企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理之店鋪?zhàn)钊隧?xiàng)管理集錦！

對(duì)沒有做過(guò)終端門店經(jīng)驗(yàn)的人而言，感覺終端管理是件很困難的事情，要做的事情太多太多了，都不知道從何入手。其實(shí)對(duì)于終端單店的管理運(yùn)作只要我們掌握了它的幾個(gè)方面，按照一定的方法結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況就可以得心應(yīng)手的操作運(yùn)營(yíng)了。終端的管理包括了人員管理、培訓(xùn)管理、貨品管理、店堂管理、促銷管理、客服管理、帳目管理、信息管理等幾方面的管理。

一、企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理之店鋪八項(xiàng)管理的第一項(xiàng)：人員管理

終端門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很大程度上取決于員工的素質(zhì)與工作表現(xiàn)，一些店鋪往往重視營(yíng)銷方案，但因?yàn)楹鲆暳说陠T管理，在零售方案實(shí)施的過(guò)程中并不能達(dá)到預(yù)期的效果。所以說(shuō)員工是企業(yè)的根本，吸引好的員工就顯得死對(duì)頭重要。

店員在推銷商品、提供服務(wù)、宣傳零售店形象等方面發(fā)揮著重要作用。在選擇店員時(shí)應(yīng)著重應(yīng)考核她們的外表形象、溝通能力、一般知識(shí)與專業(yè)知識(shí)、對(duì)工作的忠誠(chéng)度方面。

人員的管理就是導(dǎo)購(gòu)員的招聘、篩選、入職、上崗等相關(guān)工作的管理。各個(gè)終端根據(jù)自身店鋪的大小、客流的多少、經(jīng)營(yíng)情況等實(shí)際情況來(lái)確定導(dǎo)購(gòu)人員的數(shù)量和崗位。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員可以在形象一般的店中將色彩面料款式一般的產(chǎn)品順利的銷售出去；更可以讓形象好產(chǎn)品好的終端錦上添花。因此對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的選擇就顯的相當(dāng)重要。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的選擇要盡量從年齡、形象、品德、素質(zhì)、技能等方面進(jìn)行甄選。

一般情況下優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、氣質(zhì)佳、性格開朗活潑、有責(zé)任心和進(jìn)取心、思維敏捷。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)還要具備相關(guān)的行業(yè)知識(shí)、品牌知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和一定的銷售能力、溝通能力。

當(dāng)零售店收到了應(yīng)聘人員的個(gè)人材料之后，通常要選擇一定的測(cè)試方法包括筆試，作為選擇應(yīng)聘人員的基本依據(jù)，作為選擇應(yīng)聘人員的基本目的是測(cè)試應(yīng)聘人員的知識(shí)水平與一般能力（如感知、記憶、思維、想像、語(yǔ)言、概括、創(chuàng)造等），面試的主要目的是測(cè)試應(yīng)聘人員的應(yīng)聘動(dòng)機(jī)、個(gè)人品質(zhì)（如精社面貌、儀表、性格、誠(chéng)實(shí)性、價(jià)值觀等）及從事零售工作的專業(yè)能力（如待人接物的能力、觀察能力）等。

每天與許多形形色色的顧客打交道是店員工作的基本特點(diǎn)，店員必須有充沛的精力、良好的人際互動(dòng)能力與高尚的職業(yè)道德，才能向顧客提供滿意的服務(wù)。因此在選聘店員時(shí)，需要考察應(yīng)聘人員以下幾個(gè)方面的素質(zhì)：

（1）身體素質(zhì)。為了配合零售店的形象及產(chǎn)品組合特點(diǎn)，對(duì)店員的健康、體型、身高、年齡、性別等方面應(yīng)該有特別要求。

（2）個(gè)性。主要從應(yīng)聘人員的一般能力、氣質(zhì)、性格等方面考察，對(duì)店員的基本要求包括：好學(xué)上進(jìn)、思維靈活、觀察能力強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)、動(dòng)作敏捷、熱情大方、性格開朗、為人誠(chéng)實(shí)、工作細(xì)心和耐心。

（3）工作能力。對(duì)工作能力的考察可從教育水平、商品專門知識(shí)、零售服務(wù)技能、工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行。

員工是店鋪的生命力，一個(gè)好的員工會(huì)給店鋪生意帶來(lái)意想不到的飛躍。一個(gè)好的員工應(yīng)該具備良好的身體素質(zhì)，較強(qiáng)的工作能力以及完美的個(gè)性.

終端門店吸收優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員加盟，有二種路徑。

一是吸收具有推銷潛能的人材。這類人材，具有可塑性強(qiáng)與悟性高的特點(diǎn)（這點(diǎn)要求面試官在招聘時(shí)，能發(fā)覺其銷售潛能，以及具有相應(yīng)的文化水平）。招聘這些人員之后，進(jìn)行系統(tǒng)的公司的營(yíng)銷政策與產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)，能使其迅速上手。招聘的終端銷售人員，都是具有中專以上的文化水平，普遍具有親和力、敏捷伶俐的特點(diǎn)。招進(jìn)來(lái)之后，進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)。先全部下放到車間，先了解企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，工藝要求。后期培訓(xùn)主要是進(jìn)行營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)，然后投放于市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)銷售額提升起到?jīng)Q定性的作用。

二是吸收行業(yè)內(nèi)的營(yíng)業(yè)員，這類人材因?yàn)榫哂胸S富的經(jīng)驗(yàn)，只要熟悉企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之后，就可以進(jìn)入崗位。專賣店的營(yíng)業(yè)員，因?yàn)槠淦鸬揭环N導(dǎo)購(gòu)性的購(gòu)物作用，所以，對(duì)這方面的人材也有別于從事其他行業(yè)的人材，要求更高更嚴(yán)一些。因?yàn)?，營(yíng)業(yè)員在引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行選購(gòu)時(shí)，必須掌握其身體特征，包括其三圍尺寸，以及購(gòu)買基本需求。在這時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為進(jìn)行知識(shí)指導(dǎo)，才能使消費(fèi)者購(gòu)買到稱身的衣服。所以，能夠引進(jìn)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員加盟企業(yè)，是企業(yè)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是促進(jìn)企業(yè)銷售額的關(guān)鍵。

二、企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理之店鋪八項(xiàng)管理的第二項(xiàng)：培訓(xùn)管理

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)可以創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)，而對(duì)導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)可以培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)。企業(yè)在招進(jìn)營(yíng)業(yè)員類的人材之后，為了讓其更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，需進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提升營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)及銷售技巧知識(shí)。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)工作包括上崗培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等。

上崗培訓(xùn)：上崗培訓(xùn)包括行業(yè)知識(shí)、品牌知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、店鋪運(yùn)營(yíng)常識(shí)等。

技能培訓(xùn)：技能培訓(xùn)包括陳列培訓(xùn)、銷售技巧、搭配技巧、帳目管理、信息收集等。

服務(wù)培訓(xùn)：服務(wù)培訓(xùn)包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、電話禮儀、客服禮儀等。

對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)，還有以下兩種方式，常規(guī)式培訓(xùn)和情景式培訓(xùn)：

常規(guī)式培訓(xùn)一般是基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，分二大塊，一類是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、款式、型號(hào)、度量方法、穿著方法、洗滌方法、折疊及保存方法等基本知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)這些培訓(xùn)，能使?fàn)I業(yè)員有針對(duì)性地對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化的購(gòu)買引導(dǎo)。二是銷售技巧的培訓(xùn)。目前的品牌，特別是國(guó)內(nèi)的二線品牌，其品牌的知名度與產(chǎn)品款式基本上都差不多。在這種情況下，企業(yè)想得到更大的市場(chǎng)額份，只有靠終端的銷售，以終端致勝。這樣，在終端渠道中，營(yíng)業(yè)員的銷售技巧尤為重要。銷售技巧的培訓(xùn)，主要包括在營(yíng)業(yè)中的銷售態(tài)度、銷售時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)，以及如何接受顧客的投訴等銷售策略的培訓(xùn)。通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，能使?fàn)I業(yè)員有效地掌握日常銷售管理以及處理突發(fā)事件。

情景式培訓(xùn)也叫模擬培訓(xùn)。一般要求在店內(nèi)，由一組營(yíng)業(yè)員扮演消費(fèi)者，再由營(yíng)業(yè)員向其推銷產(chǎn)品。情景式培訓(xùn)主要是銷售現(xiàn)場(chǎng)情景的再現(xiàn)，這種培訓(xùn)方式包括陳列（是按款式陳列還是按顏色陳列）、店鋪氛圍的布置、以及如何接待顧客、在推銷產(chǎn)品應(yīng)注意的問(wèn)題、如何引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行選購(gòu)方面的培訓(xùn)。

三、企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理之店鋪八項(xiàng)管理的第三項(xiàng)：貨品管理

貨品管理是終端運(yùn)營(yíng)中一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)之一，貨品的管理包括了貨品安全管理、貨品進(jìn)出管理、貨品的上市規(guī)劃、貨品的銷售分析、貨品庫(kù)存管理、貨品的訂貨管理等幾個(gè)方面。

1.貨品的安全管理：終端在進(jìn)出貨品時(shí)要仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)目和產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)于能當(dāng)時(shí)解決的就盡量當(dāng)場(chǎng)解決如線頭、整燙工作，對(duì)于有明顯質(zhì)量問(wèn)題的決不能以銷售處理，以免影響自身聲譽(yù)，對(duì)于節(jié)假日和銷售高峰時(shí)候更要做好貨品安全，以免帶來(lái)不必要的損失。

2.貨品的進(jìn)出管理和貨品的庫(kù)存管理：貨品的進(jìn)出管理和庫(kù)存管理要系統(tǒng)化、統(tǒng)一化。找一款好用的進(jìn)銷存管理軟件，這里推薦使用《Esale終端門店進(jìn)銷存》，此軟件的特色就是管理方便、容易操作，不需對(duì)營(yíng)業(yè)員做過(guò)多培訓(xùn)就可以方便地進(jìn)行日常操作。包含了進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存管理以及錢箱管理、VIP管理。這樣不論是進(jìn)貨、出售還是贏利等方面都會(huì)變得非常簡(jiǎn)單。而且還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接對(duì)店面的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行在線分析，網(wǎng)上即可免費(fèi)下載。

3.貨品的上市規(guī)劃：根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況和季節(jié)情況及時(shí)和代理商或是公司溝通，做好貨品數(shù)量、款式、種類以及上市時(shí)間等規(guī)劃，以搶占先機(jī)。

4.貨品的銷售分析：終端客戶根據(jù)近期貨品的銷售情況和市場(chǎng)需求情況做個(gè)匯總分析，分析銷售品種、面料、花色、款式等，在第一時(shí)間對(duì)暢銷品進(jìn)行補(bǔ)貨或補(bǔ)充類似替代貨品，并對(duì)滯銷貨品進(jìn)行退換、促銷等處理。

5.貨品的訂貨管理：合理科學(xué)的訂貨既可以帶動(dòng)庫(kù)存消化，又可以促進(jìn)當(dāng)季的銷售。終端客戶根據(jù)市場(chǎng)情況和自身貨品銷售分析以及貨品的庫(kù)存合理的預(yù)算估計(jì)下一季度所需貨品的品種、數(shù)量、款式等，在結(jié)合總公司下一季度的產(chǎn)品開發(fā)情況，作出科學(xué)的訂貨指導(dǎo)計(jì)劃。

具體貨品管理的事項(xiàng)如下：

一是滿足日常銷售需要，保證店鋪銷售商品的充足供應(yīng)，杜絕因短貨造成的顧客流失。

二是資金占用合理，沒有數(shù)目龐大積壓貨品。一般來(lái)說(shuō)，按照月銷售的庫(kù)存比例，月度庫(kù)存應(yīng)該在銷售金額：庫(kù)存金額為1：5.5左右是正常且能夠滿足銷售需要的合理比例；當(dāng)銷售金額：庫(kù)存金額超過(guò)1：11比例的時(shí)候，就是庫(kù)存超標(biāo)的警示信號(hào)。

三是貨品的倉(cāng)庫(kù)管理，養(yǎng)成良好的倉(cāng)庫(kù)管理習(xí)慣，對(duì)于作好庫(kù)存管理由很大的幫助。

具體要做到：

1、良好的倉(cāng)存環(huán)境：確保倉(cāng)庫(kù)內(nèi)沒有直射陽(yáng)光；良好的通風(fēng)；沒有蟲害、鼠害；保持倉(cāng)庫(kù)環(huán)境的干凈、整潔。

2、取貨方便快捷：做庫(kù)存就是為了服務(wù)銷售，所以庫(kù)存管理的第一原則就是便利性，一定是在營(yíng)業(yè)員能夠用最段時(shí)間就可以取到貨品的地方擺放貨品（一般可以利用內(nèi)衣陳列柜的貨品箱做暢銷貨品的擺放地）。

3、分類擺放：按照貨品的不同分類，分區(qū)劃定各個(gè)品類的庫(kù)存區(qū)域。為了縮短營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)間，建議按照暢銷貨品、平銷貨品來(lái)作好庫(kù)存貨品的分類擺放。

4、定時(shí)盤點(diǎn)：定時(shí)盤點(diǎn)的目的是為了確保庫(kù)存貨品的帳實(shí)相符。通過(guò)每月的定時(shí)盤點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者能及時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存的結(jié)構(gòu)和比例是否合理，從而為良好的庫(kù)存管理作好基礎(chǔ)工作。

5、遵循先進(jìn)先出的原則，保證貨品更新：雖然終端門店產(chǎn)品不存在保質(zhì)期的問(wèn)題，但是對(duì)于某些對(duì)光線比較敏感的淺色系終端門店，還是遵循先進(jìn)先出的原則，以避免變色帶來(lái)的損失

四是貨品庫(kù)存的結(jié)構(gòu)。正常來(lái)說(shuō)，終端門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為了滿足不同顧客的購(gòu)物要求，終端門店經(jīng)營(yíng)者要把貼身衣物系列化經(jīng)營(yíng)，這就要考慮到品類之間的貨品搭配，一般來(lái)說(shuō)按照銷售貢獻(xiàn)的資金不同，暢銷貨品：平銷貨品：滯銷貨品=5：4：1，嚴(yán)格控制滯銷貨品的比重比例。

五是庫(kù)存的貨品控制。

1、做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)終端門店的顧客消費(fèi)習(xí)慣做出分析，了解大部分光顧客人對(duì)不同款式、尺碼、顏色的喜好，進(jìn)貨時(shí)做到有針對(duì)性。

2、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)，做到營(yíng)業(yè)員在尊重客人的前提下，根據(jù)貨品特性找到合適的顧客來(lái)消費(fèi)，而不是聽任顧客根據(jù)個(gè)人喜好來(lái)選擇貨品。

3、充分利用廠家、代理商的換貨政策：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分利用廠家、代理商給于的換貨政策，在換貨期內(nèi)將不良貨品退回廠家、代理商，以避免貨品積壓。

六是建立有效的消化積壓貨品機(jī)制。雖然經(jīng)營(yíng)者做了很大努力，但是由于市場(chǎng)情況瞬息萬(wàn)變，所以還是不可避免的出現(xiàn)庫(kù)存貨品，那么，建立一套有效的消化積壓貨品機(jī)制，就成為積壓貨品變成現(xiàn)金的最后保證。

1、利用重大節(jié)日低價(jià)促銷：春節(jié)前、元旦、三八、五一、十一傳統(tǒng)的大節(jié)日，利用大節(jié)日將積壓貨品進(jìn)行促銷可以處理大部分積壓貨品。

2、積壓貨品特賣會(huì)：可以定期或者臨時(shí)進(jìn)行。用低價(jià)來(lái)招攬人氣，還會(huì)帶動(dòng)店內(nèi)其他貨品的銷售，一舉兩得。

四、企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理之店鋪八項(xiàng)管理的第四項(xiàng)：賣場(chǎng)管理

店堂的形象好壞直接決定了顧客進(jìn)店與否，好的店堂形象就象一塊磁石一樣有巨大的吸引力，好的店堂要給人以一種對(duì)話的感覺，在第一時(shí)間內(nèi)把人吸引。那么好的店堂要做到干凈、整齊、溫馨、舒適、愉快，讓人留戀忘返。

那么在現(xiàn)有的空間和貨架道具的情況下怎樣才能做到一個(gè)店堂讓人留戀忘返呢？這就需要正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等），根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變靈活的趨勢(shì)改變店內(nèi)存貨的陳列方式，監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。要做到：

第一環(huán)境衛(wèi)生，整個(gè)終端賣場(chǎng)無(wú)論是地面、玻璃、貨架、模特、試衣間、休息凳干凈無(wú)塵。燈光明亮、賣場(chǎng)寬敞、行動(dòng)方便。

第二產(chǎn)品豐富，擺放整齊。貨品陳列出樣美觀大方、色彩鮮快、主題明確、搭配合理。櫥窗有季節(jié)性、故事性、動(dòng)態(tài)化。

第三服務(wù)到位，感受溫馨。即使是一杯茶、一本書、一句問(wèn)候、一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)微笑都能夠讓顧客感動(dòng)，感受溫馨。

利用廣告效應(yīng)、促銷價(jià)吸引消費(fèi)者，其實(shí)就是在對(duì)促銷做鋪墊，"薄利多銷"并非促銷的主要目的，促銷真正的目的是帶動(dòng)其他商品的銷售。促銷要有針對(duì)性地根據(jù)當(dāng)年的流行趨勢(shì)來(lái)做。顧客的要求是苛刻的，所以不要妄想滿足每位顧客的要求。有針對(duì)性很重要，比如年齡段的針對(duì)性、風(fēng)格的針對(duì)性、時(shí)令性的針對(duì)性等。廣告對(duì)于單店來(lái)說(shuō)，最吸引人的除了標(biāo)語(yǔ)之外就是巨幅海報(bào)。上面可以有一兩件小店得意的產(chǎn)品，用超低價(jià)吸引顧客，也可以用來(lái)做新品推薦，用新鮮的顏色漂亮的排版吸引顧客駐足。

櫥窗也是一個(gè)起到展示作用的平臺(tái)，是具有立體性的廣告。如果在最初裝修的時(shí)候就對(duì)櫥窗有一個(gè)充分的設(shè)計(jì)，則可以發(fā)揮出它無(wú)限的力量。除了可以展示重點(diǎn)款的推薦外，還可以用于張貼pop海報(bào)、擺放店鋪的道具，是開放性地展示店內(nèi)風(fēng)格、商品的手段。

在賣場(chǎng)商品配置規(guī)劃中考慮美感，目的是使賣場(chǎng)中的終端門店變得更吸引人，是一種偏感性的思維。一個(gè)終端門店倉(cāng)庫(kù)可能很有秩序感，但不一定有美感。終端門店是一個(gè)時(shí)尚的產(chǎn)物，和一般的消費(fèi)品不同，人們對(duì)其在美感上的要求比任何商品都要高。美是最能打動(dòng)人的，顧客對(duì)一件終端門店做出購(gòu)買決定時(shí)，終端門店是否有美感會(huì)在整個(gè)購(gòu)買決定中占到很大的部分。同樣一個(gè)賣場(chǎng)整體和陳列面是否有美感，都會(huì)影響顧客進(jìn)入、停留和做出購(gòu)物的決定。因此賣場(chǎng)的商品配置要充分考慮是否能盡情展示賣場(chǎng)和商品的美感。把美感放在商品配置時(shí)首要考慮的問(wèn)題，常?？梢允盏椒浅：玫匿N售效果。

美感優(yōu)先的商品配置法，實(shí)際上就是按美的規(guī)律進(jìn)行組織性的視覺營(yíng)銷，使終端門店在視覺上*程度地展示其美感。這種配置著重考慮顧客購(gòu)物中的感性思維特點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)物情緒，引起顧客有沖動(dòng)的消費(fèi)。其方式可以通過(guò)對(duì)色彩系列和款式的合理安排來(lái)達(dá)到，也可以通過(guò)平衡、重復(fù)、呼應(yīng)等搭配手法使賣場(chǎng)呈現(xiàn)節(jié)奏感。特點(diǎn)是容易進(jìn)行組合陳列，創(chuàng)造賣場(chǎng)氛圍，迅速打動(dòng)顧客，并能引起連帶銷售。

賣場(chǎng)中的商品配置規(guī)劃，還必須充分考慮和商品促銷計(jì)劃的融合。每個(gè)成熟的終端門店品牌在其初期的設(shè)計(jì)和規(guī)劃階段，一般都會(huì)對(duì)商品進(jìn)行銷售上的分類。如通常終端門店品牌都會(huì)將每季的商品分為形象款、主推款、輔助款等類別。同時(shí)在實(shí)際的銷售中還會(huì)出現(xiàn)一些真正名列前茅的暢銷款。因此陳列商品配置的工作就是要合理地安排這些貨品。如賣場(chǎng)的前半場(chǎng)一般是黃金區(qū)，后半場(chǎng)則要差些。我們可以有意識(shí)地將主推款放在黃金區(qū)，以促進(jìn)其銷售業(yè)績(jī)。而當(dāng)主推款完成一定的銷售任務(wù)后，則可以將一些滯銷的貨品調(diào)到黃金區(qū)，進(jìn)行有意識(shí)的促銷活動(dòng)。

我們還可以通過(guò)有意識(shí)的商品組合，如進(jìn)行系列性的組合，開展連帶性的銷售。使整個(gè)陳列的工作和終端門店?duì)I銷有機(jī)地結(jié)合在一起，真正地起到為銷售服務(wù)的目的。

五、企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理之店鋪八項(xiàng)管理的第五項(xiàng)：促銷管理

終端客戶根據(jù)市場(chǎng)需求、節(jié)假日、產(chǎn)品上市、季節(jié)性等因素為提升銷售、消化庫(kù)存、品牌宣傳等制定開展相關(guān)的促銷活動(dòng)。促銷活動(dòng)一般包括：第一賣場(chǎng)氛圍的營(yíng)造，營(yíng)造相適應(yīng)是節(jié)日氛圍、季節(jié)氛圍和活動(dòng)氛圍，并通過(guò)廣告宣傳造勢(shì)。第二明確促銷活動(dòng)的主題、內(nèi)容和促銷方案。第三掌握庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充貨源，有目的性和針對(duì)性的選擇貨品促銷。

如何制定折扣是合理的？首先需要算出品牌的生產(chǎn)成本，如原材料投入，人力資本投入，運(yùn)輸投入等。把這些投入的數(shù)值加起來(lái)就是品牌的生產(chǎn)成本。其次就是企業(yè)的品牌價(jià)值，包括8個(gè)要素：行業(yè)性質(zhì)、外部支持、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠(chéng)度、領(lǐng)導(dǎo)地位、品牌管理、擴(kuò)張能力以及品牌年齡。在品牌的生產(chǎn)成本基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的品牌價(jià)值，對(duì)折扣進(jìn)行定價(jià)。當(dāng)然，這個(gè)折扣空間非常大。在這個(gè)情況下，就可以考慮一下市場(chǎng)上相仿的品牌的折扣空間，以及消費(fèi)者對(duì)本期產(chǎn)品的好評(píng)度。

總的說(shuō)來(lái)，折扣就像品牌手中的底牌，輕易的露底有失大家的風(fēng)范，不管折扣帶來(lái)了多么客觀的市場(chǎng)效應(yīng)，品牌永遠(yuǎn)不能過(guò)把癮就死。有一個(gè)極端的例子：臺(tái)灣某品牌女裝因?yàn)閺牟淮蛘圩哌M(jìn)了人們的視線。她得成功恪守了一個(gè)原則，永不打折。在打折泛濫的商場(chǎng)里，一個(gè)強(qiáng)硬的措施成就了它的品牌。

淡季，許多企業(yè)打起了“打折”的主意，到處“折”聲一片。他們期望能從捂緊錢包的手中摳出錢來(lái)，以為這是促進(jìn)消費(fèi)的最好方式，殊不知，消費(fèi)者也有種心理，越打折越觀望，希望折扣能夠更低，或者對(duì)打折存逆反心理，因?yàn)榇蛘圩屗麄冋齼r(jià)購(gòu)買的商品失去或者減少了價(jià)值。打折并不是促銷的*方式，買贈(zèng)、優(yōu)惠券、抽獎(jiǎng)等促銷方式可以加以靈活應(yīng)用，吸引更多的消費(fèi)者前來(lái)?yè)屬?gòu)。如一件衣服定價(jià)為100元，在打八折的基礎(chǔ)上再送飲料一瓶。這樣會(huì)避免更多的惡意砍價(jià)。

促銷節(jié)奏要“短、平、快”，進(jìn)行節(jié)慶促銷的目的一般就兩個(gè)：一是為了提升銷量，二是為了提升品牌形象。品牌在舉行活動(dòng)時(shí)要注意創(chuàng)造一種緊俏的氣氛，活動(dòng)時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，要“短、平、快”，要像放爆竹一樣急響驟停。世界上也沒有一個(gè)優(yōu)勢(shì)品牌是整天玩價(jià)格戰(zhàn)的。

六、企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理之店鋪八項(xiàng)管理的第六項(xiàng)：客服管理

終端店鋪的運(yùn)營(yíng)需要一個(gè)良好的和諧的環(huán)境，這就必然需要開展客服管理?？头芾戆ㄕ嚓P(guān)部門的關(guān)系處理和顧客客服管理。

1. 政府部門客服管理包括工商、稅務(wù)、物業(yè)、其他部門的關(guān)系處理，建立和諧良好的商業(yè)環(huán)境；與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門打好關(guān)系，交齊鋪?zhàn)?、水費(fèi)、電費(fèi)、管理費(fèi)等；同時(shí)還要與相關(guān)單位打好關(guān)系，如裝修單位、招聘單位、廣告公司等。

2.顧客客服管理包括建立顧客資料，實(shí)行客戶分類管理，對(duì)大客戶進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候、禮品贈(zèng)送等關(guān)系維護(hù)。妥善處理客戶有爭(zhēng)議的事情或是投訴問(wèn)題。在當(dāng)?shù)亟⒘己玫拿雷u(yù)度。客戶關(guān)系管理的立論基礎(chǔ)：

a.維持既有客戶的成本，遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶的成本。幷且，開發(fā)既有客戶之消費(fèi)潛能，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶之消費(fèi)動(dòng)能更為容易、更有效率。

b.即所謂的「二八法則」。依一般企業(yè)之營(yíng)運(yùn)統(tǒng)計(jì)，20%的客戶往往能創(chuàng)造80%的營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)；所以，如何定義其中20%的“精英客戶”，創(chuàng)造更高的營(yíng)運(yùn)效能，便成為企業(yè)主最關(guān)心的課題。為留住老客戶，做好客戶管理系管理，必須做好客戶信息記錄，客戶資料整理，并電話回訪，聯(lián)系服務(wù)。如在吉慶假日、客戶生日、及重要的紀(jì)念日，向客戶問(wèn)候；在節(jié)氣有重大變化，特別是天氣突然變冷的時(shí)候，應(yīng)向客戶提示，借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)；在新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先告知。問(wèn)候客戶一個(gè)主要的方法是根據(jù)客戶留下的郵箱發(fā)Email或者手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信，這樣既不會(huì)打擾到顧客，成本也比較低。

3.終端單店的管理運(yùn)營(yíng)不是一個(gè)孤立項(xiàng)目，它是與公司或是代理商（分公司）密切關(guān)注的，是和終端商一起發(fā)展的事業(yè)。所以有必要與公司打好關(guān)系，多與公司聯(lián)系和溝通，放映店內(nèi)的銷售情況和出現(xiàn)的問(wèn)題，讓公司幫忙解決。特別要與公司的客服和督導(dǎo)人員打好關(guān)系，只要和氣與公司的客服和督導(dǎo)人員溝通交流，公司的客服和督導(dǎo)必會(huì)盡全力協(xié)助。

七、企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理之店鋪八項(xiàng)管理的第七項(xiàng)：帳目管理

規(guī)范帳目管理工作更有利于終端運(yùn)營(yíng)工作的開展，對(duì)貨品銷售的匯總，銷售分析，貨品的進(jìn)出，庫(kù)存管理，訂貨的指導(dǎo)，店鋪的評(píng)估等有非常大的作用。帳目的管理主要包括貨品總帳管理、明細(xì)帳管理、報(bào)表管理和單據(jù)管理。

1.總帳管理和明細(xì)帳管理：所謂的總帳是指終端店鋪所有貨品的大類帳目，反映大類貨品進(jìn)銷存每天的數(shù)據(jù)變化。

2.明細(xì)帳是指終端店鋪所有貨品的明細(xì)帳目，反映所有貨品明細(xì)進(jìn)銷存的每天數(shù)據(jù)變化和當(dāng)天的實(shí)際庫(kù)存情況，有利于客觀直面的反映貨品的暢銷情況，可以及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類處理。

3.報(bào)表管理：銷售日?qǐng)?bào)表、銷售月報(bào)表、銷售貨品統(tǒng)計(jì)表等報(bào)表有利于帳目的核對(duì)和銷售的分析。做到*，仔細(xì)，清楚。

4.單據(jù)管理：進(jìn)貨單、出貨單、銷售單等方便帳目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的核對(duì)以及數(shù)據(jù)的匯總。為對(duì)賣場(chǎng)的貨品進(jìn)行科學(xué)有效的管理，我們可以用以下幾種表格來(lái)實(shí)行。

（1）進(jìn)貨表，它體現(xiàn)的是賣場(chǎng)的到貨情況以及到貨時(shí)間，為銷售任務(wù)制訂目標(biāo)提供憑據(jù)；

（2）銷售報(bào)表，《日?qǐng)?bào)表，周報(bào)表，月報(bào)表，季報(bào)表，年報(bào)表》它體現(xiàn)的是店鋪的銷售業(yè)績(jī)的好壞；

（3）庫(kù)存表，它能充分體現(xiàn)出貨品的庫(kù)存數(shù)量，為我們制訂銷售政策提供依據(jù)，以及是否補(bǔ)貨提供憑據(jù)等一切數(shù)據(jù)。

八、企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理之店鋪八項(xiàng)管理的第八項(xiàng)：信息管理

掌握信息，掌握信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性可以幫助終端店鋪在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占據(jù)主動(dòng)，信息管理包括市場(chǎng)信息、品牌信息、貨品信息等與終端相關(guān)的所有信息的收集和分析反饋工作。

1． 經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查

經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查，包括消費(fèi)者平均工資收入、終端門店消費(fèi)所占的比例、消費(fèi)水平與消費(fèi)結(jié)構(gòu)、各類終端門店的物價(jià)狀況等。價(jià)格調(diào)查還包括消費(fèi)者對(duì)終端門店價(jià)格高低的態(tài)度，各類終端門店的*價(jià)位，影響終端門店價(jià)格變化的各種因素，新產(chǎn)品與替代產(chǎn)品的價(jià)格狀況，各種不同定價(jià)方法對(duì)終端門店產(chǎn)品銷售量的影響，各類終端門店的零售價(jià)、批發(fā)價(jià)、賒銷價(jià)及優(yōu)惠價(jià)、季節(jié)性和節(jié)日性折扣以及各種終端門店的淘汰率等。

2． 街區(qū)文化環(huán)境調(diào)查

地區(qū)或街區(qū)的文化環(huán)境的調(diào)查，包括居民區(qū)各類消費(fèi)者對(duì)終端門店流行與款式變化的態(tài)度（創(chuàng)新、追趕、跟隨、滯后、抵制）、各層次消費(fèi)者的教育程度和文化水平、職業(yè)構(gòu)成與分布、宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣、人口規(guī)模與人口結(jié)構(gòu)、家庭大小與家庭構(gòu)成、人口密度與人口流動(dòng)、結(jié)婚率、中青年婦女的就業(yè)狀況與生活條件、人們的價(jià)值觀與審美觀等。

3． 市場(chǎng)需求調(diào)查

市場(chǎng)需求調(diào)查包括各類終端門店現(xiàn)有和潛在的購(gòu)買人數(shù)與階層，大致的需求量，終端門店需求的變化趨勢(shì)，消費(fèi)者的購(gòu)買水平，消費(fèi)者的購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)，影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素有哪些，市場(chǎng)上有哪些品牌比較受歡迎，消費(fèi)者購(gòu)買*主要原因有哪些，與自己的終端門店同等規(guī)模的其他終端門店的經(jīng)營(yíng)狀況（如經(jīng)營(yíng)品種、經(jīng)營(yíng)方法、服務(wù)特點(diǎn)、價(jià)格策略、利潤(rùn)情況及原因等），同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況（如環(huán)境裝修競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、成本競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、效率競(jìng)爭(zhēng)）等。

4． 產(chǎn)品技術(shù)調(diào)查

終端門店產(chǎn)品及技術(shù)的調(diào)查包括特定消費(fèi)者對(duì)特定終端門店品牌款式的評(píng)價(jià)、意見和改進(jìn)要求，新上市產(chǎn)品款式的新功能和新用途及流行的可能性；調(diào)查研究推廣新款式的應(yīng)用領(lǐng)域和怎樣延長(zhǎng)新款式的流行周期，市場(chǎng)新開發(fā)產(chǎn)品的上市速度及淘汰率；產(chǎn)品銷售產(chǎn)品的包裝情況（是否美觀流行、輕便整潔和方便運(yùn)輸及吸引消費(fèi)者的程度）；終端門店的商標(biāo)品牌情況（是否易記、認(rèn)讀上口、吉祥誘人、具有情調(diào)等）。

5． 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查

開終端門店市場(chǎng)調(diào)查的還有個(gè)目標(biāo)就是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況的調(diào)查就是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的調(diào)查與分析，是開店的重要調(diào)查對(duì)象。只有對(duì)他人盡可能地了解和對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的正確分析，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略和實(shí)施規(guī)劃，*限度地減少盲目性，在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。可以調(diào)查周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售額、銷售價(jià)格、衣服風(fēng)格和質(zhì)量、適合年齡、銷售和促銷手段等，并與本店對(duì)比，找出優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，做出對(duì)策.