客戶異議處理課程

課程背景：
在市場的快速發(fā)展中，消費(fèi)者自我保護(hù)意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴，在面對情緒激動客戶的時候，應(yīng)如何安撫情緒，事情和心情之間應(yīng)該如何把握處理細(xì)節(jié)？
本次培訓(xùn)將通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助客服人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。
本課程結(jié)合行業(yè)常見的客戶服務(wù)和投訴場景實例，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深度剖析和實戰(zhàn)模擬，以希望為組織和學(xué)員帶來有效啟發(fā)和實戰(zhàn)方法，提升整體客戶體驗。

課程收益：
● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯；
● 需求分析：以模型工具對用戶需求進(jìn)行精細(xì)分析應(yīng)用；
● 識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對的策略和話術(shù)；
● 處理異議：學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。

課程對象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員、服務(wù)營銷人員等

課程大綱
第一講：用戶不同類型識別與心理分析
一、用戶常見的心理分析
1、占便宜心理
2、面子心理
3、從眾心理
4、被尊重心理
5、炫耀心理
6、成就心理
7、付出心理
8、你我同類心理
小組任務(wù)：每種心理現(xiàn)象，梳理出一項與之匹配的業(yè)務(wù)場景。
二、客戶不同特性出發(fā)分析客戶
案例：雞同鴨講的溝通太頭疼
1、不同客戶不同特質(zhì)類型的識別
1）支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
2）表達(dá)性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
3）耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
4）*性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略
小組練習(xí)：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？
場景1：如果是一位長年做老師或營銷工作的表達(dá)性客戶，有服務(wù)或投訴訴求，不滿電費(fèi)增加，如何溝通？
場景2：如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何溝通？
2、從客戶五大心理分類解析
1）求發(fā)泄心理：實例剖析
2）求心安心理：實例剖析
3）求尊重心理：實例剖析
4）求建議心理：實例剖析
5）求賠償心理：實例剖析
案例：客戶38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動，如何應(yīng)對？
三、客戶需求分析KAN*模型
1、基本需求
2、期望需求
3、驚喜需求
4、反向需求
5、客戶滿意=客戶期望—客戶感知
討論：結(jié)合我公司目前客戶需求分析，梳理區(qū)分

第二講：投訴應(yīng)對+場景處理——流程、方法和場景案例
一、客戶投訴產(chǎn)生過程分析
1、潛在不滿
2、即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3、顯現(xiàn)化抱怨
4、潛在投訴
5、投訴
視頻：事物變質(zhì)的過程視頻
分析：實際工作中，檢測客戶的投訴前的警示點(diǎn)
二、場景中投訴處理技巧
1、處理投訴的“六步為贏”法
1）墊子調(diào)氛
2）識別觀察
3）界定訴求
4）方案表達(dá)
5）引導(dǎo)認(rèn)可
6）反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
場景1：如果是農(nóng)村老人和孩子在家，停電孩子無法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？
場景2：如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，反映服務(wù)人員細(xì)節(jié)差，說話不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？
2、實際場景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專業(yè)模板收集實際業(yè)務(wù)案例剖析）
1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程
2）復(fù)雜危機(jī)事件，如何處理流程
3）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？
課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶異議場景策略及話術(shù)（1.0版）
三、投訴處理五妙招
1、轉(zhuǎn)移目標(biāo)
2、偷梁換柱
3、無中生有
4、權(quán)威影響
5、有形道具
案例：在本業(yè)務(wù)流程出了點(diǎn)小問題，給客戶造成一定影響，如何化解投訴？

第三講：面對沖突的情緒管理修煉
一、沖突應(yīng)對的基本原則
1、溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓
2、不做情緒的奴隸，以解決問題為目的
二、情緒管理中化解“情和事”
1、情緒從哪來——人腦科學(xué)
2、從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”
3、情緒對自身五臟的影響
案例：五臟六腑與情緒的關(guān)聯(lián)，與客戶發(fā)生沖突的對錯，如何看待？
三、情緒疏導(dǎo)方法
1、一支筆解心憂
1）思考讓自己最近很煩心的事情
2）一支筆畫出一幅畫
3）回想剛才兩種人生心態(tài)的變化
2、我是你的紅領(lǐng)巾
1）接納自己情緒的起伏
2）嘗試在黑暗中獨(dú)行
3）感受被人帶著指引
4）心存理解和包容
3、轉(zhuǎn)化情緒的方法
1）寫下來
2）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
3）音樂足以疏解
4）和朋友聊聊天
5）干一件很享受但很久沒做的事
6）幽默自娛
實戰(zhàn)模擬：以實際場景案例為背景腳本+學(xué)員抽取命題+現(xiàn)場演示+老師現(xiàn)場輔導(dǎo)

第四講：模擬實戰(zhàn)——無實戰(zhàn)無體驗（精華：根據(jù)客戶需求及整體時間確定）
1、每組6-8人，按組分配
2、導(dǎo)師出場景命題，隨機(jī)抽題
3、學(xué)員準(zhǔn)備場景腳本和原景重現(xiàn)
4、現(xiàn)場實戰(zhàn)演示
5、導(dǎo)師及時點(diǎn)評+現(xiàn)場詳細(xì)輔導(dǎo)

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