銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)

課程背景：
在強(qiáng)監(jiān)管與數(shù)字化并行的時(shí)代，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)已成為銀行面臨的最嚴(yán)峻挑戰(zhàn)之一，信息傳播的速度和范圍前所未有，任何負(fù)面事件都可能迅速放大，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害。金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)不僅關(guān)系到品牌價(jià)值，還直接影響到客戶信任、市場(chǎng)地位和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。因此，金融機(jī)構(gòu)必須重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防、監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)，以確保在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展。此外，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、透明度和誠(chéng)信的要求也越來(lái)越高，這使得聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理成為了銀行不可或缺的一部分。
本課程旨在為銀行從業(yè)者提供一套全面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)體系。課程內(nèi)容覆蓋了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)概念、商業(yè)銀行面臨的特殊挑戰(zhàn)、員工的角色與責(zé)任、以及具體應(yīng)對(duì)預(yù)案等各個(gè)方面，以確保銀行能夠在復(fù)雜多變的環(huán)境中保持穩(wěn)健發(fā)展，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，從業(yè)人員應(yīng)充分掌握聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置和應(yīng)對(duì)技巧，預(yù)防為主，處理為本，有效化解難題。

課程收益：
●熟悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)和影響
●掌握輿情監(jiān)控和管理技巧
●學(xué)習(xí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與策略
●掌握突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧

課程對(duì)象：金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員等

課程大綱
第一講：數(shù)字化時(shí)代的輿論環(huán)境
一、社會(huì)輿論環(huán)境
1、 網(wǎng)民情緒對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)
2、 公眾維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)
3、 自媒體的發(fā)展對(duì)輿論的影響
二、輿情監(jiān)控與管理
1、 網(wǎng)絡(luò)輿情的基本概念
2、 網(wǎng)絡(luò)輿情信息來(lái)源與選題
3、 輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)建立
4、 網(wǎng)絡(luò)事件傳播路徑和特征
5、 輿情應(yīng)對(duì)策略
6、 輿情應(yīng)對(duì)“九度”要領(lǐng)

第二講 強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)下的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
一、銀行業(yè)聲譽(yù)與聲譽(yù)管理
1、 金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀
2、 金融業(yè)發(fā)展與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)聯(lián)
3、 銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》解讀
4、 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與事件案例分析
案例：X行七旬病老人改密碼事件；X行內(nèi)部失竊事件
二、金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)點(diǎn)
1、 產(chǎn)品投訴
2、 消費(fèi)糾紛
3、 服務(wù)沖突
4、 意外事件
5、 管理問題
6、 擠兌風(fēng)波

第三講 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì)
一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1、 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性
2、 制度建設(shè)與文化培育
3、 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)踐
4、 實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類管理
二、銀行突發(fā)聲譽(yù)事件的處置與演練
1、 案例分析與演練
2、 大客戶大額存款“失蹤”事件
3、 銀行大廳突發(fā)意外傷亡事件
4、 突發(fā)非正常集中取款（擠兌）事件
5、 演練流程與任務(wù)
6、 現(xiàn)場(chǎng)組制訂應(yīng)急處理做法
三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處置措施與技巧
1、 安撫當(dāng)事人情緒
2、 事件調(diào)查及排查
3、 確定對(duì)外口徑
4、 做好對(duì)外信息確認(rèn)
5、 請(qǐng)求權(quán)威第三方
6、 及時(shí)發(fā)聲正面引導(dǎo)
7、 轉(zhuǎn)移公眾焦點(diǎn)
四、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)之媒體曝光的主要原因
1、 客戶不滿或損失曝光
2、 員工有意或無(wú)意曝光
3、 記者采訪曝光
4、 其他原因曝光
五、如何預(yù)防客戶向媒體曝光
1、 客戶媒體曝光的目的與心理分析
2、 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
六、如何應(yīng)對(duì)媒體
1、 媒體接待五個(gè)要求
2、 基層員工應(yīng)對(duì)記者話術(shù)
3、 媒體表?yè)P(yáng)、批評(píng)及失實(shí)報(bào)道應(yīng)對(duì)話術(shù)
練習(xí)：話術(shù)練習(xí)
七、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機(jī)制 
1、 員工曝光常見原因及案例
2、 規(guī)定員工公眾言行
3、 發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康
4、 培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)
5、 規(guī)范內(nèi)部管理機(jī)制
6、 制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
八、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置演練
1、 演練組織架構(gòu)及職責(zé)分工
2、 演練準(zhǔn)備
3、 演練流程
工具：演練方案
總結(jié)回顧

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