服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)課程背景：
服務(wù)從定義上來理解，是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)
它應(yīng)該是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；
有一些人是天生適合做服務(wù)的，他們喜歡做服務(wù)，并樂在其中；
與此同時(shí)，服務(wù)也會(huì)是一種習(xí)慣，服務(wù)意識(shí)也是可以通過培養(yǎng)，訓(xùn)練形成的。

培訓(xùn)對(duì)象：
基層管理和服務(wù)工作者

培訓(xùn)課綱：
第一部分：重塑服務(wù)，客戶共贏
服務(wù)探討
服務(wù)的層次
客戶和服務(wù)的重要性
案例：顧客是上帝嗎？

第二部分：擁抱變化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
不良服務(wù)的惡性循環(huán)
案例：聯(lián)合航空弄壞了他的吉他
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性循環(huán)
案例：西班牙航空的“禮物”
案例總結(jié)
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“變化”
角色定位：時(shí)代變化中，我是誰？
服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)
活動(dòng)：找到我的“服務(wù)意圖”

第三部分：觸動(dòng)客戶，落地技巧
我們和客戶的關(guān)系
探討：服務(wù)的實(shí)質(zhì)
客戶的四大期望
聊聊客戶溝通的那點(diǎn)事兒
活動(dòng)：什么是溝通
溝通的特性和目標(biāo)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性：規(guī)范服務(wù)
服務(wù)用語
服務(wù)禁語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性：主動(dòng)服務(wù)
服務(wù)案例分享
語音表達(dá)技巧——把握好音量、語速、重音、語氣
在線表達(dá)技巧——表情、問候、語氣助詞
表達(dá)技巧：使用專業(yè)、正向的表達(dá)方式
場景練習(xí)：正向信息傳遞
表達(dá)技巧——做一個(gè)彈性溝通者
當(dāng)客戶提出“無理”要求，怎么做？
互動(dòng)：換位思考

第四部分：榜樣力量，快樂人生
互動(dòng)探討：你眼中優(yōu)秀的服務(wù)人員是什么樣的？
活動(dòng)練習(xí)：服務(wù)目標(biāo)養(yǎng)成計(jì)劃

第五部分：課程總結(jié)和課后落地分享

服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)