廳堂服務營銷場景化

 

課程背景：

國家層面的經(jīng)濟數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，對金融數(shù)字化能力也提出了更高的要求，要更好地服務實體經(jīng)濟，銀行業(yè)必須加快自身的數(shù)字化轉型步伐。銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。不同于工業(yè)時代人們主要解決生存問題、追求物質豐富，在數(shù)字經(jīng)濟下，隨著人們收入的提高，需求也不斷升級。數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)演變?yōu)?ldquo;客戶賦權”的時代，客戶開始沉浸在各種便捷的場景中，認為銀行服務也應該有更好的服務體驗，甚至時不時超預期地滿足人們此前未注意到的金融需求，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的數(shù)字化倒逼銀行也必須走上數(shù)字化轉型的道路，真正踐行“以客戶為中心”。銀行廳面服務到底有多重要？目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。金融系統(tǒng)中，如何提高營業(yè)廳員工綜合服務營銷意識與能力？如何提升服務效率？如何做好產(chǎn)品營銷推廣？都需要一一解析、通過訓練來導入。本課程以提升服務營銷意識及能力為導向，通過優(yōu)質差異化服務能力、客戶抱怨處理能力提升、產(chǎn)品推廣營銷為主要目標，結合大量的銀行案例，運用場景化思維及方式，幫助營業(yè)廳員工掌握優(yōu)質服務營銷能力。

 

課程收益：

● 清楚體驗經(jīng)濟下要提高服務營銷能力，個人必備的綜合能力

● 掌握智能化服務時代服務與營銷的核心與要求

● 理解服務營銷意識與服務體驗設計的重要性及原則

● 通過情景訓練加強服務營銷話術及溝通技能

 

課程對象：廳堂人員（柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理）

 

課程大綱

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務（服務創(chuàng)造價值）

1、服務行業(yè)體驗與創(chuàng)新與發(fā)展

2、消費者對服務的期望越來越高

3、銀行系統(tǒng)在當?shù)氐挠绊懠胺?/div>
轉載：http://malashangbang.com/gkk_detail/281527.html