服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰(zhàn)技能提升
講師：吳昌鴻 瀏覽次數(shù)：2610
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：吳昌鴻
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)
課程目的：
一方面企業(yè)不斷的發(fā)展壯大，而員工的職業(yè)素質(zhì)和管理卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，
從而出現(xiàn)了市場(chǎng)增長(zhǎng)，客戶服務(wù)卻問(wèn)題頻繁，客戶滿意度大幅下滑的情況；
另一方面，同行業(yè)優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)者不斷的出現(xiàn)，甚至外資企業(yè)的進(jìn)入，給予了客戶更多的選擇，
如何在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力更是擺在管理者面前的一道不得不面對(duì)的難題。
本課程將通過(guò)系統(tǒng)的流程、實(shí)戰(zhàn)的技巧，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識(shí)，掌握專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)溝通技巧，
提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基于服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
課程對(duì)象：
服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、需要提升服務(wù)水平的人員
課程特色：
實(shí)戰(zhàn)動(dòng)作分解、系統(tǒng)流程打造、實(shí)操工具落地、案例演練鞏固
課程時(shí)間： 1-2天
課程大綱：
第一章、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
一、服務(wù)理念的重要性
1、服務(wù)的深層含義
2、服務(wù)管理是什么
3、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
二、服務(wù)品質(zhì)的含義及期望
1、服務(wù)品質(zhì)的含義
2、服務(wù)期望的五個(gè)層次
3、服務(wù)期望的影響因素
4、PZB服務(wù)品質(zhì)模式
5、服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)特點(diǎn)
6、服務(wù)品質(zhì)的重要性
7、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本
三、企業(yè)服務(wù)的四種類(lèi)型
1、冰箱型
2、工廠型
3、動(dòng)物園型
4、高品質(zhì)的服務(wù)
四、良好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、與結(jié)果有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)
2、與程序有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)
3、與形象有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)
4、客戶的七個(gè)期望
5、客戶服務(wù)的七個(gè)致命錯(cuò)誤
五、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略
1、客戶滿意的影響
2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
3、客戶滿意的歸因理論
4、客戶滿意的公平理論
5、客戶滿意的追蹤
六、服務(wù)流程策略
1、高接觸服務(wù)與低接觸服務(wù)
2、服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖
3、客戶參與
4、供需管理
5、降低客戶等候負(fù)擔(dān)的四個(gè)策略
七、真理瞬間與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、案例導(dǎo)入
2、真理瞬間的影響
3、確?？蛻魸M意的關(guān)鍵
案例分析：聯(lián)想如何提升客戶滿意度
第二章、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略
一、人性化服務(wù)
1、人性化服務(wù)的三個(gè)切入點(diǎn)
2、人性化服務(wù)的兩大標(biāo)準(zhǔn)
3、人性化服務(wù)的三個(gè)要求
4、人性化服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)操作
二、個(gè)性化服務(wù)
1、個(gè)性化服務(wù)的三個(gè)設(shè)計(jì)策略
2、個(gè)性化服務(wù)的三項(xiàng)實(shí)施要點(diǎn)
3、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)操作
三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
1、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五項(xiàng)規(guī)則
2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的三大內(nèi)容
3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的管理方法
四、即時(shí)服務(wù)
1、即時(shí)服務(wù)的三項(xiàng)流程
2、即時(shí)服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵
五、體驗(yàn)式服務(wù)
1、體驗(yàn)式服務(wù)的五種形式
2、體驗(yàn)式服務(wù)的五大步驟
六、一對(duì)一服務(wù)
1、一對(duì)一服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵
2、一對(duì)一服務(wù)的三個(gè)切入點(diǎn)
3、一對(duì)一服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)操作
七、服務(wù)創(chuàng)新
1、服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度
2、服務(wù)創(chuàng)新的七個(gè)關(guān)鍵
七、其他服務(wù)策略
1、電子化服務(wù)
2、顧問(wèn)式服務(wù)
3、一站式服務(wù)
案例分析：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新
第三章、客戶滿意技巧
一、客戶滿意技巧的概念
二、同客戶情感打交道的三部曲
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒客戶情感
3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
三、提高語(yǔ)言的感染力
1、表達(dá)服務(wù)熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語(yǔ)言本身的感染力
四、處理客戶問(wèn)題的技巧
1、客戶的根本需求是什么
2、處理問(wèn)題的五步法
五、服務(wù)溝通的技巧
1、有效詢(xún)問(wèn)的六種策略
2、聆聽(tīng)的三個(gè)層次
3、聆聽(tīng)的九個(gè)技巧
4、如何成為好的聆聽(tīng)者
5、服務(wù)人員的六個(gè)話語(yǔ)特點(diǎn)
6、服務(wù)人員聲音十忌
7、服務(wù)人員避免使用的四類(lèi)語(yǔ)言
8、服務(wù)用語(yǔ)三項(xiàng)原則
六、管理客戶期望值策略
1、管理客戶期望值的概念
2、管理客戶期望值的原則
3、管理客戶期望值的技巧
案例分析：如何管理客戶的期望值
第四章、處理客戶抱怨與投訴的技巧
一、處理客戶不滿的重要性
1、客戶不滿的幾組數(shù)字
2、客戶為什么會(huì)不滿
3、客戶不滿時(shí)想得到什么
二、處理客戶不滿的原則
1、正確的態(tài)度
2、及時(shí)處理
3、判斷是否產(chǎn)生不滿
4、運(yùn)用情感處理及處理問(wèn)題的方法
三、處理客戶不滿的程序
1、營(yíng)造氣氛
2、診斷問(wèn)題
3、尋求方案
4、達(dá)成共識(shí)
5、貫徹落實(shí)
四、處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧
1、傳遞壞消息的原則與技巧
2、處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤
3、處理客戶不滿的正確行為
案例分析：如何讓抱怨產(chǎn)生利潤(rùn)
第五章、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略
一、客戶抱怨的渠道建設(shè)
1、建立客戶抱怨渠道
2、客戶抱怨渠道分析
案例分析：某企業(yè)的抱怨渠道建設(shè)
二、協(xié)調(diào)處理機(jī)制的建設(shè)
1、協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)的四大要點(diǎn)
案例分析：某銀行的協(xié)調(diào)處理機(jī)制
三、客戶抱怨分析
1、客戶抱怨的兩種類(lèi)型
2、客戶抱怨的兩大原因
3、客戶抱怨的分析
四、客戶沖突管理
1、客戶沖突管理的五個(gè)原則
2、客戶沖突管理的三大步驟
五、客戶危機(jī)處理
1、客戶危機(jī)處理的四項(xiàng)原則
2、客戶危機(jī)處理的四個(gè)流程
六、客戶責(zé)任管理
1、明確客服人員處理責(zé)任的六項(xiàng)原則
2、客戶責(zé)任管理的實(shí)戰(zhàn)操作
課程結(jié)束總結(jié)
課程全程穿插更多的案例分析、實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題分析、互動(dòng)問(wèn)答、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)落地工具等
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://malashangbang.com/gkk_detail/38700.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 吳昌鴻
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
營(yíng)銷(xiāo)策劃內(nèi)訓(xùn)
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