聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情防范

課程背景：
危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，使銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。 輿情事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。
在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)輿情危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價(jià)！

課程目的：
● 認(rèn)識(shí)輿情突發(fā)事件的特征，樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)；
● 掌握輿情突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能；
● 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識(shí)中國(guó)社會(huì)背景下的危機(jī)處理原則和方法；
● 增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會(huì)跟媒體打交道。
——教會(huì)大家如何通過(guò)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控，達(dá)到避免危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，乃至轉(zhuǎn)危為安、化危為機(jī)。

課程對(duì)象：銀行支行長(zhǎng)，中層管理人員，大堂經(jīng)理等相關(guān)人員

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于輿情突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題? 每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
第一講：輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
一、從社會(huì)輿論環(huán)境看
1、公眾參政和維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)
2、互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使輿情更難掌控
二、從銀行業(yè)自身情況看
1、社會(huì)對(duì)銀行業(yè)高度關(guān)注
2、媒體對(duì)銀行業(yè)高度關(guān)注
3、銀行業(yè)在輿論面前是“弱勢(shì)群體”
4、銀行業(yè)服務(wù)和管理確實(shí)存在很多問(wèn)題
案例解析:
1飯局改變命運(yùn)
2、民生銀行30億假理財(cái)
3、農(nóng)行飲水機(jī)
4、西安航空事件
5、馬東起訴浦發(fā)信用卡

第二講：銀行業(yè)輿情分析（案例分析）
1、中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)輿情負(fù)面率較高
案例解析
1、七旬病重老漢擔(dān)架抬進(jìn)銀行
2 招盲人辦卡被稱無(wú)民事行為能力
3、酒后滋事
4、招行事件

第三講：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的損失（案例分析）
案例解析：京東事件
案例解析：孫楊事件
案例解析：中信池子事件

第四講：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì)
一、思想認(rèn)識(shí)到位
1、從上到下全員緊繃輿情這根弦
2、一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情
3、要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
4、做到輿情和聲譽(yù)意識(shí)“進(jìn)部門、到個(gè)人”
二、管理資源到位
1、在公司治理層面
2、在組織架構(gòu)方面
3、在機(jī)構(gòu)設(shè)置上
4、在職責(zé)分工上
5、在資源配置上
三、制度建設(shè)到位
1、建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度
2、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度
3、建立（針對(duì)常見(jiàn)聲譽(yù)事件）應(yīng)急處置制度
4、加強(qiáng)新媒體使用的管理
5、建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度
6、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度
四、文化培育機(jī)制到位
1增強(qiáng)銀行全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
2、在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽(yù)管理文化
3、加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

第五講：如何智慧的應(yīng)對(duì)記者的采訪?
一、1個(gè)態(tài)度——真誠(chéng)面對(duì)
二、2個(gè)原則
1、積極溝通
2、要疏不要堵
三、3個(gè)注意
1、快報(bào)事實(shí)
2、慎報(bào)原因
3、緩下結(jié)論
四、4個(gè)第一
1、第一時(shí)間掌握權(quán)威信息
2、第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)
3、第一時(shí)間發(fā)出正確聲音
4、第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn)
五、員工六戒

第六講：華山論劍
頭腦風(fēng)暴：查找本行輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：如何解決

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情防范