客服調整培訓

培訓目標
1) 幫助學員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強客戶服務意識；
2) 讀懂不同類型客戶的行為與特征，以便更好的應對
3) 幫助學員溝通處理技巧和疑難處理水平。

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優(yōu)化
第一板塊 壓力情緒調控與客戶感受
1.1客服情緒狀態(tài)分析
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
為何有工作壓力？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
狀態(tài)對于服務的重要性
分組討論：服務工作的真正目的分析
1.2壓力情緒自我調整
四個階段自我情緒調整
案例：興奮期對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期對工作無方向、如何調整？
案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
1.3客戶感受對服務的影響
場景互動：客戶在服務過程中最討厭的重復話術應對
——不斷重復的話術使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧

第二板塊 類型客戶心理分析
2.1客戶心理與進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
2.2刁鉆客戶行為分析
四大刁鉆客戶分析
糾結攻擊型、
固執(zhí)自主型、
數(shù)據法律型、
沉默被動型
案例：不同類型的群體客戶需要的應對并不一樣
案例：為何糾結攻擊型的客戶總喜歡從事情延申到人身攻擊上
案例：為何數(shù)據法律型的客戶總愛莫名投訴，而且沒完沒了
2.3客戶性格特征分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第三板塊 受理投訴技巧與策略提升
3.1技巧策略-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2技巧策略-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3技巧策略-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4技巧策略-引導回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
3.5技巧策略-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
經典處理案例：某客服的投訴處理策略-“走客戶的路，讓客戶無路可走”客戶反向認同客服

第四板塊 服務場景問題解答話術輸出
4.1部分客戶服務場景解答
客戶不愿意主動說問題，只是一味的重復太失望了，也不愿掛機
你們簡直就是在浪費我的時間，不要跟我說其他的，我只要現(xiàn)在馬上解決！
你們的客服完全不能解決問題！我已經聯(lián)系了好幾次！
客戶一直罵人，完全不給客服說話的機會
客戶同時用多個號碼打過來，不掛機，不斷重復
4.2學員其他常見疑難客戶問題解答
根據課前調研與客戶需求所提及的疑難問題給予特定解答應對話術或技巧進行講解

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