大堂經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)

【課程背景】
今天，互聯(lián)網(wǎng)讓全世界的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，2014年，互聯(lián)網(wǎng)銀行、直銷銀行已經(jīng)成為各家銀行推出的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，客戶的習(xí)慣也隨著互聯(lián)網(wǎng)在改變。如今，走進(jìn)銀行的客戶在不斷地遞減，如何能讓走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶無(wú)論從服務(wù)，還是產(chǎn)品體驗(yàn)上帶來(lái)更多的驚喜，銀行的大堂經(jīng)理起著決定性的作用。
在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)成敗的關(guān)鍵點(diǎn)就是大堂經(jīng)理。

【課程收益】
重新認(rèn)識(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作
提升大堂經(jīng)理客戶識(shí)別與營(yíng)銷溝通技能
掌握客戶需求分析、產(chǎn)品銷售、異議處理技巧
提升綜合營(yíng)銷績(jī)效。

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一單元 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷概述
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握今日的大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)變思維、觀念已迫在眉睫，如今的大堂經(jīng)理已是銀行網(wǎng)點(diǎn)成敗的關(guān)鍵。
一、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷具備的特質(zhì)
1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的目的
客戶流失的原因
2.大堂經(jīng)理工作的重要性
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作的發(fā)動(dòng)機(jī)與中轉(zhuǎn)站
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、信息咨詢
合理的分流、疏導(dǎo)客戶
識(shí)別客戶需求
為客戶提供服務(wù)
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息反饋
構(gòu)建和諧大堂
銀行業(yè)營(yíng)銷的特點(diǎn)
1.概念
2.銷售行為
3.銷售行為的有效性
三、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售模式
1.客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷模式
針對(duì)高價(jià)值公司客戶、高端客戶
針對(duì)普通客戶
2.營(yíng)銷的主要作業(yè)形式
產(chǎn)品：以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)拓
關(guān)系：以關(guān)系為中心的多重營(yíng)銷
需求：以需求為中心的關(guān)系營(yíng)銷
大堂經(jīng)理應(yīng)具備良好的心態(tài)

第二單元、客戶分析與產(chǎn)品對(duì)接
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握知己知彼、明確清晰的客戶分析是銀行營(yíng)銷的基石。
客戶類型分析
1.按照年齡結(jié)構(gòu)分
2.按照收入結(jié)構(gòu)分
3.按照風(fēng)險(xiǎn)類型分
4.按照投資時(shí)間分
客戶識(shí)別及營(yíng)銷時(shí)機(jī)
產(chǎn)品與客戶對(duì)接
1.銀行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次分析
2.不同銀行產(chǎn)品營(yíng)銷重點(diǎn)
3.大堂經(jīng)理的需求判斷
眼觀六路、耳聽(tīng)八方，盡可能的獲取信息
大堂經(jīng)理應(yīng)盡可能的多創(chuàng)造客戶與理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)面機(jī)會(huì)

第三單元、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握目標(biāo)創(chuàng)造格局，態(tài)度決定成敗，行動(dòng)帶來(lái)收獲！
取得客戶的信任
尋找共同話題----運(yùn)用線索開(kāi)啟對(duì)話
開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)
站相迎，笑相問(wèn)，禮貌接，及時(shí)辦，巧推薦，提醒遞，目相送
巧用贊美技巧
贊美一定要貼切
贊美一定要真實(shí)
贊美一定要具體
如：今天你的發(fā)夾很漂亮，今天你的唇線很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的 袖扣很漂亮，所有的贊美越具體越好
贊美要發(fā)自內(nèi)心
贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)
聆聽(tīng)的技巧
客戶利益至上
信任+利益=關(guān)系
如何與客戶建立互信關(guān)系？
挖掘客戶需求
需求挖掘的三個(gè)層次
現(xiàn)實(shí)：?jiǎn)酒鹂蛻魧?duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)
需求
理想：讓客戶了解能獲得哪些改善
讓客戶產(chǎn)生想要的欲望(促發(fā)客戶認(rèn)同本行產(chǎn)品和服務(wù)可以解決他的問(wèn)題和需求滿足)
喚起客戶對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)
讓客戶了解能獲得哪些改善
提問(wèn)式挖掘法
背景問(wèn)題
難點(diǎn)問(wèn)題
暗示問(wèn)題
需求--效益問(wèn)題
客戶異議處理
什么是客戶異議
客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。
2、異議的種類
有三類不同的異議，您必須要辨別。
真實(shí)的異議：真是反應(yīng)客戶不滿的原因
假的異議：不愿觸及成交，想爭(zhēng)取更大的優(yōu)惠
隱藏的異議：指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議
客戶異議產(chǎn)生的原因
客戶的原因
客戶經(jīng)理本人的原因
處理客戶異議的原則
事前做好準(zhǔn)備
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
5、客戶異議處理技巧
理解、認(rèn)同客戶，給予客戶尊重（你就是客戶）
進(jìn)行合理解釋，讓客戶放心
促成成交
1.客戶購(gòu)買的心理及客戶經(jīng)理的營(yíng)銷過(guò)程

第四單元 客戶關(guān)系維護(hù)
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握建立長(zhǎng)期信任的合作關(guān)系是業(yè)績(jī)可持續(xù)健康發(fā)展的前提。
優(yōu)化客戶關(guān)系
1、鞏固銷售行為
2、把客戶當(dāng)成朋友,隨時(shí)保持聯(lián)系
3、關(guān)注客戶購(gòu)買的產(chǎn)品
4、不斷提供新的資訊和產(chǎn)品服務(wù)
5、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹
6、記住關(guān)鍵客戶
7、重視客戶的反饋和不滿,及時(shí)處理抱怨,化解矛盾.
客戶維護(hù)方法
分層維護(hù)：
重點(diǎn)客戶、一般客戶、次要客戶
2.多渠道維護(hù)：
短信、網(wǎng)絡(luò)、電話、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
3.超值服務(wù)：
情感維護(hù)、先進(jìn)理念科技、知識(shí)、顧問(wèn)、專家

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