銀行員工接待禮儀課程

課程對(duì)象：
銀行員工

課程背景：
服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。任何時(shí)代、任何國(guó)家、任何民族、任何個(gè)人提升禮儀修養(yǎng)都是必要的，作為窗口服務(wù)行業(yè)的銀行職業(yè)更應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到重視禮儀修養(yǎng)對(duì)提高自己的綜合素質(zhì)、提升與客戶溝通技巧與親和力、維護(hù)銀行良好信譽(yù)、提高銀行服務(wù)水平都有著重要的作用。對(duì)銀行員工來(lái)說(shuō)，良好的禮儀修養(yǎng)包括：積極的工作態(tài)度、文明的語(yǔ)言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內(nèi)外關(guān)系及和諧圓通的人際關(guān)系等。具備良好的修養(yǎng)，這樣的員工才能更快地獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)的信任與認(rèn)可；才能使自己的認(rèn)識(shí)、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)于單位，與單位同呼吸共命運(yùn)；才能在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，進(jìn)而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。作為銀行員工提高自身禮儀修養(yǎng)，不僅是創(chuàng)建社會(huì)文明的需要，銀行業(yè)樹立良好行風(fēng)的需要，還是行業(yè)內(nèi)提升文化品位，向社會(huì)展示團(tuán)隊(duì)精神面貌的需要。銀行商務(wù)禮儀不僅是本質(zhì)服務(wù)的包裝，使服務(wù)更加到位，銀行禮儀還是營(yíng)銷過(guò)程中的“助推器”，是銀行員工的第二張名片，是自覺(jué)接受禮儀約束的現(xiàn)代人的標(biāo)志。
銀行員工禮儀培訓(xùn)要求新員工做到以下幾點(diǎn)：
學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑；
學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；
了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶；
提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；
用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象；
總之，銀行新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)目的就是使員工的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。

課程收益：
使銀行新員工對(duì)企業(yè)有正確的認(rèn)識(shí)，找準(zhǔn)自己的位置和角色；
塑造良好的工作心態(tài)，從而更快的適應(yīng)工作環(huán)境，服務(wù)于企業(yè)；
規(guī)范銀行新員工站姿、走姿、坐姿、服務(wù)手勢(shì)與表情，全面提升銀行員工職業(yè)形象；
規(guī)范銀行新員工接待禮儀，掌握接待禮儀關(guān)鍵技巧；
提升新員工與客戶、同事、上級(jí)的溝通能力，提升適應(yīng)力；
掌握商務(wù)交往中的見(jiàn)面禮儀、餐飲禮儀、會(huì)議禮儀、接待禮儀等。

課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程大綱：
第一部分：認(rèn)識(shí)企業(yè)
企業(yè)是什么
企業(yè)的組織
工作場(chǎng)所是什么
您作為銀行新進(jìn)人員的自覺(jué)

第二部分：銀行員工積極的心態(tài)訓(xùn)練
您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？
四個(gè)信念：
我有必定成功公式
過(guò)去不等于未來(lái)
做事先做人
是的，我準(zhǔn)備好了

第三部分：銀行員工完美表情訓(xùn)練
微笑與眼神：
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
分析：怎樣微笑

第四部分：銀行員工溝通禮儀與技巧
一、語(yǔ)言溝通禮儀
態(tài)度、表情和姿態(tài)
強(qiáng)調(diào)使用禮貌用語(yǔ)
語(yǔ)速適度，言辭妥當(dāng)達(dá)意
二、溝通技巧：
積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
日常溝通——言之有物
專業(yè)推介
給人親和力的語(yǔ)速
溝通不暢
傾聽(tīng)、尊重
職業(yè)化溝通的語(yǔ)氣
溝通的潤(rùn)滑劑——贊美
面對(duì)抱怨的溝通技巧
引導(dǎo)的溝通技巧
增加語(yǔ)言的力量

第五部分：銀行營(yíng)業(yè)廳接待禮儀
一、操作禮儀
手位指引與物品遞接
助臂禮儀
鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
客人引領(lǐng)
路遇的禮儀
開關(guān)門的禮儀
二、崗位業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范
服務(wù)流程
柜臺(tái)服務(wù)崗位禮儀規(guī)范
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)崗位禮儀規(guī)范
電話禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練

第六部分：銀行新員工職業(yè)形象規(guī)范
一、儀表禮儀
銀行職員的發(fā)型
銀行職員面容
銀行女職員化妝
銀行職員體味
銀行職員手部
銀行職員口腔
二、著裝禮儀
銀行服務(wù)人員著裝禮儀
銀行男職員著裝規(guī)范
銀行女職員著裝規(guī)范
銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
三、儀態(tài)禮儀
銀行職員站姿
銀行職員坐姿
銀行職員走姿
銀行職員鞠躬禮儀
銀行職員手勢(shì)

第七部分：銀行員工日常禮儀規(guī)范
一、一般禮儀
見(jiàn)面
談吐
身體語(yǔ)言
出入公眾場(chǎng)合
二、社交禮儀
使用交通工具須知
餐桌禮儀
三、商務(wù)禮儀
握手的意義
交換名片
介紹方式
會(huì)面談話內(nèi)容

第八部分：銀行員工辦公室禮儀
一、辦公室禮儀概述
辦公室禮儀的概念
辦公室禮儀的作用
辦公室禮儀的內(nèi)容
二、辦公室禮儀規(guī)范
辦公室員工的禮儀規(guī)范
辦公室環(huán)境的禮儀規(guī)范
公共區(qū)域的行為禮儀規(guī)范
使用公共辦公設(shè)備的禮儀規(guī)范
使用電話的禮儀規(guī)范
使用傳真的禮儀規(guī)范
使用電子郵件的禮儀規(guī)范
匯報(bào)的禮儀規(guī)范
會(huì)議的禮儀規(guī)范
三、企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系
與同事相處之道
與上司相處之道
與下屬相處之道
案例分析：慧的煩惱

第九部分：銀行新員工壓力與情緒管理的認(rèn)知與技巧
提高企業(yè)員工壓力與情緒管理的重要性
由壓力引起的生理和心理上的變化
控制情緒的重要性
調(diào)整情緒的方法
解除壓力的方法
壓力早期的預(yù)警信號(hào)
針對(duì)壓力的解決策略

第十部分：銀行新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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