銀行適老化培訓(xùn)

課程背景：
近年來，隨著金融科技的蓬勃發(fā)展，客戶行為正在發(fā)生變化，越來越多的年輕人偏愛數(shù)字化、移動式的服務(wù)體驗(yàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)則成為老年客戶的聚集地。
在老齡化進(jìn)程明顯加快的背景下，銀行業(yè)金融服務(wù)適老化改造和升級已經(jīng)成為行業(yè)面臨的時代課題。從適老化服務(wù)理念、服務(wù)方式、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、科技手段的應(yīng)用，到以養(yǎng)老理財為代表的養(yǎng)老金融產(chǎn)品……銀行適老化改造是一項(xiàng)漫長而又細(xì)致的工程，都需要銀行在老年群體的角度看待問題，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群需求，才能為老年人提供更周到、更暖心、更實(shí)用的適老化優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，讓老年人同樣享受到科技帶來的“數(shù)字紅利”。
當(dāng)前人民銀行已經(jīng)出臺了《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)要求》這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)地域特點(diǎn)、周邊客群及網(wǎng)點(diǎn)情況，因地制宜豐富助老、適老、無障礙等方面服務(wù)內(nèi)容和功能，提升服務(wù)老年客戶的規(guī)范性和統(tǒng)一性，從硬件標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)、管理機(jī)制等方面逐步完善，打造適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，為老年人提供更周到、更暖心的便利化服務(wù)。這一些都是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在適老化服務(wù)需要去理解和學(xué)習(xí)的內(nèi)容。
本課程針對人民銀行《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)要求》從適老化服務(wù)的認(rèn)知、適老化服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)解讀、硬件改造、崗位人員服務(wù)流程規(guī)范、應(yīng)急事件處置、服務(wù)管理機(jī)制等內(nèi)容對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)打造進(jìn)行全面的介紹。

課程收益：
● 繪圖解說：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)情況繪出適老服務(wù)布局布局營造圖
● 服務(wù)環(huán)境：參考適老網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場打造進(jìn)行案例分析和指導(dǎo)
● 改造清單：掌握適老化網(wǎng)點(diǎn)硬件改造的要點(diǎn)和參考清單
● 服務(wù)技巧：了解適老化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作、話術(shù)及服務(wù)行為
● 服務(wù)流程：掌握大堂、柜員、理財三大崗位老年客戶服務(wù)流程與要點(diǎn)
● 突發(fā)事件：掌握常見老年客戶服務(wù)突發(fā)事件處置流程與情景演練要點(diǎn)

課程對象：中、農(nóng)、工、建、交、郵儲、農(nóng)商、股份制等所有銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分管部門、渠道、運(yùn)營管理部、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等各條線面對老年客群的所有員工

課程大綱
第一講：適老化網(wǎng)點(diǎn)打造的必要性
1、國家在保障老年人權(quán)益與服務(wù)層面的政策背景
2、銀行自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀與老年客戶需求的背景

第二講：適老化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境要求
1、環(huán)境設(shè)施9大要求及標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)懷設(shè)施、辦理動線、地標(biāo)提示、溫馨等候、移動填單、愛心窗口等
2、信息公示3種告知標(biāo)準(zhǔn)

第三講：適老化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能
1、咨詢引導(dǎo)三區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、客戶休息等候服務(wù)動作
3、柜面服務(wù)七類服務(wù)類型
4、智能服務(wù)三項(xiàng)注意事項(xiàng)
5、理財服務(wù)三項(xiàng)服務(wù)過程
上門服務(wù)與線上咨詢服務(wù)注意事項(xiàng)

第四講：適老化網(wǎng)點(diǎn)廳堂八大服務(wù)流程（標(biāo)準(zhǔn)動作、注意事項(xiàng)與話術(shù)參考）
1、主動迎接
2、主動詢問
3、詳細(xì)解答
4、合理分流
5、輔助指導(dǎo)
6、引導(dǎo)就座
7、隨時關(guān)注
8、二次關(guān)懷

第五講：適老化柜面八大服務(wù)流程（標(biāo)準(zhǔn)動作、注意事項(xiàng)與話術(shù)參考）
1、多次反復(fù)確認(rèn)
2、嚴(yán)格唱收唱付
3、認(rèn)真信息核對
4、耐心答疑解惑
5、告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
6、充分風(fēng)險提示
7、不強(qiáng)行推薦自助渠道服務(wù)
8、柜面服務(wù)更耐心

第六講：適老化理財服務(wù)流程要點(diǎn)（標(biāo)準(zhǔn)動作、注意事項(xiàng)與話術(shù)參考）
1、業(yè)務(wù)確認(rèn)
2、耐心講解
3、借助工具
4、合規(guī)辦理

第七講：適老化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置（案例分享、情景演練、注意事項(xiàng)與話術(shù)參考）
1、老人在等候過程中發(fā)生身體不適事件處置要點(diǎn)
2、老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)摔倒事件處置要點(diǎn)
3、老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病事件處置要點(diǎn)

第八講：社會責(zé)任與網(wǎng)點(diǎn)特色
1、產(chǎn)品宣傳適合老年客戶
2、自助設(shè)備、手機(jī)銀行介紹
3、老年客戶普及金融常識宣傳/培訓(xùn)
4、網(wǎng)點(diǎn)特色活動
5、網(wǎng)點(diǎn)惠及客年客戶的金融服務(wù)

銀行適老化培訓(xùn)