客戶營(yíng)銷管理培訓(xùn)

課程背景：
隨著金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，“得客戶者得天下” 已成為銀行業(yè)的共識(shí)。客戶資源是銀行生存和發(fā)展的關(guān)鍵，客群經(jīng)營(yíng)管理水平直接影響著銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。然而，銀行在客群經(jīng)營(yíng)方面面臨著諸多內(nèi)外部問(wèn)題。
從外部來(lái)看，監(jiān)管環(huán)境日益嚴(yán)格、數(shù)字科技迅速發(fā)展、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，這些因素導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度逐漸降低，市場(chǎng)拓展難度增加，存量客戶挖掘潛力面臨困境，同時(shí)營(yíng)銷技巧也亟待創(chuàng)新。從內(nèi)部而言，銀行自身存在客群分類不夠細(xì)致的問(wèn)題，無(wú)法準(zhǔn)確把握不同客群的特征和需求，難以實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷策略。此外，員工的專業(yè)能力相對(duì)較弱，在客群經(jīng)營(yíng)管理、資產(chǎn)配置、營(yíng)銷技巧等方面存在不足，無(wú)法為客戶提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。在此背景下，銀行需要更加精細(xì)化地經(jīng)營(yíng)管理客群，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：
● 掌握精細(xì)化客群經(jīng)營(yíng)管理的方法體系和策略，提升客群經(jīng)營(yíng)能力
● 學(xué)會(huì)精細(xì)化客群分類及精準(zhǔn)營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷的針對(duì)性和有效性
● 深入了解客戶服務(wù)流程和營(yíng)銷技巧，增強(qiáng)面訪效率和營(yíng)銷能力
● 從x個(gè)維度資產(chǎn)配置能力，結(jié)合實(shí)際情況制定資產(chǎn)配置建議方案，提升專業(yè)服務(wù)水平

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)、私行客戶經(jīng)理等

課程大綱
導(dǎo)學(xué)：商業(yè)銀行零售客戶經(jīng)營(yíng)之痛
——監(jiān)管高壓態(tài)勢(shì)、數(shù)字科技挑戰(zhàn)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶忠誠(chéng)度降低、市場(chǎng)拓展壓力增加、
存量挖潛難度加大、營(yíng)銷技巧創(chuàng)新不足

第一講：銀行中高端客戶發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)
1、中高端客戶的發(fā)展現(xiàn)狀
2、市場(chǎng)與行業(yè)趨勢(shì)
3、中高端客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)
4、客戶需求的擴(kuò)大化：人、企、社、家

第二講：精細(xì)化客戶經(jīng)營(yíng)管理的方法體系及經(jīng)營(yíng)策略：ARMD
方法體系：一個(gè)目標(biāo)+兩個(gè)維度+三類客群+四個(gè)指標(biāo)+五個(gè)驅(qū)動(dòng)
一、Acquisition 拓規(guī)模：拓展新戶
策略：先求量變，再求質(zhì)變
手段：營(yíng)銷活動(dòng)策劃及產(chǎn)品體系
方式：公私聯(lián)動(dòng)、出國(guó)金融、異業(yè)聯(lián)盟、理財(cái)沙龍、客戶轉(zhuǎn)介（MGM）、線上引流
二、Retention 防流失：維系老客戶，交叉銷售
策略：存量激活、睡眠喚醒
手段：客戶經(jīng)營(yíng)價(jià)值的優(yōu)先排序 
方式：線上營(yíng)銷（含微信朋友圈、抖音引流）、社群經(jīng)營(yíng)（興趣愛好）、主題沙龍（理財(cái)目標(biāo)）、財(cái)富體檢（含保檢視、基金調(diào)倉(cāng)）
三、Migration 穩(wěn)增長(zhǎng)：客戶升級(jí)，向上遷移
策略：舊戶新錢，力爭(zhēng)結(jié)算
手段：增值服務(wù)體系
四、Deepen 調(diào)結(jié)構(gòu)：復(fù)雜產(chǎn)品，價(jià)值提升
策略：資產(chǎn)保全，財(cái)富傳承
手段：保險(xiǎn)金信托、家族信托
方式：私享會(huì)（高凈值客戶）、精英俱樂(lè)部（創(chuàng)二代、富二代、拆二代等）、企業(yè)接班人計(jì)劃（潛在大客戶）

第三講：10大目標(biāo)客群的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
課前互動(dòng)：是否了解你管戶的主打客群？主打客群怎么看？
重點(diǎn)客群差異化經(jīng)營(yíng)策略：財(cái)富客群、代發(fā)客群、商戶客群、貸款客群
客群一：“私營(yíng)企業(yè)主”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1.客群特點(diǎn)：資金實(shí)力較雄厚、資金流動(dòng)性要求高、關(guān)注企業(yè)發(fā)展與個(gè)人財(cái)富增值平衡。
2、賬戶風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、資金周轉(zhuǎn)壓力、宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)
3、客戶需求：：企業(yè)融資需求、個(gè)人財(cái)富保值增值需求、風(fēng)險(xiǎn)保障需求
4、資產(chǎn)配置策略與建議
1）合理配置企業(yè)與個(gè)人資產(chǎn)
2）增加穩(wěn)健型投資產(chǎn)品比例
3）定制化保險(xiǎn)方案防范風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：如何挖掘私營(yíng)企業(yè)主的賬戶風(fēng)險(xiǎn)
專業(yè)提升：詳解《民法典合同篇》&《保險(xiǎn)法》中有關(guān)債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)條例
實(shí)務(wù)實(shí)操：n種資金規(guī)劃方式與價(jià)值分析
客群二：“企業(yè)高管”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1、客群特點(diǎn)：收入較高且穩(wěn)定、工作壓力較大、注重生活品質(zhì)與職業(yè)發(fā)展。
2、賬戶風(fēng)險(xiǎn)：職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)波動(dòng)、個(gè)人健康問(wèn)題
3、客戶需求：（顯性 + 隱形）：高端理財(cái)、健康管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃咨詢
4、資產(chǎn)配置策略與建議
1）多元化資產(chǎn)配置降低風(fēng)險(xiǎn)
2）配置高凈值專屬理財(cái)產(chǎn)品
3）配置高端保險(xiǎn)產(chǎn)品
難點(diǎn)：打破企業(yè)高管的領(lǐng)導(dǎo)屏障——創(chuàng)造見面的兩種形式
案例分享+話術(shù)提煉：如何電訪邀約企業(yè)高管客戶且創(chuàng)造見面機(jī)會(huì)
客群三：“富太太”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1、客群特點(diǎn)：家庭財(cái)富充裕、社交活動(dòng)頻繁、關(guān)注家庭生活品質(zhì)與子女教育
2、賬戶風(fēng)險(xiǎn)：婚姻風(fēng)險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)分割風(fēng)險(xiǎn)、投資決策易受他人影響
3、客戶需求：子女優(yōu)質(zhì)教育資源、家庭財(cái)富傳承規(guī)劃、婚姻風(fēng)險(xiǎn)隔離
4、資產(chǎn)配置策略與建議：
1）合理規(guī)劃家庭資產(chǎn)避免過(guò)度消費(fèi)
2）配置教育金
3）家族信托產(chǎn)品
內(nèi)容延伸：婚內(nèi)財(cái)產(chǎn)存在的6種形式及歸屬原則
專業(yè)提升：解讀《民法典婚姻篇》-婚內(nèi)規(guī)劃保單的7種形式與4個(gè)要素
實(shí)務(wù)方案設(shè)計(jì)與操練：如何通過(guò)大額保單設(shè)計(jì)幫助客戶規(guī)避婚姻風(fēng)險(xiǎn)
客群四：“會(huì)計(jì)師/律師/媒體人士”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1、客群特點(diǎn)：專業(yè)知識(shí)豐富、工作強(qiáng)度大、對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)敏感
2、風(fēng)險(xiǎn)：職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力、行業(yè)政策變化、健康風(fēng)險(xiǎn)
3、客戶需求：
1）專業(yè)領(lǐng)域的投資機(jī)會(huì)需求
2）工作壓力緩解與健康管理需求
3）知識(shí)更新與職業(yè)發(fā)展需求。
4、資產(chǎn)配置策略與建議：
1）銀行特色行業(yè)主題理財(cái)產(chǎn)品
2）穩(wěn)健型銀行理財(cái)平衡風(fēng)險(xiǎn)收益
3）貴賓增值服務(wù)提升金融體驗(yàn)
工具落地：7大資產(chǎn)配置工具落地應(yīng)用
案例分享：理財(cái)型客戶的資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)化流程
客群五：“公務(wù)員/事業(yè)單位”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1、客群特點(diǎn)：工作及收入穩(wěn)定、收入中等偏上、福利保障較好
2、風(fēng)險(xiǎn)：收入增長(zhǎng)空間、通貨膨脹、職業(yè)發(fā)展瓶頸
3、客戶需求：穩(wěn)健理財(cái)需求、提升生活品質(zhì)需求、職業(yè)轉(zhuǎn)型或副業(yè)發(fā)展需求。
4、資產(chǎn)配置策略與建議：
1）銀行定期存款與低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)組合
2）養(yǎng)老補(bǔ)充產(chǎn)品
3）消費(fèi)信貸提升生活品質(zhì)
重點(diǎn)提煉：財(cái)富隱藏策略與養(yǎng)老金規(guī)劃方案
案例設(shè)計(jì)：高凈值客戶財(cái)富傳承之信托策略
客群六：“企業(yè)白領(lǐng)”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1、客群特點(diǎn)：收入較高、工作壓力較大、追求職業(yè)晉升與個(gè)人成長(zhǎng) 
2、風(fēng)險(xiǎn)：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、健康、財(cái)務(wù)壓力。
3、客戶需求：高端理財(cái)與消費(fèi)需求、健康管理與壓力緩解需求、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與培訓(xùn)需求
4、資產(chǎn)配置策略與建議：
1）權(quán)益理財(cái)產(chǎn)品搭配基金產(chǎn)品
2）增加銀行貴金屬等資產(chǎn)配置
3）利用銀行信用貸款滿足消費(fèi)需求
案例分享：財(cái)富積累之構(gòu)建零存整取賬戶
工具落地：20個(gè)權(quán)益類產(chǎn)品配置工具落地應(yīng)用
客群七：“專業(yè)投資者”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1、客群特點(diǎn)：投資經(jīng)驗(yàn)豐富、風(fēng)險(xiǎn)承受能力高、關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與投資機(jī)會(huì)
2、賬戶風(fēng)險(xiǎn)：市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)大、投資決策失誤可能導(dǎo)致重大損失、信息不對(duì)稱
3、客戶需求：高收益投資機(jī)會(huì)、專業(yè)投資分析與建議、風(fēng)險(xiǎn)控制與資產(chǎn)保全
4、資產(chǎn)配置策略與建議：
1）私人銀行定制化投資組合
2）高端投資論壇獲取信息
3）利用銀行衍生金融產(chǎn)品對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)
重點(diǎn)提煉：專業(yè)資本市場(chǎng)分析邏輯與全球資產(chǎn)配置策略
實(shí)戰(zhàn)案例：如何撬動(dòng)一位股票交易者進(jìn)行資產(chǎn)配置
——落地規(guī)劃：構(gòu)建專業(yè)投資人士的資產(chǎn)配置模型
客群八：“文、體、自媒體、網(wǎng)紅、明星”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1、客群特點(diǎn)：收入不穩(wěn)定但可能較高、公眾關(guān)注度高、職業(yè)發(fā)展不確定性大
2、風(fēng)險(xiǎn)：職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、形象問(wèn)題、消費(fèi)較高可能面臨財(cái)務(wù)壓力
3、客戶需求：財(cái)富快速增值、形象管理與公關(guān)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與轉(zhuǎn)型
4、資產(chǎn)配置策略與建議：
1）短期流動(dòng)性強(qiáng)的理財(cái)產(chǎn)品
2）銀行專屬明星理財(cái)服務(wù)
3）銀行保管箱服務(wù)保管貴重物品
頭腦風(fēng)暴：談資搜集
客群九：“退休人士”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1、客群特點(diǎn)：收入相對(duì)固定、時(shí)間充裕、關(guān)注健康與養(yǎng)老生活
2、風(fēng)險(xiǎn)：通貨膨脹、健康問(wèn)題可能帶來(lái)高額醫(yī)療費(fèi)用、投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低
3、客戶需求：穩(wěn)定收益理財(cái)需求、健康管理與醫(yī)療保障需求、豐富的退休生活需求
4、資產(chǎn)配置策略與建議：
1）定期存款產(chǎn)品
2）銀行代銷的穩(wěn)健型債券基金
3）參與銀行老年專屬活動(dòng)豐富生活
延伸：
1）財(cái)富傳承的5種規(guī)范形式
實(shí)務(wù)方案設(shè)計(jì)與操練：玩?zhèn)鳌独^承法》與真實(shí)傳承案例方案設(shè)計(jì)
2）傳統(tǒng)婚嫁金規(guī)劃方式利弊分析與三權(quán)統(tǒng)一
實(shí)務(wù)方案設(shè)計(jì)與操練：如何通過(guò)大額保單設(shè)計(jì)幫助客戶規(guī)避子女婚姻風(fēng)險(xiǎn)
客群十：“境外人士”精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1、客群特點(diǎn)：具有國(guó)際化視野、資金跨境流動(dòng)需求大、對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)了解有限。
2、風(fēng)險(xiǎn)：匯率波動(dòng)、法律法規(guī)差異、信息不對(duì)稱影響投資決策。
3、客戶需求：跨境資產(chǎn)配置需求、文化適應(yīng)與生活便利需求、專業(yè)的跨境金融服務(wù)需求。
4、資產(chǎn)配置策略與建議：
1）跨境理財(cái)服務(wù)及產(chǎn)品
2）外幣存款及外匯理財(cái)產(chǎn)品
3）利用銀行國(guó)際業(yè)務(wù)平臺(tái)滿足跨境需求
頭腦風(fēng)暴：針對(duì)上述十大客群，我行可匹配的產(chǎn)品都有什么？你會(huì)如何向客戶介紹？

第四講：財(cái)富客戶服務(wù)流程與營(yíng)銷技巧
思考：如何提升面訪效率與產(chǎn)能，面訪不跑偏？
一、面訪營(yíng)銷—面訪流程精析
1、【前期】精心準(zhǔn)備與鋪墊
1）熱情接待客戶，營(yíng)造輕松洽談氛圍
2）進(jìn)行自我介紹，建立初步信任關(guān)系
3）引入理財(cái)觀念，建立客戶需求認(rèn)識(shí)
工具模型：草帽圖、帆船圖
互動(dòng)：客戶見面前都需要準(zhǔn)備哪些內(nèi)容？
2、【中期】核心溝通與決策（4個(gè)溝通點(diǎn)）
1）了解客戶理財(cái)期望
2）了解資產(chǎn)分布情況
3）了解客戶財(cái)務(wù)規(guī)劃
工具模型：標(biāo)準(zhǔn)普爾象限圖
4）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)承受能力
——根據(jù)客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力調(diào)整資產(chǎn)配置比例，提示投資風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建合適的投資組合
工具模型：理財(cái)金字塔、不可能的理財(cái)三角
3、【后期】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)與跟進(jìn)
1）提示售后服務(wù)內(nèi)容，確保良好體驗(yàn)和支持
2）確認(rèn)下次見面時(shí)間，安排持續(xù)服務(wù)和溝通
工具賦能：資產(chǎn)配置面訪15步曲檢視表
二、高手養(yǎng)成記——客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵策略
1、打造個(gè)人 IP，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角
2、運(yùn)用互動(dòng)破冰技巧，快速拉近與客戶的距離
3、掌握 KYC 與 KYP，深度洞察客戶核心需求
4、提升異議處理能力，化解客戶疑慮促成落地
5、熟練運(yùn)用溝通表達(dá)技巧，清晰傳遞價(jià)值主張
6、巧用惜失成交法，把握客戶心理促成交易
實(shí)戰(zhàn)輸出與案例萃取：
1）結(jié)合目前經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)討論某客群的特征/風(fēng)險(xiǎn)/建議
2）制定一份完整的資產(chǎn)配置建議方案并展示
3）目標(biāo)客群資產(chǎn)配置建議實(shí)戰(zhàn)演練
作業(yè)：個(gè)人/機(jī)構(gòu)存量管戶客戶盤點(diǎn)

客戶營(yíng)銷管理培訓(xùn)