服務(wù)態(tài)度管理課程

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 服務(wù)意識(shí)與客戶感受
1.1客服工作的思考拓展 
現(xiàn)今市場(chǎng)的客戶關(guān)系
討論：“客戶就是上帝？”——誰在折磨誰？
潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
1.2客服自我情緒管理與調(diào)整
要想服務(wù)好客戶，必須自己先開心
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
認(rèn)清自我情緒三大類型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
1.3客戶感受不滿的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
——客戶要的是“享受、順心”而不是“找罵、被懟”
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶心理與進(jìn)程
客戶為何會(huì)需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶的心理進(jìn)程步驟
2.2客戶行為溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
投訴要點(diǎn)分析
第三板塊 安撫溝通技巧能力提升
3.1安撫溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：你是不是不懂我的話？
場(chǎng)景互動(dòng)：你怎么說話的，這就是你作為客服說出來的話嗎？
3.2安撫溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——無法讀取客戶的情緒需求
案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的情緒需求
3.3安撫溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達(dá)
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：客服主觀意識(shí)引起的障礙
3.4安撫溝通技巧-同情引導(dǎo)
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對(duì)方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對(duì)客服夫妻“同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子”
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對(duì)接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級(jí)
演變?cè)瓌t
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽覺無感，到“對(duì)吧”原理運(yùn)用的客戶認(rèn)同反應(yīng)
3.5安撫溝通技巧-抱怨進(jìn)階
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服
第四板塊 客戶問題安撫應(yīng)對(duì)講解
本版塊最終疑難問題以客戶需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的問題為準(zhǔn)。
4.1客戶安撫問題溝通
你們銀行的服務(wù)真的是太讓人失望
我對(duì)你們銀行的服務(wù)非常不滿意！ 
你們的客服電話就那么難打的是嗎
你們什么態(tài)度，怎么說話的！
你們就沒有人工服務(wù)了是嗎，一直按了很久才能進(jìn)入人工，找你們比登天還難啊
你解決不了我的問題，你不要跟我說話，找你領(lǐng)導(dǎo)來
錢存進(jìn)你們銀行為什么就不能取出來？難道就不是我的錢嗎？干嘛要限我額，你們是霸王條款
為什么開個(gè)銀行卡還要提供這么多資料，這就是你們銀行的態(tài)度是嗎，我要求現(xiàn)在馬上處理
沒有資料就不讓開卡/不讓取款了嗎，我要投訴到銀保監(jiān)去
你現(xiàn)在馬上幫我去查！我已經(jīng)聯(lián)系了多少次了 
你們前面的服務(wù)人員簡(jiǎn)直是一塌糊涂！態(tài)度惡劣，解決問題效率低下！
客戶做了理財(cái)，沒有達(dá)到他的預(yù)想收益，強(qiáng)硬態(tài)度說是我們的銀行員工承諾收益的，要求賠償
你們的網(wǎng)站/手機(jī)銀行怎么老是出問題登錄不上！
客戶一直罵人，完全不給客服說話的機(jī)會(huì)

服務(wù)態(tài)度管理課程