作者：培訓師林瑜

　　相信在廳店的伙伴們都遇過這樣的情形，就是一位客戶進來，熱情迎接他后，就開始不斷地向他推薦產(chǎn)品，即使當客戶皺起眉頭或是不斷擺手時，還是不斷地勸進：這款手機真的特別適合您！這個優(yōu)惠今天是最后一天了！

曾經(jīng)在做門店促銷課程的時，到一手機賣場調(diào)研。一進賣場，八個導購整裝待發(fā)的模樣，異口同聲喊到：歡迎光臨！然后其中一位踩著高跟鞋噔噔噔地湊上來：請問您是買手機的嗎？接下來就開始了她的"貼身服務(wù)” ，我回頭望了望，之前和之后來的客戶的身邊都有一位導購。然后導購們不停地推薦某款手機、某款產(chǎn)品，完全無視客戶是否出現(xiàn)煩躁的表情和心理。

這時，我們看看客戶的表現(xiàn)。這時的客戶心情是煩躁的：還讓不讓人好好看看、好好逛逛了，還讓不讓人清靜清靜了。甚至有些客戶直接就用腳投票：走了。

這種“服務(wù)”方式，讓客戶產(chǎn)生本能的警惕，其實它不能算是一種“服務(wù)”，更多是一種銷售，并且是一種沒有服務(wù)鋪墊的赤裸裸的銷售。對于如今的消費者而言，客戶的消費過程，想要得到的不僅僅是最終的產(chǎn)品，客戶對購買過程的體驗需求越來越高。

越是主動，客戶越有可能感受到“被打擾”，客戶越有可能將些“服務(wù)”定義為“過度熱情”，或是“過度服務(wù)”。

過度服務(wù)通常是指服務(wù)提供者以自我為中心，在未充分了解客戶的需求和心理的情況下，提供了不為客戶接受、喜歡、干擾其正常消費的各種服務(wù)的表現(xiàn)。

1、以客戶為先，以客戶為中心

通過“一看二聽三問四查五試”來了解、分析、把握客戶的真正需要甚至是隱含的需求。

當然，除了了解客戶的購買需求，還要同時關(guān)注客戶購買習慣（購買過程期望的服務(wù)）的需求。比如：可以從客戶的表達語速、行動特點、語言習慣來判斷，他客戶是“熱情型”、“安靜型”、“內(nèi)向型”然后根據(jù)客戶的不同消費習慣來調(diào)節(jié)接下來推薦產(chǎn)品的進度和力度。

“換位思考”在此時就該上場。我們應(yīng)扮演“兩種角色”，一種客戶角色，想想：我就是他，我希望聽到什么？受到什么樣的接待？會對什么樣的接待方式反感"第二種角色是專業(yè)推薦者角色。想想：從我的專業(yè)角度出發(fā)，什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)方式，是最能讓客戶得到利益、便利、愉悅的感受。

如果我們的服務(wù)始終以客戶為先，始終以客戶為中心，那么“過度”的做法和語言，自然會有所減少！

2、不急于促成客戶購買

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