客服中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

 

培訓(xùn)對(duì)象

本課程適合銀行客服中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員

 

課程大綱

導(dǎo)言：在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中營(yíng)銷(xiāo)！產(chǎn)品—服務(wù)—價(jià)格

一、 主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)建設(shè)與客戶(hù)心理分析

1、積極的銷(xiāo)售心態(tài)培養(yǎng)

2、陽(yáng)光心態(tài)系統(tǒng)解析

3、銷(xiāo)售變的簡(jiǎn)單是因?yàn)槟阏瓶亓丝蛻?hù)心理

-客戶(hù)銷(xiāo)售心理與行為分析

-客戶(hù)消費(fèi)心理曲線(xiàn)圖示

-客戶(hù)心路：認(rèn)知過(guò)程—情感過(guò)程—意志過(guò)程

-客戶(hù)銷(xiāo)售八大心理解析

課堂討論：客戶(hù)會(huì)因?yàn)槭裁炊l(fā)生改變？

 

二、 理財(cái)業(yè)務(wù)和信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

1、贏(yíng)得興趣——成為受客戶(hù)喜愛(ài)的電話(huà)溝通高手

-如何迅速引起客戶(hù)的興趣；

-快速建立溝通親和力

-如何成為受人喜愛(ài)的聽(tīng)眾

-隨時(shí)隨地贊美他人的好習(xí)慣

-如何用價(jià)值拉近與客戶(hù)的關(guān)系

-贏(yíng)取客戶(hù)信任的溝通方式

現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通測(cè)試:你是不是一個(gè)受人喜愛(ài)的聽(tīng)眾？

2、 投石問(wèn)路——通過(guò)提問(wèn)發(fā)掘與引導(dǎo)需求

-理財(cái)業(yè)務(wù)和信用卡銷(xiāo)售中創(chuàng)造客戶(hù)需求的技巧

-需求呈現(xiàn)的方式與實(shí)施策略

-化隱藏性需求為明確需求

-正面尋找VS側(cè)面挖掘

-如何運(yùn)用背景、難點(diǎn)、暗示性提問(wèn)

討論:當(dāng)客戶(hù)剛開(kāi)始就拒絕時(shí)如何引導(dǎo)出客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)的想法？

3、 顯示能力——銀行理財(cái)業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)說(shuō)明與呈現(xiàn)的技巧

-如何做銀行理財(cái)和信用卡業(yè)務(wù)介紹與說(shuō)明；

-理財(cái)業(yè)務(wù)和信用卡產(chǎn)品說(shuō)明的步驟；

-如何進(jìn)行產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、利益的轉(zhuǎn)換；

-應(yīng)用式介紹VS屬性式介紹

-如何激發(fā)客戶(hù)強(qiáng)大的產(chǎn)品聯(lián)想力

-產(chǎn)品說(shuō)明的技巧及注意事項(xiàng)；

現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn):理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)換為客戶(hù)買(mǎi)點(diǎn)，如何給客戶(hù)講產(chǎn)品故事

4、 解除疑慮——異議處理技巧

-客戶(hù)異議的類(lèi)型及原因

-處理異議的原則與流程

-解除疑慮和反對(duì)意見(jiàn)的技巧

-常見(jiàn)異議處理的七種方法；

-異議處理的技巧掌握。

討論:客戶(hù)說(shuō)考慮一下你如何處理？客戶(hù)說(shuō)收益低了你如何處理？客戶(hù)不信任你的高收益的理財(cái)產(chǎn)品你如何處理？客戶(hù)說(shuō)已經(jīng)有信用卡了你如何處理？客戶(hù)的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)你如何處理？客戶(hù)直接說(shuō)不需要你如何處理？客戶(hù)說(shuō)其他行有更優(yōu)惠的活動(dòng)政策你如何處理？

5、 臨門(mén)一腳——最終成交技巧

-成交的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；

-購(gòu)買(mǎi)訊息與線(xiàn)索解讀

-常用的促成七種方法

-促進(jìn)成交的技巧運(yùn)用。

-理財(cái)與信用卡銷(xiāo)售最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)

-要求客戶(hù)自然成交的方法及技巧

討論:如何辨識(shí)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

 

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