存量客戶激活攻略培訓(xùn)

課程背景：
近幾十年來，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)風(fēng)起云涌，特別實(shí)在金融行業(yè)改革進(jìn)入深水區(qū)后，傳統(tǒng)銀行面臨這更多的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，股份制銀行、區(qū)域性銀行、在線銀行，產(chǎn)品方面亦是由于創(chuàng)新而層出不窮，房產(chǎn)、信托、基金、私募、保險(xiǎn)等各個(gè)方面都有了巨大的變化；然而投資方面最近十幾年來卻又是幾家歡喜幾家愁，特別是股市、房市波詭云遮；隨著居民財(cái)富的不斷增長(zhǎng)和生活水平的不斷提高，銀行客戶對(duì)于投資理財(cái)方面有了更深刻的理解與需求，而伴隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和金融市場(chǎng)投資標(biāo)的的不斷進(jìn)化，投資者對(duì)于市場(chǎng)解讀和在新形勢(shì)下的投資方向和標(biāo)的選擇則顯得更加謹(jǐn)慎。
不同銀行定位有所不同，資源也千差萬別，針對(duì)老牌銀行，由于成立時(shí)間長(zhǎng)，客戶基礎(chǔ)好，存量高，所以在集中優(yōu)勢(shì)資源方面顯得更加游刃有余，但同時(shí)也將面臨新的問題，即在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，如何在保持優(yōu)質(zhì)客戶的貢獻(xiàn)度上進(jìn)一步開發(fā)存量資源，成為我們的重點(diǎn)內(nèi)容，因?yàn)閺拈_發(fā)新客戶和開發(fā)存量客戶的投入產(chǎn)出比上，結(jié)果是顯而易見的。
放眼望去，近年來在客戶在各大銀行之間換來換去，導(dǎo)致客戶的不忠誠(chéng)，或者是客戶的資金不夠集中，或者是對(duì)銀行的依賴度降低，到底是什么原因造成這樣的局面？是市場(chǎng)不給力？還是銀行的專業(yè)人士給的建議不夠?qū)I(yè)？還是投資者或者客戶自身存在一些問題無法適應(yīng)目前中國(guó)的投資市場(chǎng)？眾說紛紜；然，作為職業(yè)的銀行從業(yè)者，怎樣才能從中擺脫困境、走出泥潭，帶領(lǐng)客戶走向更加穩(wěn)健的收益目標(biāo)，則需要我們共同努力，同舟共濟(jì)。

客戶常見問題：
潛在客戶：
我就是個(gè)金融市場(chǎng)小白，啥都不懂，怎么投?
我每個(gè)月就這么三瓜兩棗，整那些干嗎?
我就喜歡做定期或者理財(cái)，其他我都不感興趣
你們這里的產(chǎn)品手藝沒別人的高啊
你們搞的那些活動(dòng)我沒興趣參加
現(xiàn)有客戶：
你們保險(xiǎn)都是騙人的!
你們之前推薦基金的都是什么啊，害得我得不償失!
我沒空、沒興趣、回頭再說、再看看

課程收益：
1.了解存量客戶的類別，針對(duì)定制定營(yíng)銷思路
2.了解不同類別客戶的需求，用對(duì)營(yíng)銷方法
3.全面深入掌握存量客戶激活的三大場(chǎng)景營(yíng)銷策略
4.熟悉運(yùn)用存量客戶激活中出現(xiàn)異常情況的方式方法
5.掌握一套存量客戶激活及深度開發(fā)的工具和技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
授課對(duì)象：銀行個(gè)金條線客戶經(jīng)理
課程方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動(dòng)

課程大綱
第一講：縱覽全局.銀行的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
一、五大維度看銀行
1.利潤(rùn)率
2.業(yè)務(wù)模式
3.電子渠道
4.業(yè)務(wù)量
5.到場(chǎng)率
二、關(guān)鍵應(yīng)對(duì)策略
1.電子渠道建設(shè)
2.服務(wù)策略創(chuàng)新
3.勞動(dòng)優(yōu)化組合
4.線上線下結(jié)合
三、營(yíng)銷人員三大核心能力
1.人際溝通能力
2.專業(yè)解讀能力
3.資源整合能力
課堂互動(dòng)：關(guān)鍵業(yè)務(wù)十五問

第二講：需求分析.存量客戶解讀
一、存量客戶分類及應(yīng)對(duì)策略
1.核心客戶
.緊抓不妨客情至上
2.重點(diǎn)客戶
.鬧鬧把握重點(diǎn)關(guān)注
3.待提升客戶
.優(yōu)化效率全面覆蓋
4.潛在客戶
.擇時(shí)營(yíng)銷精準(zhǔn)出擊
5.偽客戶
.辨別真?zhèn)喂麛嗵幚?/p>

二、需求特征
1.客戶需求的對(duì)象性
2.客戶需求的多重性
3.客戶需求的層次性
4.客戶需求的可變性
5.客戶需求的發(fā)展性
案例：從老大媽說起

三、需求分類
1.天然型需要和社會(huì)性需要
2.物質(zhì)需要和精神需要
3.現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要
理論支撐：馬斯洛需求理論

四、客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
1.求實(shí)動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)
2.求廉動(dòng)機(jī)、模仿動(dòng)機(jī)
3.求奇動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)
4.求名動(dòng)機(jī)、求便動(dòng)機(jī)
5.求速動(dòng)機(jī)、求癖動(dòng)機(jī)
課堂互動(dòng)：舉出三個(gè)例子說明客戶需求的動(dòng)機(jī)

五、客群需求分析及營(yíng)銷策略
1.按照客戶質(zhì)量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2.按照成長(zhǎng)時(shí)間周期分類
1）白領(lǐng)單身客戶群體
2）成長(zhǎng)期客戶群體（剛結(jié)婚有子女）
3）成熟期客戶群體（中年）
4）老年客戶群體
3.按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力方式分類
1）高風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體
2）一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體（有經(jīng)驗(yàn)和無經(jīng)驗(yàn)）
3）低風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體

第三講：謀事在先.銀行客戶的電話邀約
一、制定計(jì)劃：
1.Why
2.When
3.What
4.Who
5.Where
6.How
學(xué)員演練：如何聯(lián)系錢總？
講師點(diǎn)評(píng)

二、接近客戶
1.接近客戶的定義
2.接近客戶的原則
1）突破心理束縛，主動(dòng)接近
2）抓住時(shí)機(jī)了解客戶，表達(dá)關(guān)懷
3）發(fā)現(xiàn)適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行贊美
3.接近客戶的時(shí)機(jī)及方式方法
1）業(yè)務(wù)性理由
2）情感性理由

三、電話預(yù)約的關(guān)鍵步驟解析
1.確認(rèn)對(duì)方
2.詢問是否方便
3.自我介紹及推薦人介紹
4.道明見面目的
5.鎖定見面時(shí)間

四、提升電話預(yù)約成功率的關(guān)鍵動(dòng)作.預(yù)熱
1.短信如何發(fā)送
2.電話預(yù)約客戶時(shí)的常見異議處理

第四講：靈活把控.銀行客戶的電話邀約的注意事項(xiàng)
一、致電的時(shí)機(jī)控制
1.產(chǎn)品到期
2.領(lǐng)取卡片
3.活動(dòng)沙龍
4.約定致電
5.抓住空擋
二、致電的頻率控制
1.根據(jù)銷售階段的頻率控制
2.根據(jù)客戶時(shí)間信息反饋的頻率控制
3.根據(jù)客戶其他反饋信息的頻率控制
三、致電過程中的時(shí)間把控
1.自我介紹
2.道明主題
3.溝通交流
4.約定事項(xiàng)
5.后續(xù)鋪墊

第五講：面面俱到.銀行客戶的銷售面談流程
一、開場(chǎng)
1.拉近與客戶的關(guān)系
1）消除客戶的抵觸心理
2.營(yíng)造良好的溝通氛圍
1）閑聊攀談的藝術(shù)
3.給客戶減壓
1）了解客戶的壓力來源

二、需求探尋
1.收集資料
1）了解客戶的客觀信息
2.分析需求
1）了解客戶的主觀訴求
3.灌輸理念
1）通過溝通推進(jìn)銷售
4.確認(rèn)需求
1）確認(rèn)需求為成交鋪墊

三、產(chǎn)品呈現(xiàn)
1.激發(fā)興趣
1）找準(zhǔn)客戶的關(guān)注點(diǎn)
2.描述細(xì)節(jié)
1）讓客戶感知到價(jià)值
3.強(qiáng)化利益
1）促進(jìn)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)
案例說明：基于銀行理財(cái)產(chǎn)品的

四、成交技巧
1.T型平衡表
2.從眾法
3.暗示法
4.二選其一
5.限制戰(zhàn)術(shù)
6.馬場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)

第六講：線上營(yíng)銷.微信營(yíng)銷與維護(hù)
1.九招致勝.微信獲客法
優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個(gè)人品牌形象
九招獲客：九大微信獲客實(shí)操技巧
備注標(biāo)簽：及時(shí)備注客戶標(biāo)簽，建立客戶微檔案
課堂練習(xí)：優(yōu)化個(gè)人微信名片
2.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)
.數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
.溝通場(chǎng)景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
.與客戶微信互動(dòng)時(shí)的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
.與客戶微信互動(dòng)應(yīng)規(guī)避的6個(gè)錯(cuò)誤
3.微信群運(yùn)營(yíng)
.現(xiàn)場(chǎng)微問卷調(diào)查：盤點(diǎn)自己的微信群，找規(guī)律
.微信社群運(yùn)營(yíng)的基本認(rèn)知
.“建”微信群.客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
.“管”微信群.活動(dòng)策劃提高客戶黏性
4.玩轉(zhuǎn)朋友圈
.朋友圈營(yíng)銷案例與數(shù)據(jù)分析
.應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
.在朋友圈與客戶互動(dòng)的方法與技巧
課堂演練
1.學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定客戶投資與資產(chǎn)配置思路與方案
2.學(xué)員分組對(duì)抗，演練學(xué)員討論，講師點(diǎn)評(píng)，確定優(yōu)勝組

存量客戶激活攻略培訓(xùn)