處理銀行客戶(hù)投訴培訓(xùn)

【課程背景】
在當(dāng)前復(fù)雜多變的金融市場(chǎng)環(huán)境下，銀行行業(yè)面臨著來(lái)自宏觀(guān)政策和微觀(guān)競(jìng)爭(zhēng)的雙重挑戰(zhàn)。
從宏觀(guān)政策方面來(lái)看，2023年組建國(guó)家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同年10月*金融工作會(huì)議召開(kāi)，大消保格局由此拉開(kāi)。監(jiān)管體系和制度日趨嚴(yán)格，合規(guī)要求不斷提高。
在微觀(guān)層面，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶(hù)擁有更多的選擇。此外，隨著社交媒體和網(wǎng)絡(luò)的普及，一個(gè)小小的投訴事件可能迅速發(fā)酵，給銀行帶來(lái)難以估量的聲譽(yù)損失。
銀行員工現(xiàn)在普遍存在：
-對(duì)監(jiān)管政策和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容不敏感，缺乏服務(wù)敏感度；
-缺乏對(duì)于熱點(diǎn)事件的分析和遷移能力；
-以專(zhuān)業(yè)視角與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)配合自己；
-關(guān)注業(yè)務(wù)流程而沒(méi)有掌握客戶(hù)真正的需求；
-投訴處理不及時(shí)，客戶(hù)質(zhì)疑時(shí)不懂靈活應(yīng)對(duì)，讓小矛盾升級(jí)成大投訴。
在這樣的復(fù)雜背景下，我們?nèi)绾螐?qiáng)化員工對(duì)于客戶(hù)投訴的重視度？如何在面對(duì)沖突時(shí)能大而化小小而了之？如何避免投訴升級(jí)成輿情危機(jī)？如何能變?cè)V為寶，通過(guò)客戶(hù)的抱怨質(zhì)疑掌握客戶(hù)的核心需求？如何在員工自己有情緒的時(shí)候，配合解決投訴沖突？
本門(mén)課程從監(jiān)管法規(guī)要求切入，運(yùn)用大量真實(shí)案例，通過(guò)研討學(xué)習(xí)，解決學(xué)員“想不通、看不明、做不到”的三大難題。

【課程收益】
-了解銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)，確保合規(guī)操作；
-加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，熟練掌握服務(wù)禮儀的外在形象標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)在感知；
-掌握投訴處理的四個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和七個(gè)步驟；
-學(xué)會(huì)同理心傾聽(tīng)的六個(gè)動(dòng)作；
-能夠運(yùn)用5W2H法、問(wèn)題漏斗法、場(chǎng)景還原法分析客戶(hù)需求；
-認(rèn)識(shí)情緒識(shí)別情緒，學(xué)會(huì)掌握情緒的三種方法；
-認(rèn)識(shí)輿情風(fēng)險(xiǎn)，掌握輿情應(yīng)對(duì)的三大原則。

【目標(biāo)學(xué)員】銀行業(yè)務(wù)人員、客服團(tuán)隊(duì)、合規(guī)專(zhuān)員等

【課程大綱】
第一章：新時(shí)代服務(wù)下的“情”與“法”分別是什么？
1、當(dāng)代客戶(hù)追求的雙面性
-經(jīng)濟(jì)發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)的同步性
-業(yè)務(wù)價(jià)值與情緒價(jià)值的滿(mǎn)足性
案例：工商銀行場(chǎng)景化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與客戶(hù)服務(wù)
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的三大核心要點(diǎn)
-知情權(quán)
-公平交易權(quán)
-求償權(quán)等
案例：某銀行養(yǎng)老金賬戶(hù)與提額權(quán)限綁定
互動(dòng)討論：這個(gè)案例中侵犯了客戶(hù)的什么權(quán)益
3、銀行服務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保障
-信息披露義務(wù)
-服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
-責(zé)任與賠償機(jī)制
小組討論：如何在日常工作中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

第二章：如何讓客戶(hù)動(dòng)“情”？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
-服務(wù)水準(zhǔn)
-專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
-職業(yè)形象
-禮儀規(guī)范
-軟硬設(shè)施
互動(dòng)：拆文解字服務(wù)service
2、建立良好的第一印象
-儀容儀表與非言語(yǔ)信號(hào)
-開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
-第一接觸點(diǎn)的管理
互動(dòng)練習(xí)：大家來(lái)找茬，他/她有問(wèn)題嗎？
3、服務(wù)處理三原則
-積極主動(dòng)
-首問(wèn)負(fù)責(zé)
-拒不推諉
小組討論：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”在工作中的應(yīng)用

第三章：客戶(hù)為何會(huì)投訴？
1、客戶(hù)投訴的三大類(lèi)型
-態(tài)度類(lèi)
-系統(tǒng)類(lèi)
-產(chǎn)品類(lèi)
2、投訴背后的五大原因
-客戶(hù)期望沒(méi)有被滿(mǎn)足
-前后承諾不一致
-業(yè)務(wù)流程繁瑣
-身邊人的評(píng)價(jià)
-客戶(hù)感受被忽略
案例討論：這位老人家的投訴是什么類(lèi)型？是什么原因?qū)е碌耐对V呢？
3、投訴動(dòng)機(jī)的兩大類(lèi)別
-理性派
-感性派

第四章：投訴為何會(huì)升級(jí)？
1、投訴處理的基本原則
-及時(shí)響應(yīng)與解決
-保密性與隱私保護(hù)
-透明度與公正性
2、投訴流程的四個(gè)節(jié)點(diǎn)七個(gè)步驟
-受理與記錄
-調(diào)查與核實(shí)
-解決與共識(shí)
-實(shí)施與跟蹤
工具：投訴處理跟蹤表
方法：決策矩陣分析
3、投訴處理的三大核心
小組討論：投訴升級(jí)往往產(chǎn)生在什么環(huán)節(jié)？

第五章： 投訴處理中如何共情？
1、有效溝通的四個(gè)關(guān)鍵要素
-建立信任
-換位思考
-語(yǔ)言策略
-因人而異
2、積極傾聽(tīng)的六個(gè)動(dòng)作
-Soften原則
3、非語(yǔ)言表達(dá)的三種方式
-面部表情
-肢體動(dòng)作
-環(huán)境氛圍
小組練習(xí)：通過(guò)非語(yǔ)言表達(dá)讓對(duì)方理解你的意圖
4、需求探尋的兩大提問(wèn)方法
-開(kāi)放性問(wèn)題與封閉性問(wèn)題
-引導(dǎo)性問(wèn)題（引導(dǎo)話(huà)術(shù)）
方法：5W2H提問(wèn)法、問(wèn)題漏斗法、場(chǎng)景還原法
5、說(shuō)服對(duì)方的兩大要點(diǎn)
-真誠(chéng)：先給予，再索取
-轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換焦點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)
案例討論：客戶(hù)為何厚此薄彼雙標(biāo)對(duì)待？（星級(jí)酒店投訴）
6、溝通反饋三點(diǎn)注意
-雙方共識(shí)
-結(jié)果清晰
-過(guò)程跟進(jìn)

第六章：投訴處理中如何避免“上頭”？
1、認(rèn)識(shí)你的情緒
-情緒覺(jué)察
-認(rèn)知與情緒
互動(dòng)練習(xí)：不同情緒的表現(xiàn)差異
2、情緒處理的三大誤區(qū)
-戰(zhàn)斗姿態(tài)
-逃避姿態(tài)
-壓抑姿態(tài)
案例分享：大堂經(jīng)理與客戶(hù)1V1，是哪種狀態(tài)？
3、情緒管理的三個(gè)動(dòng)作
-轉(zhuǎn)移注意力
-適度宣泄
-自我暗示
練習(xí)：找到適合你的情緒調(diào)節(jié)

第七章：如何不讓自己成為新聞人物？
1、一線(xiàn)服務(wù)人員與輿情的關(guān)系
-服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)輿情的環(huán)節(jié)
-自身在輿情產(chǎn)生和應(yīng)對(duì)中的角色
小組討論：“你”是如何被卷入輿情中的
2、輿情的基本認(rèn)知
-常見(jiàn)輿情類(lèi)型及特點(diǎn)
-輿情傳播的規(guī)律和影響
案例：一個(gè)小投訴是如何升級(jí)為輿情的
3、初期應(yīng)對(duì)三大原則
-第一時(shí)間反應(yīng)
-避免不當(dāng)言論
-收集信息上報(bào)
工具：輿情信息收集表
4、個(gè)人社交媒體管理
-規(guī)范個(gè)人社交媒體使用
-避免因個(gè)人行為引發(fā)輿情
互動(dòng)練習(xí)：“交出”你的賬號(hào)

處理銀行客戶(hù)投訴培訓(xùn)