交叉營(yíng)銷能力課程

授課對(duì)象：
個(gè)貸客戶經(jīng)理

課程目標(biāo)：
引入心理學(xué)的分析視角，幫助客戶經(jīng)理正確認(rèn)知營(yíng)銷的價(jià)值和意義，轉(zhuǎn)變學(xué)員被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷；
總結(jié)電話維護(hù)、面談維護(hù)的不同，重點(diǎn)講解如何通過微信建立自己的專業(yè)形象，及日?？梢越柚⑿抛龊每蛻舻幕?dòng)；
針對(duì)大客戶關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)系突破，梳理如何找到客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，及如何借助關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)計(jì)贈(zèng)送禮物、賀卡，有效實(shí)現(xiàn)客情關(guān)系的突破。
從邀約、面談、產(chǎn)品營(yíng)銷三個(gè)階段來重點(diǎn)講解如何找到交叉營(yíng)銷的時(shí)機(jī)及提高營(yíng)銷成功率。

課程綱要：
第一部分從心塑造自我——職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練
一、幸福工作的原動(dòng)力
幸福心理學(xué)—幸福感從何而來？
困擾我們工作的挑戰(zhàn)是什么？
今天我們將解決什么問題？
二、解讀營(yíng)銷，明確目標(biāo)
十年以后的銀行
銷售到底要解決什么問題
影響信任建立的四個(gè)因素

第二部分交叉銷售的前提——客戶經(jīng)營(yíng)與客情關(guān)系建設(shè)
一、客情關(guān)系建設(shè)
1、客情關(guān)系的組成
個(gè)人行為與組織行為——發(fā)出者性質(zhì)
情感行為與利益行為——發(fā)出者動(dòng)機(jī)
案例分析
2、客情關(guān)系基礎(chǔ)管理
建設(shè)完整的客戶信息
客戶信息搜集的方法
日常維護(hù)存量客戶的方法和頻度建議
3、日?？蛻艨颓殛P(guān)系建立的談話技巧
私人話題的價(jià)值
如何循序漸進(jìn)的主動(dòng)接近私人話題
——學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭話題引入
如何愉快而結(jié)構(gòu)化談?wù)撍饺嗽掝}
4、基于長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶客情發(fā)展
原始主義社會(huì)—客情關(guān)系的初級(jí)階段
社會(huì)主義社會(huì)—客情關(guān)系的發(fā)展階段
共產(chǎn)主義社會(huì)—客情關(guān)系的*階段
階段邁進(jìn)之“三劍客”技巧
二、客情關(guān)系常面臨的困境分析（案例演練）
學(xué)員演練-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
案例一：如何通過日常的動(dòng)作增進(jìn)客情關(guān)系？
客戶第一單房貸業(yè)務(wù)終于順利辦完了?？墒窃俑蛻舸螂娫捯膊恢涝摿男┦裁?，慢慢的客情關(guān)系也就疏遠(yuǎn)了。
案例二：面對(duì)客戶的流失，有什么方法能快速挽回？
一直維護(hù)的客戶今天突然說要把50萬(wàn)存款轉(zhuǎn)走，之前的努力眼看都要白費(fèi)了！
案例三：與客戶出現(xiàn)矛盾沖突，該如何挽回？
客戶李先生去年買房，好不容易才說服他來我們行辦房貸?？山衲攴抠J利率降了后，李先生覺得我不靠譜，我也挺愧疚的。
案例四：如何促成客戶的轉(zhuǎn)介紹？
客戶王先生在我們行辦的房貸，聽別人說他哥哥也正準(zhǔn)備要買房。很想讓王先生把他哥哥介紹過來，可也不知道消息是真是假，又擔(dān)心王先生會(huì)覺得我太勢(shì)利。

第三部分交叉銷售技巧訓(xùn)練
識(shí)別交叉銷售機(jī)會(huì)
客戶特征分析
從不同渠道識(shí)別交叉銷售機(jī)會(huì)
根據(jù)客戶特征推薦相應(yīng)產(chǎn)品
基于事件的推薦產(chǎn)品
溝通藝術(shù)的修煉
1、服務(wù)溝通的利器——贊美
贊美和拍馬屁的區(qū)別
贊美技巧之“三個(gè)火*手”
贊美實(shí)操訓(xùn)練
2、建立高信任度的語(yǔ)言表達(dá)方式
讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感的表達(dá)方式
——時(shí)刻把客戶往正面方向引導(dǎo)
——歸責(zé)法則：建立負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言感知
——使用和客戶類似的語(yǔ)言模式和用詞
情緒的應(yīng)用——換位思考
——急客戶之所急
表情的暗示——客戶很重要
——勇敢回應(yīng)客戶的目光
——微笑的力量
——豐富的肢體動(dòng)作，讓客戶喜歡你
三、交叉銷售的心態(tài)
1、理解客戶的拒絕
客戶為什么要拒絕我們？
我們害怕的是拒絕么？
面對(duì)拒絕
2、明確目標(biāo)
六、交叉營(yíng)銷技巧運(yùn)用（案例演練）
學(xué)員演練-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
案例一：如何營(yíng)銷客戶將存款轉(zhuǎn)入我行？
王先生在我行辦理了兩年多的房貸業(yè)務(wù)，可是賬戶上除了每個(gè)月還房貸的錢之外，很少在我行有固定存款。
案例二：如何營(yíng)銷客戶開辦我行網(wǎng)銀？
李先生剛剛在我行辦理了房貸業(yè)務(wù)，但是怎么也不愿意開通我行網(wǎng)銀，總說開了好幾家的網(wǎng)銀，不想再開了。
四、客戶的邀約及對(duì)接技巧
第一次電話邀約達(dá)成的期望
最難電話邀約情景：
如何面對(duì)“本能排斥”的潛在大客戶
——一個(gè)“別具不同”的短信
——電話邀約的三要素
——案例演練：如何進(jìn)行首次電話的溝通-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
最囧電話邀約情景：
熟人介紹的“不情愿”的潛在大客戶：
——了解客戶顧慮
——說破、表達(dá)動(dòng)機(jī)、同理心三步曲運(yùn)用
——案例演練：如何應(yīng)對(duì)排斥度高的客戶-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
第一次客戶現(xiàn)場(chǎng)拜訪
——拜訪的“第一印象”準(zhǔn)備有哪些
——拜訪到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)關(guān)注哪些客戶細(xì)節(jié)
——案例演練：首次拜訪客戶-分組討論-解決呈現(xiàn)-講師總結(jié)
五、面談階段
營(yíng)銷策略
——追求快樂VS逃避痛苦
——點(diǎn)射 VS掃射
營(yíng)銷中常見的四種銷售技術(shù)
——數(shù)字、權(quán)威、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、成功案例運(yùn)用
案例三：如何推薦客戶購(gòu)買我行理財(cái)?
李大爺每個(gè)月都要來幫兒子還房貸，他個(gè)人在別的銀行也有挺多存款，總覺得我行利率不高?，F(xiàn)在我行正有理財(cái)產(chǎn)品，想推薦給李大爺來買。
案例四：如何營(yíng)銷客戶高額度信用卡?
張*屬于我行的優(yōu)質(zhì)客戶。在我行辦普通信用卡，如何營(yíng)銷升級(jí)成高額度信用卡？

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