溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。
溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。
溝通過程中干擾傾聽因素：周圍影響、迫不及待、情感過濾、精力分散。
1、周圍影響
產(chǎn)生原因：座席員與座席員之間間隔距離較短，在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大。
具體表現(xiàn)：把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到。常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上。
處理技巧：在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離。
在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽。學(xué)會聚精會神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上。
2、迫不及待
產(chǎn)生原因：在客戶反映問題時(shí)，有些問題非常相象?？蛻粼谡f的時(shí)候開頭問題和某個問題非常類似。
具體表現(xiàn)：客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定。
急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖。
處理技巧：每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌對號入座、盲目認(rèn)定。避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見。
3、情感過濾
具體表現(xiàn)：每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 。
處理技巧：傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 。不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)。
4、精力分散
具體表現(xiàn)：精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到 。
處理技巧：在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)。養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 。
傾聽的含義
聽>認(rèn)真的聽>適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）>同理心（感同深受）>
給出建議（解決辦法）
主動傾聽的技巧
1、歸納客戶的問題
傾聽時(shí)要主動 ，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 .
2、適度適時(shí)打斷
有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納
3、適度記錄信息
客戶反映問題較多或表達(dá)過長時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個問題 。
4、體貼認(rèn)同客戶
客戶在傾訴時(shí)，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄 。
5、注意客戶表達(dá)方式
在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開始講。
語言技巧
堅(jiān)持使用普通話： 普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好
聲音技巧
1、熱情自信
一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 。
2、語速適中
太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 。語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 。
3、吐字清晰
發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 。不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解 。應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí)。
4、音量標(biāo)準(zhǔn)
音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 。當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 。注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 。
禮貌用語
說話時(shí)須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾
讓客戶等待，要表示感謝
客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)
用“您”代替“你”
禮貌用語的作用意義
禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)
在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象
使用謝謝的五種情況
當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候
當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時(shí)候
當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候
當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候
當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候
使用適當(dāng)?shù)恼Z言
請問您找哪一位？
請問您有什么需要幫忙的嗎？
方不方便告訴我，您怎么稱呼？
我愿意幫助你，但首先我需要……
請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？
對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息
對不起，也許需要向您澄清下……
您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？
對不起，也許我真的幫不上您！
很抱歉，這件事我們目前還難以勝任
根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……
客戶服務(wù)忌語
我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。
我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。
你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時(shí)，將會向別的公司求助。
我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。
別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。
我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。
別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。
快點(diǎn)兒/等會兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。
語言表達(dá)技巧
1、重點(diǎn)重復(fù)
要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對方確認(rèn)。例如：客戶描述完問題時(shí)，歸納意思
2、適當(dāng)重復(fù)
重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 ?？蛻粼诿枋鐾陠栴}后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)
3、避免打斷
急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思。打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 。避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 。
在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 。“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語 。
提問的技巧
“問”的分類：
1、開放性問題
2、封閉性問題
開放式提問的益處：
1、避免自以為是；
2、可獲得足夠的信息；
3、在對方不察覺的情況下控制局面；
4、讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；
5、有利于氣氛的和諧；
5、有利于打破尷尬局面；
封閉式提問的益處：
1、很快了解對方的想法；
2、可用來鎖定對方的意圖；
3、可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；
服務(wù)規(guī)范用語：
電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語氣語態(tài)：
1、音量、語速適中
2、保持愉快的音質(zhì)
3、普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)
4、語言組織良好
電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：
1、用“您”代替“你”稱呼客戶。
2、提問時(shí)以“請”字開頭。
3、讓客戶等待時(shí)表示
標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料
對客戶的感謝表示回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!
讓客戶等待之后表示感謝
標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！
作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該有一顆真誠服務(wù)的心。要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人。給他人帶來感動和關(guān)懷，影響別人。從而才能贏得客戶的尊重和好感，留住客戶，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
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