信用卡客戶經(jīng)理培訓(xùn)

課程背景：
信用卡作為商業(yè)銀行戰(zhàn)略性零售業(yè)務(wù)，越來越受到各大銀行重視，信用卡也在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來越大的作用。經(jīng)過十余年跑馬圈地式地市場拓展，中國適齡人口的信用卡滲透率穩(wěn)步上升，至2021年底，國內(nèi)已有工、農(nóng)、中、建四大國有行，和招商、中信、交通、廣發(fā)等共8家銀行的信用卡發(fā)卡量突破1億張
據(jù)上市銀行2021年年報(bào)顯示：僅15家上市的全國性銀行，信用卡消費(fèi)額就高達(dá)38.58萬億元，這無疑對(duì)促進(jìn)居民消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長起到了積極作用。而另一方面，經(jīng)過前些年信用卡發(fā)卡**增長期后，2020年國內(nèi)信用卡發(fā)卡同比增長降至4.26%；2021年更是降至2.85%，為近年來**低增速。
在這種新的發(fā)展形勢(shì)下，作為信用卡客戶經(jīng)理，不能依靠市場紅利，而是要練好本領(lǐng)，提高技能，做懂市場、懂客戶、懂產(chǎn)品，善溝通、善營銷、善合作，并能團(tuán)隊(duì)合作、自我管理的新型信用卡客戶經(jīng)理。

課程目標(biāo)：
掌握卡員日常工作流程，學(xué)習(xí)時(shí)間管理、計(jì)劃管理
學(xué)會(huì)市場分析，在競爭性市場中確定營銷渠道和營銷策略
了解同業(yè)產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)，提煉我行信用卡產(chǎn)品亮點(diǎn)賣點(diǎn)
掌握陌拜營銷、商圈營銷、企業(yè)營銷、電話營銷、微信營銷、轉(zhuǎn)介經(jīng)營等多場景營銷策略與實(shí)戰(zhàn)技巧
掌握信用卡渠道開發(fā)與談判技巧

課程對(duì)象：
卡部、信用卡客戶經(jīng)理等

課程概要：
【策略篇】
第一章 新形勢(shì)下信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展解讀
一、新形勢(shì)下銀行面臨沖擊
1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)生活消費(fèi)方式的顛覆
2、銀行零售化轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人零售產(chǎn)品營銷的影響
3、各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
4、銀行發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)銀行從業(yè)人員的影響
二、信用卡市場面臨的普遍問題
1、信用卡產(chǎn)品的市場定位模糊
2、信用卡產(chǎn)品同質(zhì)性嚴(yán)重
3、持卡用戶的品牌忠誠度低
三、信用卡業(yè)務(wù)新趨勢(shì)
1、信用卡收入成為銀行中收重要部分
2、信用卡營銷的4個(gè)新趨勢(shì)
3、信用卡產(chǎn)品設(shè)計(jì)新亮點(diǎn)

第二章 產(chǎn)品差異化亮點(diǎn)提煉
一、市場潛力（課堂練習(xí)）
1、本地區(qū)目標(biāo)客群規(guī)模
2、本地區(qū)目標(biāo)客群滲透率
3、本地區(qū)細(xì)分客群規(guī)模排序、成交率排序
二、同業(yè)情報(bào)（課堂練習(xí)）
1、本地發(fā)卡同業(yè)情況，及滲透率
2、本地同業(yè)主推卡種，近期市場活動(dòng)
3、主要競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)
三、我行產(chǎn)品競爭力分析（課堂練習(xí)）
1、產(chǎn)品政策
2、獨(dú)特優(yōu)勢(shì)
四、進(jìn)件批核率提升（課堂練習(xí)）
1、進(jìn)件人群
2、填單規(guī)范
3、資料完整
4、客服回訪

第三章 營銷場景與策略
一、陌拜營銷
1、陌拜
1、商圈陌拜營銷
商戶類型與需求把握
商戶陌拜流程
商戶溝通話題設(shè)計(jì)
溝通氛圍營造
2、機(jī)關(guān)企業(yè)陌拜營銷
企業(yè)陌拜資源收集
保安、前臺(tái)如何過關(guān)
陌拜關(guān)鍵人
陌拜情緒管理
借力熱心客戶
3、寫字樓陌拜營銷
保持職業(yè)形象
寫字樓陌拜心態(tài)準(zhǔn)備
白領(lǐng)信用卡需求與打法
一樣的概率，不一樣的收成
二、政企單位團(tuán)辦營銷
1、團(tuán)辦資源獲取
公開資料法
緣故法（五緣法則）
客戶裂變法
天眼法
陌生開拓法
2、方案化合作
企事業(yè)單位個(gè)人金融服務(wù)方案
合作方案呈現(xiàn)：金字塔原理
對(duì)公合作契機(jī)
3、關(guān)鍵人經(jīng)營
客戶經(jīng)營就是關(guān)系升級(jí)
關(guān)鍵人的合作心理動(dòng)機(jī)與突破
強(qiáng)關(guān)系關(guān)鍵人合作要點(diǎn)
弱關(guān)系關(guān)鍵人合作要點(diǎn)
4、團(tuán)辦營銷場景與實(shí)施要點(diǎn)
會(huì)議宣講營銷
逐個(gè)部門走訪營銷
駐點(diǎn)宣傳營銷
三、駐點(diǎn)營銷
1、駐點(diǎn)場地類型
商超駐點(diǎn)
食堂駐點(diǎn)
寫字樓駐點(diǎn)
2、駐點(diǎn)資源洽談
政企單位場所擺攤
權(quán)益活動(dòng)類商戶
資源互換類商戶
場租購買類商戶
3、如何讓攤點(diǎn)火起業(yè)
場地選擇
人員分工
宣傳造勢(shì)
聚集效應(yīng)
四、電話營銷
1、白名單電話類型
2、電銷心態(tài)建設(shè)
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
化解電銷恐懼的三大策略
3、開場白設(shè)計(jì)
開場白設(shè)計(jì)的三要素
開場白禁用語和常用詞
客戶常見反應(yīng)及處理
4、三層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
4、提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
五、微信營銷
1、微信形象塑造
2、朋友圈版塊規(guī)劃
3、微信營銷素材設(shè)計(jì)
4、微信互動(dòng)時(shí)機(jī)與頻率
六、轉(zhuǎn)介經(jīng)營
1、為什么老客戶不轉(zhuǎn)介
2、轉(zhuǎn)介動(dòng)機(jī)分析
3、長期主義
4、客戶經(jīng)營意識(shí)
5、培養(yǎng)種子客戶

【技術(shù)篇】
第四章  陌拜營銷流程與話術(shù)
一、接觸面談
1、接觸面談三要素
2、建立信任
3、常見開場話術(shù)
4、異議處理
二、需求分析
1、需求分析三點(diǎn)論
2、用卡需求提問
三、產(chǎn)品介紹
1、FABE法
2、案例練習(xí)
四、促成成交
1、成交時(shí)機(jī)
2、成交信號(hào)
3、常用成交話術(shù)
五、結(jié)束提醒
1、電核提醒
2、轉(zhuǎn)介紹提醒

【素養(yǎng)篇】
第二章  卡員日常業(yè)務(wù)流程
一、每日工作
1、參加營銷晨會(huì)
2、老帶新組隊(duì)外出營銷
3、資料整理及上交
4、夕會(huì)總結(jié)及反饋
二、每周工作
1、周工作總結(jié)及計(jì)劃安排
2、定期回訪老客戶
3、參加團(tuán)隊(duì)周例會(huì)
4、參加卡中心路演宣傳活動(dòng)
三、每月工作
1、月工作總結(jié)及計(jì)劃
2、下卡客戶激活與服務(wù)
3、集團(tuán)客戶的二次開發(fā)
4、渠道客戶篩選、拜訪與洽談
5、參加團(tuán)隊(duì)月例會(huì)，分享經(jīng)驗(yàn)，溝通問題
第三章  績效管理與黃金心態(tài)
一、活動(dòng)量管理
1、拜訪量
2、成交量
3、批卡量
4、活躍戶
二、營銷價(jià)值公式
1、提升15%就能倍增業(yè)績的奧秘
2、價(jià)值公式
三、卡員黃金心態(tài)
1、目標(biāo)決定結(jié)果
2、我是一切的根源
3、結(jié)果思維
4、不是不可能
5、山不過來我過去
第四章  卡員的時(shí)間管理
一、時(shí)間價(jià)值
1、時(shí)間特性
2、卡員時(shí)間成本測(cè)算
二、高效時(shí)間管理流程
1、明確目標(biāo)，分解任務(wù)
2、確定優(yōu)先原則
3、寫下來
4、立即行動(dòng)
5、階段回顧與反思
三、時(shí)間管理方法
1、四象限法
2、六點(diǎn)優(yōu)先工作制

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