它疑難問題,可隨時通知客房服務(wù)中心。
64. 在整理客房時,服務(wù)員應(yīng)注意觀察賓客的個性習(xí)慣,根據(jù)賓客習(xí)慣擺放枕頭、寢具及其他客房用品。夜床服務(wù)時,注意閉合遮光簾,打開床頭燈并將晚安致意品及電視機遙控器放在床頭柜上。
65. 清掃在住房時,客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理,但不能弄錯位置,更不準(zhǔn)翻看;客人的貴重物品如照相機、筆記本電腦、錢包之類不能隨意觸摸;女性用的化妝品即使用完了,也不得將空瓶或紙盒扔掉??傊?,除放在紙簍里的東西外,即使是放在地上的物品,也只能替客人做簡單的整理,千萬不要自行處理。
66. 客人放在椅子上或床上的衣服,外衣可掛在衣櫥里,內(nèi)衣、睡衣簡單折疊后放在床上。女賓住的房間,不要輕易動其衣物。擦拭衣櫥、行李架時,不要將客人的衣物弄亂弄臟,也不要挪動客人的行李。
67. 服務(wù)員將要進行開夜床時如發(fā)現(xiàn)床上放著許多賓客的物品,可暫時不開夜床,也不要挪動賓客床上物品;在該床頭柜上放一張留言給賓客,告訴賓客不開夜床的原因,請賓客需要服務(wù)時通知客房服務(wù)中心,由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù),將此情況及時做好記錄。
68. 將客人所有的鞋子成雙整齊擺放,客人鞋子有灰塵的,應(yīng)主動幫客人擦拭干凈。
69. 若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金或貴重物品,服務(wù)員應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下,將房門反鎖,等客人回來后,由大堂副理開啟房門,并建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費保險箱內(nèi)或客房私人保險箱內(nèi)。
70. 清掃過程中萬一不小心損壞客人的物品,應(yīng)馬上報告領(lǐng)班,并主動向客人賠禮道歉。
71. 清掃客房時,若房內(nèi)電話鈴響,為了表示對客人的尊重和避免無端的誤會,不能接聽電話。
72. 在清理客房時,若客人中途回房,服務(wù)員應(yīng)停止手中的工作,禮貌問候;請賓客出示房卡,確認此人是否為該客房的住客;詢問賓客是否方便繼續(xù)清掃房間,如賓客表示不介意,則盡快清掃。如果賓客有事,應(yīng)暫停清掃工作,并向賓客致歉,應(yīng)按賓客要求時間來打掃或等賓客再次外出時打掃。
73. 若房內(nèi)有加床,整理完畢后,應(yīng)多添一份客用品,不能遺漏。
74. 整理衛(wèi)生間時,應(yīng)將賓客個人的浴室用品根據(jù)賓客使用習(xí)慣擺放整齊并根據(jù)賓客要求更新用過的毛巾或?qū)⒖腿说拿碇匦聮旌?。注意調(diào)整好淋浴出水控制閥,避免將控制閥處于淋浴狀態(tài)。
75. 客房整理完畢離開時,若客人在房內(nèi),要有禮貌地向客人表示謝意,并詢問是否有其他吩咐,向客人道別后應(yīng)目視著客人退出房間,并輕輕將房門關(guān)上。
洗衣服務(wù)
76. 洗衣單上應(yīng)包含洗衣服務(wù)時間、收/送衣說明、洗滌價格以及洗衣服務(wù)電話號碼,同時能提供客人選擇襯衣折疊或懸掛送回。
77. 根據(jù)客人需要及時上門收集衣物,對照洗衣單進行清點、檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時與賓客溝通。
78. 洗衣房在洗滌客衣前應(yīng)再次檢查客人衣物,發(fā)現(xiàn)有遺留的票據(jù)、錢幣及其他物品的,應(yīng)妥善保管并及時歸還客人。
79.洗衣房洗滌前發(fā)現(xiàn)衣物有破損或鈕扣丟失,立即由洗衣房填寫一份“客衣特別問題通知單”請賓客認可簽名后進行洗滌,并幫賓客修補好。
80.如果客人要求加快洗滌,問清賓客需要送回的時間;告知賓客需要加收的費用;同時能主動告知賓客衣物送回時間因洗衣類別而有所不同;如在正常的特快洗衣時間內(nèi),應(yīng)立即通知洗衣房進行洗滌,如果要求在很短的時間內(nèi)完成,告知賓客能否洗滌需要與洗衣房聯(lián)系后才能給予答復(fù)。
81.送洗衣物應(yīng)在規(guī)定時間送還,如果送還時間推延,應(yīng)該通知賓客,并向客人致歉。
82.所有需要懸掛的衣物,送還時都應(yīng)懸掛于高質(zhì)量的衣架上并附外套;折疊的衣物送還時需放置在盛器中或?qū)⒖鸵抡R地平放在床鋪上面比較顯眼且不易折皺之處。
83.送還衣物時應(yīng)如附有洗衣賬單,條目清晰、標(biāo)明總價。
84.送洗的衣物如果有污漬不能被清除,應(yīng)填寫洗衣服務(wù)聯(lián)系單以書面形式告知賓客污漬未能清除的原因,以免客人誤會是飯店忽略了此污漬。
85.送還衣物時,如遇客人設(shè)置了“請勿打擾”,可填寫“賓客聯(lián)系單”從客房門縫下塞入,告知賓客因為其房間有“請勿打擾”提示而無法送還送洗衣物的情況,并留下聯(lián)系電話。
餐飲服務(wù)篇
自助早餐服務(wù)
86.開餐前,服務(wù)員應(yīng)檢查臺面用品(如糖包、鹽瓶、胡椒瓶)是否整潔、完備;食品標(biāo)識牌應(yīng)統(tǒng)一、準(zhǔn)確、潔凈。
87.賓客到達餐廳后,引座員應(yīng)主動問候賓客,禮貌地請客人出示早餐券或房卡,并將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)餐桌就座;如客人忘記攜帶早餐券,向賓客詢問房間號碼和姓名等基本信息后,請賓客先用餐,再核實情況。
88.賓客入座后,服務(wù)員應(yīng)主動詢問賓客是否需要咖啡或茶,并及時提供相應(yīng)服務(wù)。
89. 賓客在就餐過程中,服務(wù)員應(yīng)加強巡視,及時為賓客添加咖啡或茶水,及時撤換使用過的餐盤和煙缸。所有自助餐食應(yīng)得到及時補充,適溫、適量。
90.賓客用餐完畢后時,應(yīng)主動為賓客拉椅,送客人至餐廳門口并向賓客表示感謝;送客后應(yīng)及時收拾臺面。
正餐服務(wù)
91. 賓客來電或上門訂餐時,預(yù)訂員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地回答賓客問題,全面介紹飯店的餐飲服務(wù)項目;主動了解賓客的基本信息(如就餐人數(shù)、時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、賓客房號或電話等);能從賓客的問話中,判斷賓客的消費需求,從而向賓客推薦;完成預(yù)訂前應(yīng)向賓客重復(fù)并確認所有預(yù)訂細節(jié),向賓客致謝。
92. 賓客抵達餐廳后,引座員應(yīng)主動問候,熱情接待,詢問賓客是否已預(yù)訂餐位,引領(lǐng)賓客到達指定包廂或餐桌;對??蛻?yīng)用姓氏稱呼并主動告知其預(yù)訂的就餐地點。
93. 點菜時,服務(wù)員應(yīng)主動推薦飯店特色菜肴,并予以介紹;點菜過程中應(yīng)與賓客保持目光交流,點單完畢,服務(wù)員確認點單內(nèi)容,并向賓客致謝。
94. 席間服務(wù)應(yīng)隨時關(guān)注并預(yù)見賓客的需求,服務(wù)在客人開口之前;上菜時應(yīng)主動報菜名,對本地或本飯店特色菜肴應(yīng)加以簡要的介紹。
95. 用餐結(jié)束服務(wù)員應(yīng)主動詢問賓客對菜肴和服務(wù)的評價、意見或建議;提醒賓客攜帶好個人物品,送賓客至餐廳門口或電梯口,向賓客致謝并目送賓客離開。
送餐服務(wù)
96. 送餐服務(wù)訂餐員接電話時應(yīng)正確問候賓客,同時報出所在部門,語言清晰,態(tài)度親切。
97. 訂餐員應(yīng)熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容,根據(jù)賓客人數(shù)適當(dāng)介紹并引導(dǎo)賓客點餐,結(jié)束前應(yīng)重復(fù)和確認預(yù)訂的所有細節(jié),主動告知預(yù)計送餐時間,并向賓客致謝。
98. 在約定時間內(nèi)準(zhǔn)備好客人所點的菜肴、酒水、調(diào)料等,用餐車送往賓客房間;送餐服務(wù)員應(yīng)提前打印好帳單,準(zhǔn)備供賓客簽名的筆及找零。
99. 嚴格遵循進房程序操作,先敲門-通報,得到賓客允許方可進入;根據(jù)賓客意見放置好餐車并布置好餐具,告知賓客餐具回收的程序或提供餐具回收提醒卡。
100. 詢問賓客是否有其他吩咐,祝賓客用餐愉快!離開時應(yīng)目視著客人退出房間,并輕輕將房門關(guān)上。
如何抓住關(guān)鍵時刻、設(shè)計服務(wù)細節(jié)、引導(dǎo)和訓(xùn)練員工做好瞬間服務(wù)已成為每位飯店管理者最關(guān)注的話題。
“高品質(zhì)的服務(wù)是設(shè)計出來的”,“好的設(shè)計有利于打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”。設(shè)計服務(wù)要求飯店管理人員必須學(xué)會分析賓客需求、掌握賓客心理;必須擁有敏銳的洞察力和專業(yè)知識;最關(guān)健的是要學(xué)會換位思考,用心去尋找對客服務(wù)的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵點,并通過不斷的實踐和總結(jié),去設(shè)計出優(yōu)質(zhì)的令客人難忘的服務(wù)。
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