壓力分析管理培訓(xùn)

課程背景：
湖南中國人壽95519聯(lián)絡(luò)中心人員穩(wěn)定，流動(dòng)性小，目前從事的一線坐席少的已經(jīng)工作7、8年，多的已經(jīng)10多年，工作經(jīng)驗(yàn)非常豐富。正是常年從事同一事情，目前工作上存在以下困惑：
1、多年的知識點(diǎn)太雜，這么多年沉淀下來，變化的知識點(diǎn)反而無法準(zhǔn)確分辨
2、不太愿意接受新變革，面對日益更新的考核政策從內(nèi)心帶有抵抗情緒，心理壓力大
3、絕大部分坐席作為孩子的媽媽，側(cè)重點(diǎn)更愿意傾向于家庭，在工作上找不到向上的動(dòng)力
4、面對客戶見慣不怪，略有脾氣，對于不符合自己通話習(xí)慣的客戶容易轉(zhuǎn)牛角尖，失去耐心，投訴事情也時(shí)有發(fā)生

課程目的：
1、幫助學(xué)員學(xué)會(huì)應(yīng)對變化知識的思維
2、幫助學(xué)員管理好自己的壓力和情緒
3、教會(huì)學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析；
4、教會(huì)學(xué)員處理刁蠻、疑難客戶的溝通技巧
5、幫助學(xué)員找到工作和家庭共同向上的動(dòng)力
6、幫助學(xué)員找到工作中自己的歸屬感和成就感；

授課對象：
一線資深坐席人員

授課方式：
采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式
注：課程最終呈現(xiàn)將根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化呈現(xiàn)。

授課大綱：
第一章：負(fù)面情緒——工作中常見的負(fù)面情緒分析及轉(zhuǎn)換
正確區(qū)分正面情緒和負(fù)面情緒
大腦的DM預(yù)設(shè)模式網(wǎng)絡(luò)讓你無法快樂
學(xué)會(huì)識別自己的情感觸發(fā)器
案例：你工作為什么總是很累？
案例：一位工作10多年的坐席代表與客戶因?yàn)橐痪湓挶┨缋?br /> 學(xué)會(huì)找到情緒的主人——觀察智
負(fù)面情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換
著急、急躁——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換
焦慮、擔(dān)心——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換
恐懼、緊張——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換
絕望、傷心——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換
生氣、憤怒——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換
負(fù)面情緒也是你生命的一部分
工具：學(xué)會(huì)照顧自己的負(fù)面情緒
工具：如何利用你的著急提高工作效率
案例：開心不一定是正面情緒
案例：傷心不一定是負(fù)面情緒
案例：面對喋喋不休，啰嗦型客戶的情緒觀察
案例：陳大哥的大起大落——痛苦是修煉的入口
案例：生氣的三個(gè)好處
視頻：崔永元面對抑郁癥
案例：7次想要離職
案例：一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)總是擔(dān)心員工做不好
案例：為什么在生氣時(shí)擺事實(shí)講道理是火上澆油
案例：你對上司如何評價(jià)？情緒觀察

第二章：壓力源分析——洞察你的壓力源看清本質(zhì)
現(xiàn)場測試：你目前的壓力情況
工作中的壓力源分析
生活中的壓力源分析
領(lǐng)導(dǎo)對員工的表現(xiàn)不滿意
員工對領(lǐng)導(dǎo)管理的不滿意
工作中遇到不講理的客戶
道德評判、錯(cuò)誤比較、回避責(zé)任、強(qiáng)人所難
社會(huì)出現(xiàn)的集體浮躁、恐慌、不安、焦慮
案例：這個(gè)月的業(yè)績指標(biāo)很難完成
案例：部門同事之間的內(nèi)斗
案例：30歲男士禿頂白發(fā)
案例：領(lǐng)導(dǎo)對我的工作明確不滿
案例：富士康員工壓力事件
案例；醫(yī)生臥軌自殺
案例：23歲的年輕媽媽抑郁癥
案例：無法生育帶來的抑郁癥
案例：16歲女孩焦慮癥，無法入眠

第三章：基礎(chǔ)方法——常見工作中緩解壓力的方法
非暴力溝通緩解壓力
講事實(shí)
講感受
講原因
提要求
案例：員工遲到
案例：老公經(jīng)常加班不回家
案例：吸毒的強(qiáng)盜
案例：跨部門溝通的障礙
天使心態(tài)緩解壓力
咖啡心態(tài)緩解壓力
神咒魔咒緩解壓力
重新框架緩解壓力
案例：*棒球運(yùn)動(dòng)員盧.格里克得了漸凍癥—我是幸運(yùn)的人
案例：把我不得不換成我選擇——不得不做飯；不得不加班
案例：面對跟客戶的矛盾、跟同事的矛盾、跟家人的矛盾，解壓方式
開心替代緩解壓力
解壓談話緩解壓力
祝福術(shù)緩解壓力

第四章：攻心方法——深層次緩解壓力的工具
正念數(shù)吸法
腹式鎮(zhèn)定呼吸法
動(dòng)態(tài)冥想法
全身掃描法
慈悲心正念法
壓力呼吸化法
猴子思維消除法
RAI冷卻憤怒法
解離緩解焦慮法
漸進(jìn)肌肉放松法
引導(dǎo)式內(nèi)觀法
案例：正念療法讓你感受生活的美
案例：男人緩解壓力的三絕招
案例：女人緩解壓力的三絕招
案例：一行禪師開心替代
案例：講師演講的壓力緩解
案例：5分鐘深層次緩解工作的疲勞
案例：運(yùn)用冷卻憤怒法處理疑難客戶
案例：運(yùn)用全身掃描法培養(yǎng)工作的專注力
案例：心理醫(yī)生14天抑郁癥治療

第五章：三層世界——找到工作的價(jià)值
人生的四個(gè)目標(biāo)
人為什么要工作？
脫掉工作偽裝的外殼
工作帶來的價(jià)值感
工作的目的是什么？
換個(gè)角度看工作的變化
找到您自己的三層世界
1、第一層：物質(zhì)世界
追著錢走離快樂越來越遠(yuǎn)
教育孩子和做好工作完全相似
孩子通過你的工作結(jié)果看你的品質(zhì)，從而模仿你的品質(zhì)
案例：公司獎(jiǎng)勵(lì)員工旅游回來后，依然上班沒有動(dòng)力
案例：工資漲了，依然無法刺激員工積極向上的動(dòng)力
2、第二層：心理世界
學(xué)會(huì)無條件的愛，愛家庭、愛孩子、愛自己、愛工作
在刁蠻客戶身上找到好的感受，從而去感恩和愛客戶
向內(nèi)觀從不容易的生活中修煉平靜的內(nèi)心
案例：員工工作8、9年，沒有工作熱情
案例：員工不愿意加班做好工作，下班就回家?guī)Ш⒆?，家庭傾向重
3、第三層：系統(tǒng)世界
人一生追尋的兩樣重要的東西
與做一天和尚撞一天鐘的自己說拜拜
用“謝謝”兩個(gè)字，找到工作的快樂感
案例：不忘初心，重新燃起你工作的熱情
案例：深挖99%不知道的工作成就感

第六章：工作定位——修煉你的內(nèi)心
6年以上老員工對工作的認(rèn)知
老員工經(jīng)驗(yàn)豐富是把雙刃劍
提升老員工的創(chuàng)新變化能力
話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃H路發(fā)展
人生的兩筆財(cái)富
1、隱性財(cái)富如何經(jīng)營
2、顯性財(cái)富如何經(jīng)營
案例：一個(gè)普通話務(wù)員如何成為一個(gè)呼叫中心大咖專家
案例：如何把你的呼入工作變成修煉的道場
工作上三種定位：
放棄者
扎營者
攀登者
案例：提升工作效率的方法
案例：人一生活好很重要（事業(yè)和家庭的榜樣）
案例：某上市公司老板沒活好
案例：為什么你完成了工作的目標(biāo)依然不開心？
案例：失敗的放棄者心態(tài)：有一份工作做就行
案例：不負(fù)責(zé)的人生：孩子大了，讓孩子們?nèi)^斗吧
工作是修煉的道場
修煉人品——德行天下
修煉溝通——四大溝通
修煉情緒——三種境界
修煉能力——隱性財(cái)富
修煉耐心——有效傾聽
案例：8年銷售工作磨滅了他的斗志
案例：太平洋銷冠對工作的熱情
案例：攜程劉先生修煉人品
案例：湖南電信張敏主任
案例：007演員克雷格不尊重公司

第七章：積極向上——快樂工作的秘訣
快樂是可以訓(xùn)練的
感受愛的能力訓(xùn)練
感受幸福的能力訓(xùn)練
運(yùn)用頭腦中的想象，防止焦慮和失落
喚醒內(nèi)心的慈悲和愛
不斷發(fā)掘內(nèi)心的力量
快樂是可以學(xué)習(xí)的
學(xué)會(huì)快樂的三種境界（對治、解脫、運(yùn)用）
洞察快樂的本質(zhì)
把工作變成興趣愛好
個(gè)人成長帶來的快樂
助人心態(tài)帶來的快樂
積極心態(tài)帶來的快樂
塑造行為帶來的快樂
保持正念帶來的快樂
案例：每天上班前對自己說的一句金句
案例：員工/自己每一次犯錯(cuò)都是成長的機(jī)會(huì)
案例：員工/自己每一次做對都是塑造行為的時(shí)機(jī)
案例：企業(yè)感恩墻帶來的快樂
案例：企業(yè)成長墻帶來的快樂
案例：正念呼吸法帶來快樂
案例：清晨音樂療法帶來快樂
案例：世界上有三種人

第八章：提高逆商——輕松處理各種刁蠻客戶
識別你的逆境AQ
如何識別逆境？
啟動(dòng)逆商面對刁蠻無理的客戶
啟動(dòng)逆商面對公司的政策變化
啟動(dòng)逆商面對公司考核問題
啟動(dòng)逆商面對工作失去激情
啟動(dòng)逆商面對家庭很多問題
提高逆商的有效工具及方法
小練習(xí)：面對刁蠻客戶的逆商調(diào)動(dòng)方法
情景演練：面對疑難客戶的逆商調(diào)動(dòng)
刁蠻客戶應(yīng)對技巧
工具：面對刁蠻客戶自我情緒控制（呼吸法、冥想法、游戲法）
刁蠻客戶瞬間安撫情緒技巧
刁蠻客戶的心理動(dòng)機(jī)分析
刁蠻客戶的性格及行為類型分析
刁蠻客戶高效溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
刁蠻客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

壓力分析管理培訓(xùn)