作為區(qū)域經(jīng)理,聽到經(jīng)銷商的抱怨是再正常不過的事了。諸如“你公司發(fā)貨真是慢,客戶把訂單都取消了”,“各個(gè)廠家都在搞活動(dòng),就你們一點(diǎn)動(dòng)靜都沒有”,“產(chǎn)品又出問題,我以后不敢推你們品牌了”,不一而足。兩口子過日子,偶爾吵吵架拌拌嘴才是真實(shí)生活。有沒有經(jīng)銷商不抱怨?有!那些不把你品牌當(dāng)回事,賣多賣少不在乎的。
雖說經(jīng)銷商的抱怨聽得多了,但是區(qū)域經(jīng)理不能掉以輕心。有時(shí)處理不當(dāng),事情會(huì)變得嚴(yán)重,甚至可能導(dǎo)致經(jīng)銷商集體“造反”。所以,處理經(jīng)銷商的抱怨也需要技巧。
就如門店銷售中,顧客提出價(jià)格太高,這個(gè)問題背后的原因可能是他真覺得你的價(jià)格高,也可能他并不想買隨便找個(gè)借口,又或者他喜歡你的產(chǎn)品但是他要跟你砍價(jià)。經(jīng)銷商的抱怨也有真有假,判斷真假是我們處理抱怨的第一步。
如何判斷抱怨的真假?我們要“一看三問”。
1、看時(shí)機(jī)。如果抱怨是發(fā)生在你給經(jīng)銷商定任務(wù)、要資源或宣布對(duì)他有“不利”的消息這個(gè)背景下,那抱怨多半是借題發(fā)揮。
2、問一句“為什么”。“你為什么會(huì)有這種想法”?“為什么覺得這個(gè)方法不好”?問完以后聽經(jīng)銷商怎么講,如果他是泛泛而談或轉(zhuǎn)移話題,我們可以確定這是假抱怨。如果經(jīng)銷商往下講到細(xì)節(jié),這就是真抱怨了。
3、問一句“怎么辦”。“你覺得應(yīng)該怎么辦”?聽經(jīng)銷商的解決方法,了解經(jīng)銷商的真實(shí)需求。
4、問一句“如果解決這個(gè)問題,你可以達(dá)成目標(biāo)嗎?”看經(jīng)銷商敢不敢接招,敢接招那就是真抱怨。
在市場(chǎng)運(yùn)作中,的確有一部分事情是傷害了經(jīng)銷商利益的。那么,如果經(jīng)銷商是真抱怨,區(qū)域經(jīng)理該如何處理?八個(gè)字:疏導(dǎo)情緒,解決問題。
疏導(dǎo)情緒的三個(gè)方法:誠(chéng)懇、記錄、同理心。有的問題是區(qū)域經(jīng)理能解決的,有的問題不是區(qū)域經(jīng)理能解決的。無論能否解決,都應(yīng)該態(tài)度誠(chéng)懇、認(rèn)真記錄、建立同理心。讓經(jīng)銷商情緒得到緩和。
說到解決問題,需要能力,更需要端正心態(tài)。不怕困難,經(jīng)得住刁難,受得了委屈。有不少問題被區(qū)域經(jīng)理歸類在“不是我能解決”的范疇,但其實(shí)是可以想辦法解決的。年前給某知名小家電品牌做培訓(xùn),課前訪談中了解到一個(gè)情況。該品牌之前在市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云,但近年來漸顯頹勢(shì)。公司在去年進(jìn)行了一系列的改革,效果顯著,產(chǎn)品力大大增強(qiáng)。公司同時(shí)對(duì)售后服務(wù)政策進(jìn)行了調(diào)整,以前經(jīng)銷商可以隨意退換貨,給廠家增加不少成本,現(xiàn)在規(guī)范了退換貨政策。但是新政策出去以后,引起了經(jīng)銷商的強(qiáng)烈反彈。每家經(jīng)銷商的倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)中都有不少多年的呆滯品,不能隨意退換貨對(duì)他們會(huì)造成很大損失。經(jīng)銷商辛苦一年,純利大概四、五個(gè)點(diǎn),一盤點(diǎn)庫(kù)存,呆滯品可能造成半年甚至大半年利潤(rùn)的損失。經(jīng)銷商當(dāng)然不干了,有經(jīng)銷商曾經(jīng)當(dāng)著廠家區(qū)域經(jīng)理的面讓下面門店不要再賣該品牌。不少區(qū)域經(jīng)理對(duì)新政策痛恨不已,抱怨公司政策很不合理。其實(shí),也有區(qū)域經(jīng)理把這個(gè)問題解決的很好。陳經(jīng)理負(fù)責(zé)河南市場(chǎng),雖然他也覺得這個(gè)問題很棘手,但既然公司規(guī)定出來了,就想辦法把這個(gè)事情處理好。思考之后,他采取了一系列措施,以減少售后問題帶來的廠商沖突:
1、政策宣導(dǎo),盡量讓經(jīng)銷商了解透徹,減少抵觸情緒;
2、盤點(diǎn)經(jīng)銷商庫(kù)存及渠道庫(kù)存,通過活動(dòng)消化呆滯品;
3、協(xié)調(diào)經(jīng)銷商間調(diào)換貨;
4、協(xié)助經(jīng)銷商做好網(wǎng)絡(luò)溝通工作(特別是核心網(wǎng)絡(luò));
5、大力推廣新品;(呆滯品均為老品,質(zhì)量款式不好。新品在質(zhì)量款式上都不錯(cuò)。)
6、做好庫(kù)存管理,不隨便壓貨,按不同產(chǎn)品的銷售狀況合理進(jìn)貨;
7、個(gè)別情況申請(qǐng)?zhí)厥庹呋蛲ㄟ^促銷政策彌補(bǔ);
8、加強(qiáng)產(chǎn)品動(dòng)銷。
最終的結(jié)果,用他的話說:“大事化小,小事化了”。這個(gè)事情他和他的團(tuán)隊(duì)做了大量的工作。認(rèn)認(rèn)真真的做工作,經(jīng)銷商看在眼里,他會(huì)對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)同、尊重,甚至可以把壞事變成好事,把問題變成機(jī)會(huì)。沒有完美的廠家,沒有完美的產(chǎn)品,但是區(qū)域經(jīng)理可以通過努力,減少經(jīng)銷商的抱怨,得到一個(gè)完美的結(jié)果。
馬堅(jiān)行,實(shí)戰(zhàn)渠道營(yíng)銷專家,終端運(yùn)營(yíng)管理專家,MSS銷售訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人,北大、清華渠道營(yíng)銷管理特聘講師 ,中華講師網(wǎng)/網(wǎng)易云課堂“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”
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