大堂經(jīng)理客戶精準(zhǔn)識(shí)別

課程背景：
廳堂是銀行的前沿陣地，是接觸客戶最直接、最頻繁的場(chǎng)所，也是營(yíng)銷機(jī)會(huì)集中的區(qū)域。在廳堂做好客戶的接待工作，是工作的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)拓展的需求；同時(shí)，有效的快速、精準(zhǔn)的識(shí)別好客戶，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的做到順勢(shì)營(yíng)銷，做到內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，從而發(fā)揮廳堂陣地營(yíng)銷的戰(zhàn)斗堡壘作用。
在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作案例整理出來(lái)加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例形式提升培訓(xùn)的真實(shí)性；另一方面提煉服務(wù)營(yíng)銷中的實(shí)操話術(shù)加以落地；同時(shí)，在每個(gè)案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓(xùn)高度。

課程收益：
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的典型任務(wù)情境，進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計(jì)，確保學(xué)員從知道到會(huì)做，從會(huì)做到會(huì)用。
● 意識(shí)調(diào)整一一提升員工崗位服務(wù)意識(shí)，使員工從被動(dòng)接受向主動(dòng)意識(shí)轉(zhuǎn)變
● 客群識(shí)別一一提高綜服經(jīng)理客戶KYC識(shí)別與分析能力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增長(zhǎng)
● 需求挖掘一一掌握*客戶需求挖掘法，設(shè)計(jì)客戶產(chǎn)品引導(dǎo)話術(shù)及方法
● 產(chǎn)品推薦一一掌握SCBC法以及零售銀行熱銷產(chǎn)品的一句話營(yíng)銷推薦話術(shù)
● 場(chǎng)景營(yíng)銷一一根據(jù)不同場(chǎng)景，懂得站在客戶角度進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷與有效成交

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、后備人員、柜員、新員工等

課程大綱
第一講：自我轉(zhuǎn)變迎挑戰(zhàn)一一員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
1、員工角色速轉(zhuǎn)決定未來(lái)前途
2、“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3、“坐”“站”“行”的互轉(zhuǎn)
活動(dòng)體驗(yàn)：“主動(dòng)營(yíng)銷出擊”VS“坐等靠停思想”
頭腦風(fēng)暴：我未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
研討互動(dòng)：在智能化轉(zhuǎn)型背景下，綜服經(jīng)理從哪些方面進(jìn)行快速轉(zhuǎn)換？

第二講：火眼金睛識(shí)客戶一一廳堂客戶KYC精準(zhǔn)識(shí)別技巧
一、客戶信息識(shí)別（從四個(gè)維度發(fā)現(xiàn)客戶）
小組研討：現(xiàn)代社會(huì)客戶信息識(shí)別的渠道有哪些？
看圖說(shuō)話：火眼金睛收集客戶信息
維度1：從客戶的外表上
維度2：從客戶的存折/卡上
維度3：從客戶的言談中
維度4：與柜員的互動(dòng)中
二、客群類型KYC與分析
看圖說(shuō)話：客戶分析，快速判斷
1、客戶畫(huà)像KYC識(shí)別
2、客戶類型KYC分析
3、KYC的內(nèi)容與方法
實(shí)戰(zhàn)演練：“5個(gè)1”服務(wù)營(yíng)銷流程訓(xùn)練，各組選派代表進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練
三、發(fā)現(xiàn)客戶與溝通話術(shù)技巧
情景1：當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)
情景2：當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)
情景3：當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)
情景4：當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)
情景5：當(dāng)客戶開(kāi)具個(gè)人存款證明時(shí)
情景6：當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)
情景7：當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：各組選派代表抽簽進(jìn)行角色扮演與點(diǎn)評(píng)

第三講：有話好說(shuō)巧探尋一一廳堂客戶需求挖掘情景
一、建立信任：“6+3”贊美 贏得好感
案例導(dǎo)入：你懂我的心
案例分析：基金定投營(yíng)銷營(yíng)銷
1、建立信任的“3+6”術(shù)
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：張口練習(xí)，贊美多角度話術(shù)練習(xí)
2、建立信任的“3說(shuō)”法
案例分享：如何成為客戶“偶像的”？
二、需求挖掘：“*”需求挖掘四步營(yíng)銷法
視頻賞析：從營(yíng)銷視頻中體會(huì)*在營(yíng)銷中的實(shí)際運(yùn)用
1、產(chǎn)品需求挖掘三個(gè)最
案例分析：基金營(yíng)銷提問(wèn)挖掘客戶潛在需求
2、如何運(yùn)用顧問(wèn)式營(yíng)銷在日常銀行典型工作中？
案例：銀行營(yíng)銷信用卡技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：手機(jī)銀行、基金定投等產(chǎn)品演練

第四講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與聯(lián)動(dòng)一一聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷產(chǎn)品話術(shù)訓(xùn)練
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與轉(zhuǎn)介營(yíng)銷
實(shí)戰(zhàn)演練：高低柜聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與轉(zhuǎn)介理財(cái)經(jīng)理話術(shù)訓(xùn)練
二、智能柜臺(tái)與廳堂一句話營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
情景演練：轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)/營(yíng)銷？
情景演練：存款活期等業(yè)務(wù)/營(yíng)銷？(一般客戶)
情景演練：存款活期業(yè)務(wù)/營(yíng)銷？（生意人）
情景演練：存款18萬(wàn)業(yè)務(wù)/轉(zhuǎn)存營(yíng)銷？（挖存）
三、產(chǎn)品推薦：”SCBC“產(chǎn)品推薦與溝通表達(dá)
1、產(chǎn)品推薦的五大痛點(diǎn)分析
2、產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營(yíng)銷高手
3、產(chǎn)品推薦SCBC法及語(yǔ)術(shù)分享
案例演示：以手機(jī)銀行產(chǎn)品為例進(jìn)行SCBC練習(xí)
沙場(chǎng)練兵：理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、收款碼、基金定投、卡片升級(jí)、信用卡、大額存單、基金定投、保險(xiǎn)等產(chǎn)品
情景演練：結(jié)合本銀行熱銷產(chǎn)品討論梳理產(chǎn)品一句話營(yíng)銷話術(shù)與異議處理的方法與技巧

大堂經(jīng)理客戶精準(zhǔn)識(shí)別