客戶體驗(yàn)優(yōu)化課程

【課程背景】
用戶旅程地圖是一個(gè)重要的產(chǎn)品設(shè)計(jì)工具，它已成為需求分析和產(chǎn)品設(shè)計(jì)不可或缺的環(huán)節(jié)。用戶旅程地圖能夠幫助產(chǎn)品人更好地理解用戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品流程，同時(shí)它也是對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行可視化呈現(xiàn)和優(yōu)化的很好的工具。

【課程收益】
理解用戶旅程管理的核心概念及其在銀行業(yè)務(wù)中的重要性。
學(xué)習(xí)如何撰寫有效的用戶故事，以洞察客戶需求和體驗(yàn)。
掌握規(guī)劃和設(shè)計(jì)用戶旅程地圖的方法，以優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
學(xué)習(xí)如何進(jìn)行用戶旅程的評(píng)估和監(jiān)測(cè)，確保持續(xù)改進(jìn)。

【課程對(duì)象】
1、傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)及其他企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門人士
2、1-5歲互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)方向的產(chǎn)品經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
3、希望轉(zhuǎn)行到互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

【課程大綱】
一、用戶故事概念及其在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
1、用戶故事的定義和重要性
2、用戶故事的核心要素
用戶角色（Actor）
活動(dòng)（Action）
價(jià)值（Value）
3、用戶故事與銀行業(yè)務(wù)流程的結(jié)合
用戶故事在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用
用戶故事在服務(wù)流程優(yōu)化中的作用
用戶故事在營(yíng)銷策略中的運(yùn)用

二、撰寫用戶故事的技巧
1、用戶故事的結(jié)構(gòu)和格式
標(biāo)準(zhǔn)用戶故事模板
用戶故事的變體和擴(kuò)展
2、收集用戶故事的素材
用戶訪談和調(diào)研方法
用戶數(shù)據(jù)和行為分析
競(jìng)品分析和市場(chǎng)趨勢(shì)
3、創(chuàng)建生動(dòng)的用戶故事
使用場(chǎng)景化描述
情感因素的融入
用戶故事的優(yōu)先級(jí)和分類

三、用戶故事的應(yīng)用與實(shí)踐
1、用戶故事在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用
從用戶故事到功能需求
用戶故事與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
2、用戶故事在服務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用
識(shí)別服務(wù)流程中的痛點(diǎn)
設(shè)計(jì)以用戶為中心的服務(wù)流程
3、用戶故事在營(yíng)銷策略中的應(yīng)用
基于用戶故事的內(nèi)容營(yíng)銷
用戶故事在客戶溝通中的作用
案例：銀行業(yè)務(wù)用戶故事案例分析

四、用戶旅程管理基礎(chǔ)
1、用戶旅程管理在銀行業(yè)務(wù)中的作用
用戶旅程管理的定義
用戶旅程管理的價(jià)值和目標(biāo)
2、用戶旅程的構(gòu)成要素
用戶旅程的關(guān)鍵接觸點(diǎn)
用戶情緒和體驗(yàn)的重要性
用戶旅程與客戶生命周期的關(guān)系

五、用戶旅程地圖規(guī)劃
1、規(guī)劃用戶旅程地圖
確定旅程的起點(diǎn)和終點(diǎn)
識(shí)別和映射關(guān)鍵接觸點(diǎn)
設(shè)計(jì)用戶旅程的流程和路徑
2、用戶旅程地圖的工具和技術(shù)
使用工具繪制旅程地圖
整合跨渠道和跨部門的旅程元素
用戶旅程地圖的可視化呈現(xiàn)

六、用戶/客戶旅程地圖詳解
1、用戶/客戶旅程地圖是什么、其價(jià)值和作用是什么？
用戶旅程在前，業(yè)務(wù)流程在后（服務(wù)思維）
打造卓越旅程的“4321工作法”
4個(gè)波次
3種跨越思維
2個(gè)尖峰時(shí)刻
1系列觸點(diǎn)
2、用戶旅程地圖的構(gòu)成要素詳解
用戶場(chǎng)景和階段劃分
用戶行為
用戶態(tài)度和觀點(diǎn)
用戶痛點(diǎn)
產(chǎn)品優(yōu)化機(jī)會(huì)
用戶情緒曲線
3、如何繪制用戶旅程地圖？
4、用戶旅程成就商業(yè)的主線
5、兩個(gè)尖峰時(shí)刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點(diǎn)
從木桶短板理論到長(zhǎng)板理論
案例：沃爾瑪?shù)呐d衰
向好萊塢學(xué)習(xí)尖峰時(shí)刻的節(jié)奏
案例：宜家購(gòu)物體驗(yàn)
初始高峰，產(chǎn)生了70%的認(rèn)可
案例：kindle
好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵
6、一系列接觸點(diǎn)，展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃
企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍(lán)圖
從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍(lán)圖
7、渠道的卓越用戶體驗(yàn)賦能
以前或現(xiàn)在，“渠道"始終為王
結(jié)算體驗(yàn)讓用戶開心花錢
售后體驗(yàn)形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)
物流是離用戶最近的舞臺(tái)
案例：達(dá)美樂披薩
渠道體驗(yàn)的全程體驗(yàn)點(diǎn)管理
案例：麗思·卡爾頓酒店

七、用戶旅程地圖在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用案例
1、用戶旅程地圖在銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用：
案例：工商銀行手機(jī)銀行財(cái)富管理旅程地圖
2、用戶旅程地圖在客戶服務(wù)中的應(yīng)用：
案例：銀行ATM機(jī)服務(wù)流程優(yōu)化

八、用戶旅程評(píng)估與監(jiān)測(cè)
1、用戶旅程的評(píng)估方法
設(shè)計(jì)和實(shí)施用戶體驗(yàn)測(cè)試
使用定量和定性數(shù)據(jù)評(píng)估旅程效果
用戶反饋的收集和分析
2、用戶旅程的監(jiān)測(cè)與持續(xù)改進(jìn)
實(shí)施旅程監(jiān)測(cè)的策略和工具
識(shí)別和解決旅程中的痛點(diǎn)
持續(xù)優(yōu)化用戶旅程的實(shí)踐案例

九、課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 
1、課程重點(diǎn)知識(shí)回顧 - 核心概念與方法總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃制定
如何將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于日常工作
制定個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)計(jì)劃

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