大客戶關(guān)系管理課程

課程背景：
在大客戶銷售中，持續(xù)推進客戶關(guān)系管理，不斷挖掘新商機并推進新業(yè)務(wù)成交是銷售團隊需要具備的重要能力，尤其對于注重大客戶持續(xù)經(jīng)營的銷售團隊來說，各個企業(yè)也都非常重視，但這兩項活動真正做的好的企業(yè)卻并不多；大多數(shù)銷售團隊做的更多的還是以應(yīng)對客戶顯性需求為主的被動客戶維護，缺乏對客戶的自發(fā)和主動的經(jīng)營和規(guī)劃，在大客戶維護過程中，常面臨如下問題：
客戶關(guān)系覆蓋面較窄，單點關(guān)系較多，較難支撐客戶深度洞察
客戶關(guān)鍵經(jīng)營局限于銷售個人，客戶關(guān)系深化困難
缺乏客戶洞察的系統(tǒng)思維和方法，不了解客戶目標，不能提前發(fā)現(xiàn)需求
客戶好像總是沒需求，而一旦有需求就面臨激烈競爭
對客戶關(guān)系缺乏長遠規(guī)劃，客戶有了新需求，不是優(yōu)先想到我們
為了做關(guān)系而做關(guān)系，客戶關(guān)系拓展費用花了不少，但沒產(chǎn)出
客戶關(guān)系層級缺乏量化評估標準，銷售人員工作績效難評估
針對上述企業(yè)痛點，本課程以“構(gòu)建全面客戶關(guān)系，理解客戶戰(zhàn)略目標和舉措”為出發(fā)點，圍繞“從供應(yīng)商到業(yè)務(wù)伙伴-從客戶戰(zhàn)略目標到相關(guān)舉措-從客戶舉措到面臨障礙-從客戶障礙到我方商機-從新商機到快速成交”這五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開大客戶經(jīng)營的業(yè)務(wù)循環(huán)。通過邏輯化的課程講解和實戰(zhàn)案例的分析，旨在幫助大客戶銷售人員深入理解“以客戶視角制定客戶經(jīng)營策略”的營銷理念，掌握將客戶目標放在首位，通過深刻理解并客戶達成其相關(guān)戰(zhàn)略目標，從而深入推進合作伙伴關(guān)系的方法。通過本課程的學習，銷售人員將能夠真正與客戶形成深度互信，在組織層面形成合作共贏的生態(tài)伙伴關(guān)系，從而為企業(yè)帶來更大的商業(yè)價值。

課程收益：
1、深刻認知大客戶深度經(jīng)營的底層邏輯和流程，能夠精準把握大客戶管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
2、掌握全面客戶關(guān)系構(gòu)建與管理的系統(tǒng)框架體系，提升客戶關(guān)系管理的綜合能力，包括客戶識別、分類、維護、升級及危機處理等，確?？蛻絷P(guān)系的持續(xù)優(yōu)化與增值。
3、掌握不同層級客戶關(guān)系評估與拓展的方法，能夠針對不同層級的客戶制定個性化的服務(wù)方案，提升客戶滿意度與忠誠度。
4、系統(tǒng)認知客戶需求的底層邏輯和決策過程，能夠深入挖掘客戶需求，理解客戶決策背后的動機與邏輯，為產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新提供有力支持。
5、應(yīng)用客戶洞察的系統(tǒng)專業(yè)方法挖掘新商機，為業(yè)務(wù)拓展提供新的增長點。
6、實戰(zhàn)研討潛在客戶合作機會并輸出客戶經(jīng)營規(guī)劃，提升業(yè)務(wù)落地執(zhí)行效果。

課程對象：大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、戰(zhàn)略客戶經(jīng)理、銷售總監(jiān)、解決方案經(jīng)理、行業(yè)專家、售前總監(jiān)、營銷VP等

課程大綱
第一講：全面客戶關(guān)系管理——建立多維度客戶信任
一、大客戶經(jīng)營的核心挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)一：關(guān)鍵人接觸點單一，缺乏組織層面的客戶關(guān)系網(wǎng)
挑戰(zhàn)二：銷售規(guī)模大但信任度不足
挑戰(zhàn)三：對客戶目標與需求理解滯后
挑戰(zhàn)四：未能深度洞察客戶需求，失去競爭優(yōu)勢
二、客戶關(guān)系的深度理解
1、客戶合作關(guān)系的三個層級
1）供應(yīng)商——影響客戶感受
2）問題解決專家——幫助客戶成功
3）合作伙伴——實現(xiàn)戰(zhàn)略共贏
2．客戶合作關(guān)系的雙視角
1）我方視角
2）客戶視角
3、客戶的六大類別
1）戰(zhàn)略客戶
2）優(yōu)先客戶
3）一般客戶
4）潛在客戶
5）渠道客戶
6）生態(tài)伙伴
三、重點客戶關(guān)系建設(shè)
1、客戶關(guān)系分層管理
1）組織客戶關(guān)系——長久發(fā)展
a高層互動與戰(zhàn)略對齊
b聯(lián)合創(chuàng)新與價值共創(chuàng)
c戰(zhàn)略匹配與共同愿景
2）關(guān)鍵客戶關(guān)系——贏單關(guān)鍵
a競爭態(tài)勢分析與決策支持
b關(guān)鍵信息傳遞與活動參與
c業(yè)務(wù)指導與公司認可度提升
3）普遍客戶關(guān)系——交付順利
a關(guān)鍵事件支撐
b負面事件不擴撒
c信息及時獲取
d業(yè)務(wù)溝通順暢
實戰(zhàn)研討：分析重點客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)
2、客戶關(guān)系管理的七個接觸點
1）公司考察
2）高層拜訪
3）技術(shù)交流
4）樣板參觀
5）聯(lián)合創(chuàng)新
6）戰(zhàn)略合作
7）用戶大會
3、客戶關(guān)系滿意度管理的四個做法
1）客戶滿意度評估體系
2）第三方評估
3）客戶期望值反饋
4）改進措施與落地
4、客戶關(guān)系檔案管理的四個關(guān)鍵信息
1）組織信息
2）供應(yīng)商信息
3）項目信息
4）關(guān)鍵人信息

第二講：客戶洞察與戰(zhàn)略解讀
一、全面分析客戶業(yè)務(wù)的五個維度
1、核心業(yè)務(wù)
2、經(jīng)營模式
3、價值主張
4、關(guān)鍵指標
5、發(fā)展規(guī)劃
二、分析客戶內(nèi)外部環(huán)境的四個層面
1、政策導向
1）行業(yè)政策動態(tài)與趨勢
2）政策機遇與潛在風險
3）法規(guī)遵從與合規(guī)策略
2、技術(shù)演變
1）*技術(shù)趨勢
2）技術(shù)變革前景
3）領(lǐng)域技術(shù)應(yīng)用
3、競爭環(huán)境
1）市場競爭格局
2）友商動態(tài)
3）潛在跨界競爭
4、客戶需求
1）用戶需求變化
2）用戶習慣改變
3）用戶新的期望
實戰(zhàn)研討：分析目標重點客戶的機遇和挑戰(zhàn)
三、客戶戰(zhàn)略目標與舉措解構(gòu)
1、理解客戶戰(zhàn)略目標的三個方面
1）戰(zhàn)略愿景
2）財務(wù)指標
3）市場定位
2、解構(gòu)客戶實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的業(yè)務(wù)舉措——AOR模型
1）戰(zhàn)略目標（Results）
2）過程管控（objectives）
3）舉措行為（Activities）
實戰(zhàn)研討：梳理重點客戶的戰(zhàn)略目標與業(yè)務(wù)舉措

第三講：挖掘商機與推進成交
一、從客戶舉措中洞察商機的四個維度
1、客戶的具體舉措行為
2、客戶的舉措目標
3、客戶面臨的障礙與挑戰(zhàn)
4、客戶所需合作伙伴的核心能力
實戰(zhàn)研討：客戶業(yè)務(wù)目標與所需能力分析
二、轉(zhuǎn)化商機的策略
1、優(yōu)勢展示
1）我方產(chǎn)品與服務(wù)的獨特賣點
2）與競爭對手的差異化優(yōu)勢
2、能力證明
1）成功案例分享與數(shù)據(jù)分析
2）客戶見證與推薦信
3）專業(yè)認證與資質(zhì)證明
3、價值提案
1）定制化解決方案設(shè)計
2）量化效益評估與展示
三、推進成交的關(guān)鍵步驟
1、識別項目的三大關(guān)鍵人物
1）決策者
2）使用者
3）把關(guān)者
2、梳理客戶決策流程
1）識別各階段關(guān)鍵參與者
2）分析決策權(quán)分布
3、分析客戶價值的兩個維度
1）業(yè)務(wù)價值
2）個人價值
4、突破策略與執(zhí)行
1）發(fā)展有價值的內(nèi)部教練
2）贏得關(guān)鍵人支持
a決策者：對組織的影響
b使用者：對工作的影響
c把關(guān)者：對標準的滿足
3）應(yīng)對競爭
a加固自己的支持力量
b發(fā)展對手的薄弱力量
c關(guān)注客戶對競爭對手的看法

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