勞動(dòng)組合優(yōu)化培訓(xùn)

課程背景：
在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下，擁有傳統(tǒng)經(jīng)營模式的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)在在地感受到了轉(zhuǎn)型的巨大壓力。為了更加優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，進(jìn)一步釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營銷能力和服務(wù)水平，銀行業(yè)實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)輕起來的流程轉(zhuǎn)型、人員動(dòng)起來的人員轉(zhuǎn)型、經(jīng)營活起來的銷售模式轉(zhuǎn)型；對人員進(jìn)行減負(fù)、整合各個(gè)崗位多崗合一，打通崗位的權(quán)限職責(zé)。
通關(guān)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)：
升級網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)關(guān)系：用新生產(chǎn)關(guān)系激發(fā)先進(jìn)生產(chǎn)力的充分釋放；
將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落到實(shí)處：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)是勞動(dòng)組合優(yōu)化；
提升價(jià)值創(chuàng)造能力：帶動(dòng)提高網(wǎng)點(diǎn)效能和價(jià)值創(chuàng)造能力；

課程對象：
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

授課要求：
電腦、投影、麥克、音頻視頻線、課堂魚骨座次排列、學(xué)員分組、黑紅藍(lán)三色白板筆按分組數(shù)量提供、大白紙按分組數(shù)量提供

課程大綱：
第一講：轉(zhuǎn)型背景及發(fā)展趨勢解讀
1.轉(zhuǎn)型實(shí)施背景
2.柜臺、人員需減負(fù)
3.崗位需整合
4.壁壘需打通

第二講：勞動(dòng)組合優(yōu)化
1.勞動(dòng)組合優(yōu)化的實(shí)施
1）為什么要進(jìn)行勞動(dòng)組合優(yōu)化
2）網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)勞動(dòng)組合優(yōu)化的分析模型
3）勞動(dòng)組合優(yōu)化后的落地措施
2.彈性排班機(jī)制
1）彈性排班的方法
2）全時(shí)段流量分析
3）繪制趨勢圖
【彈性排班案例分析】
午間繁忙型網(wǎng)點(diǎn)彈性排班案例
代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)彈性排班案例
正常規(guī)律型網(wǎng)點(diǎn)彈性排班案例
交叉混合型網(wǎng)點(diǎn)彈性排班案例
【課堂討論】設(shè)計(jì)本網(wǎng)點(diǎn)的彈性排班機(jī)制
3.勞動(dòng)組合優(yōu)化背景下的客服經(jīng)理轉(zhuǎn)型
1）能力勝任模型
2）客服經(jīng)理“當(dāng)家人”角色塑造
3）外界環(huán)境改變后的心理建設(shè)
4.廳堂客服經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營銷
1）坐下來是柜員
一句話營銷
三句半推介
營銷建聯(lián)
2）站起來是大堂
【視頻觀看】慧眼識人
客戶識別
136推介
微沙營銷
【工具分享】七大場景微沙話術(shù)分享
大額存單微沙話術(shù)分享
意外險(xiǎn)微沙話術(shù)分享
健康險(xiǎn)微沙話術(shù)分享
信用卡微沙話術(shù)分享
資產(chǎn)配置微沙話術(shù)分享
基金定投微沙話術(shù)分享
小活動(dòng)微沙話術(shù)分享
【技能通關(guān)】任選場景微沙競賽
走出去是外拓
拜訪前準(zhǔn)備
陌拓五步走
拜訪后跟進(jìn)
【技能通關(guān)】陌生拜訪一戶商戶

第三講：場景嵌入式數(shù)據(jù)畫像獲客
1.客戶精準(zhǔn)營銷工具：客戶數(shù)據(jù)畫像
1）什么是客戶畫像
2）客戶畫像的價(jià)值
3）客戶畫像的制作步驟
4）360度全景客戶畫像模型
2.客戶畫像步驟一：客戶數(shù)據(jù)采集
1）客戶畫像的構(gòu)成
2）客戶數(shù)據(jù)采集三路徑
3）調(diào)研采集提問提綱
【案例分享】采集部分客戶畫像示例
【技能通關(guān)】針對六大典型客戶的畫像信息場景采集
柜面采集、廳堂采集、外拓采集
3.客群畫像步驟二：客戶數(shù)據(jù)分析洞察
【案例分析】像偵探一樣透過現(xiàn)象看本質(zhì)
1）鎖定關(guān)鍵信息
2）大數(shù)據(jù)客群畫像洞察緯度
3）核心洞察三維設(shè)定
4）洞察調(diào)研提問提綱
【案例分享】洞察部分客戶畫像示例
【技能通關(guān)】針對六大典型客戶的畫像信息場景洞察
柜面洞察、廳堂洞察、外拓洞察
4.客群畫像步驟三：客戶標(biāo)簽
1）建標(biāo)簽：大數(shù)據(jù)客群模型
2）標(biāo)簽體系構(gòu)成庫
3）標(biāo)簽成果示例
【案例分享】標(biāo)簽部分客戶畫像示例
【技能通關(guān)】針對六大典型客戶的畫像信息建立標(biāo)簽
5.客群畫像步驟四：針對性營銷
1）根據(jù)標(biāo)簽設(shè)定開場話題
【技能通關(guān)】針對六大典型客戶的客戶標(biāo)簽設(shè)定開場話題
柜面營銷、廳堂營銷、外拓營銷
2）暖場破冰導(dǎo)入
設(shè)計(jì)贊美語言
建立信任感知
觀察找到洞見
3）面談技術(shù)升級
客戶需求的構(gòu)成
情景顧問式營銷*提問技術(shù)深度解讀
【案例分析】相親反被套路
深度拆解*技術(shù)
*技術(shù)在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售上的案例
情景顧問式營銷第一步——S狀況詢問
定義、例子、功能、注意
提問工具KYC九宮格：時(shí)間軸提問法
如何設(shè)計(jì)狀況性詢問
情景顧問式營銷第二步——P問題詢問
定義、例子、功能、提示
隱性需求顯性化循環(huán)式提問法
情景顧問式營銷第三步——I暗示詢問
定義、例子、功能、提示
痛點(diǎn)提問設(shè)計(jì)表
客戶三級痛點(diǎn)模型
客戶生命周期與資產(chǎn)規(guī)劃工具導(dǎo)入
情景顧問式營銷第四步——N需求-滿足詢問
定義、例子、功能、注意
詢問闡述句式
異議處理三條軍規(guī)
場景異議處理句式
4）持續(xù)維護(hù)輸入
個(gè)人線上形象塑造
客戶朋友圈精準(zhǔn)分析
客戶分析
客群分類
針對性信息發(fā)送
日常維護(hù)信息發(fā)送
一般關(guān)懷類信息
重要關(guān)懷類信息
產(chǎn)品活動(dòng)信息發(fā)送
產(chǎn)品類信息
活動(dòng)類信息

第四講：廳堂服務(wù)管理能力提升
1.現(xiàn)場秩序維護(hù)
1）定點(diǎn)站位
1號位叫號機(jī)旁
2號位智能柜臺服務(wù)區(qū)
3號位客戶等候區(qū)
4號位貴賓服務(wù)區(qū)
2）區(qū)域管理
看靜區(qū)
看動(dòng)區(qū)
看業(yè)務(wù)受理區(qū)
3）全面協(xié)調(diào)
減少等候時(shí)長，全面優(yōu)化體驗(yàn)
2.客戶投訴處理
1）投訴全景分析
投訴原因分析
客戶類型分析
客戶心理分析
2）投訴溝通技巧
溝通技巧一：傾聽
溝通技巧二：同理心溝通
【案例分析】順豐快遞員的煩惱
【技能通關(guān)】因柜臺開放服務(wù)窗口少導(dǎo)致排隊(duì)不耐煩
3）投訴處理四步走
抱怨識別，迅速反應(yīng)
安撫情緒，適當(dāng)?shù)狼?br /> 服務(wù)到位，盡快解決
意向達(dá)成，后續(xù)跟蹤

勞動(dòng)組合優(yōu)化培訓(xùn)