跟大家分享一下，處理客訴有什么樣的一個流程，分幾個步驟。

1、我們是肯定要接待一下會員，會員已經來了，或者說我們等待著會員過來。我們首先準備一下，要接待一下會員。

2、叫安撫會員情緒，首先還是先解決情緒的事兒，先不要解決事情，先談情緒的事情。

3、要干嘛？要了解一下具體的情況，從頭到尾的了解一下。第一，要聽會員講一講。第二要聽當事人講一講。因為當事人還有其他人都講一講，要全面的去了解一下具體的實際情況的發(fā)生狀態(tài)到底是什么樣子的。不能聽一面之詞，不能聽我們員工講，也不能單單聽會員講，都要了解一下，就是了解情況。

4、就是開始方案的協商，就是我們去協商一下這個事情出現的原因，我們打算怎么解決，給會員一個方案，看會員能不能接受。

5、就是達成共識，就是會員接受我們的方案了，這就達成共識了，達成共識以后，我們要總結復盤，把這次發(fā)生投訴的原因問題告訴我們其他的同事，告訴我們管理的其他的人，把這條投訴變成我們公司寶貴的經驗并傳遞下去，以防止在未來的情況下再次出現同樣的情況，這個是目的。