會員服務精準營銷培訓

【課程收益】
   本課程旨在指導員工按照優(yōu)質(zhì)的的標準服務客戶，從服務崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知（崗位價值觀）；員工從有意愿服務到有意識服務；從而改善客戶的服務感知；員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務技能、處理投訴等方面進行改善和優(yōu)化。為基層的服務員工樹立正確的職業(yè)觀，建立積極向上的心態(tài)；讓員工掌握對客戶服務的基本技能，掌握**高層次的客戶服務標準；
用大量的服務實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務流程中的細節(jié)；提升溝通能力和服務水平；
減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；
提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。

【課程對象】省區(qū)經(jīng)理、門店店長、導購、客服專員、

【課程大綱】
以終為始做營銷培訓
破冰 頭腦風暴 服務升級帶來店面業(yè)績提升KPI預估
（與品牌方確認培訓合作后，與培訓方銷售負責人進行電話會議，確認此次培訓的業(yè)績指標提升預期值）
1、老店提升7%
2、連帶目標3.0
3、會員復購50%
4、打造金牌店長100個
5、零售目標100%                          
以任務分解倒推模式，進入兩天的培訓，在培訓中找答案，完善落地方案
1、根據(jù)調(diào)查問卷，真實展現(xiàn)目前門店存在的會員服務及體驗情況。
2、神秘訪客——包括廈門，福州，北京，河北等部分城市多門店的神秘訪客購物體驗的實景反饋呈現(xiàn)，引入破冰話題。（講師實采，或由品牌方神秘訪客數(shù)據(jù)提供）
(此形式授課模式是否采納，根據(jù)品牌方協(xié)商確認，若覺得不妥，可調(diào)整其他形式。
該方法采用零售業(yè)常用的神秘訪客購物拜訪的情況，實際呈現(xiàn)真實購物體驗，引發(fā)思考討論）
從三段論破題
什么是！
為什么？
怎么辦？

第一章  認識會員營銷的重要性
目標——客戶自循環(huán)體系的建立
1、什么是會員制營銷
1）銷售服務與服務意識提升的重要性
2、數(shù)據(jù)沖擊，總結(jié)測算自己門店會員銷售數(shù)據(jù)各項損失及提升情況
（1）錯誤及低效能銷售行為及會員服務，直接銷售損失數(shù)據(jù)分享
（2）帶教店長，對本門店綜合銷售數(shù)據(jù)動態(tài)變量提升，與既定門店理想目標達成動態(tài)演算練習
3、顧客對服務需求的三層次
服務之道—— 10種會員的服務應對之術
4、銷售服務讀心術
七星級鉑金服務闡析  
5、優(yōu)秀銷售人員必備的服務意識及提升之道

第二章  向數(shù)據(jù)分析要銷售業(yè)績提升 ——門店店長的數(shù)據(jù)分析能力提升培訓
1、會員數(shù)據(jù)采集
2、基礎會員數(shù)據(jù)分析
3、分析發(fā)掘會員價值
4、會員生命周期管理
5、會員購買行為分析

第三章  沉浸式互動游戲《那些年，我遇到的會員們……》
一、全員參與，抽簽式腳本，角色扮演PK賽，選取**優(yōu)解決方案
二、演繹并實操體驗變現(xiàn)閉環(huán)的環(huán)環(huán)相扣的重要性——
拓客引流、拉新納新、成交留存、轉(zhuǎn)化裂變、復購升單……
三、總結(jié)出核心類型，提出應對方案。具體玩法細則另附。
解決方案總結(jié)——消費者心理學  《投其所好做營銷》社群黏性 復購提升
1、  深度分析還原顧客多種潛在心理，對癥下藥
2、《*成交》情境化促單，優(yōu)化提升臨門一腳
3、《種草&拔草》提升復購，如何邀客返店，老帶新

第四章  客戶自循環(huán)五字訣：篩、鎖、成、回、留  
一、客戶自循環(huán)體系的全域服務成交
五字訣：篩、鎖、成、回、留篩——顧客100%精準細分篩選流程
1、顧客如何精準細分，避免導致促銷活動無效
2、多年積累會員眾多，如何篩選有價值顧客
3、如何快速分析及應對：核心顧客、忠誠顧客、睡眠顧客
4、決定門店利潤與顧客忠誠度的會員權益管理鎖——顧客100%多維立體鎖定流程
1、新客自然流失率高達60%——80%，如何鎖客
2、鎖客持續(xù)消費，形成消費依賴，提升門店業(yè)績增長20%-30%成——顧客100%大單搭配成交流程
1、掌握搭配及大單成單技術后，如何現(xiàn)場提升連帶及大單成交
2、銷售技巧及FABE話術未能實現(xiàn)成交的癥結(jié)突破
3、快速現(xiàn)場配合成交，及會員邀約前，成大單核心工作準備回——銷量出在銷售前，顧客100%回頭購物流程
1、如何保證專場活動VIP到店率超70%以上
2、會員回頭率核心秘密拆解
3、睡眠會員的成因及成功喚醒
4、自然經(jīng)營門店一次購物流失率50%-70%，四輪邀約法提升業(yè)績10%-30%留——留客潛在激活流程
1、門店年流失浪費至少1000名潛在顧客，如何留住激活？
2、店鋪新客流決定利潤可持續(xù)增加，自然經(jīng)營門店未成交潛在顧客流失率70%——90%
3、激活并消費，提升門店業(yè)績10%-25%

第五章  了解多平臺算法機制，利用AI算法，做好社交電商下的會員管理服務
一、全局觀，建立新零售全域銷售變現(xiàn)閉環(huán)
實操案例重現(xiàn)：海爾全員店播實踐過程及成果分析，引發(fā)思考，店播時代到來，如何打通人——貨——場——群，實現(xiàn)無死角的變現(xiàn)閉環(huán)。
二、店播時代到來，如何**會員服務的精耕細作提升銷量
1、坐商、行商、電商、播商不同時期用戶畫像、消費習慣、消費理念的不同需求
2、目前自己所屬門店，會員服務轉(zhuǎn)化變現(xiàn)的癥結(jié)所在？
3、“以產(chǎn)品為中心“到”以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，完成新零售銷售閉環(huán)建模
4、真實鞋服案例拆解，社群會員裂變銷售成功案例剖析（玩法、邏輯、工具）方法論 實操示范
(1) 快閃群與心錨設定    
(2) 分層運營與小群運營
(3) 裂變社群與高付費意愿社群的模型設計
(4) 精準引流，留存、變現(xiàn)
三、拓展、了解、賞析（可選）
1、如何用好短視頻平臺LBS就近推送功能，引流（黑科技介紹，引流鎖客，打標簽）
2、如何利用keep等運動型軟件做精準引流（非社交軟件的群體切入，精準獲客）
3、新型會員管理小程序及工具展示、介紹、互動操作體驗
KPI再次復盤分配，阿米巴小組互動討論，繼續(xù)深入分析自己所屬門店機會點。
銷售增幅指標分解，根據(jù)自身門店情況，進行二次拆解，進行可行性細分。針對連帶率，復購率，轉(zhuǎn)介率的核心錨點，要明確數(shù)據(jù)到人，到天。會員活性，黏性活動策劃設計。
增值服務部分——
實操玩裂變《快閃群玩法  福利秒殺》——激活沉睡及惰性老會員，完成老帶新嘗試需主辦方提供幾款秒殺產(chǎn)品或者低價清倉福利款，以實際建快閃群為操作目標，帶教全員進行快閃群銷售實操訓練。（原計劃四天課程設計，改為兩天，可提供玩法，社群陪伴模擬指導完成）或者專門單店爆破團隊選門店帶教實操，7天一周期，實現(xiàn)單店井噴式銷售。（另案）

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