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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升
 
講師:高菲 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)班

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:高菲    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)班

課程背景:
21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視客戶服務(wù)這一利器。越來越多的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者會(huì)發(fā)現(xiàn),客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是成本中心了,而是我們的利潤(rùn)中心,通過服務(wù)好現(xiàn)有的客戶,可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

課程目標(biāo):
.感知服務(wù)工作的價(jià)值和自我實(shí)現(xiàn)的意義所在
.建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí),實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以客為尊”服務(wù)理念
.掌握系統(tǒng)的溝通技巧,建立和諧客戶關(guān)系
.掌握客服人員的服務(wù)行為與禮儀規(guī)范,塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

課程特色:行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式,靜中有動(dòng),寓教于樂,深入淺出,切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)、技能。理論聯(lián)系實(shí)際,練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì),一會(huì)就用,一用就靈”!
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:從事服務(wù)及營(yíng)銷崗位的所有人員
課程方式:采用案例、游戲、互動(dòng)、分組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、故事分享等培訓(xùn)方式

課程大綱
圖片欣賞:世界那么大 我們他們的世界看看
第一講:服務(wù)工作的價(jià)值探尋
思考:工作的意義與服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
1. 服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性認(rèn)知
案例:海底撈你永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)
2. 梳理正確的觀念
思考:8小時(shí)之外你在做什么?
3. 馬斯洛層次需求理論
案例:四句話落地
4. 服務(wù)工作的意義
案例:日本機(jī)場(chǎng)

第二講:主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立
一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界
1. 什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
2. 主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
3. 主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么
4. 主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度
二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次
2. 滿意服務(wù)的指標(biāo)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
4. 客戶滿意度管理
視頻學(xué)習(xí):國(guó)家電網(wǎng)某某供電公司投訴視頻再現(xiàn)(好與差的距離;遲到的搶修人員)

第三講:卓越溝通技巧訓(xùn)練
一、服務(wù)概述
1. 服務(wù)溝通六個(gè)要素
2. 服務(wù)溝通的渠道(途徑)
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測(cè)試:5分鐘
練習(xí):客戶性格分析練習(xí)
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧
1. 親和技巧
1)認(rèn)識(shí)親和力
2)親和力的表現(xiàn)
3)親和力測(cè)試
2. 提問技巧
1)提問的好處
2)提問練習(xí)
3)常見的幾種提問方式
案例研討:客服人員究竟做錯(cuò)了什么?

3. 傾聽技巧
1)傾聽的繁體字
2)傾聽的層次
3)傾聽的四個(gè)技巧
案例研討:攜程旅行網(wǎng)的客戶
4. 同理技巧
1)同理心與同情心
2)同理技巧運(yùn)用
3)同理技巧的練習(xí)
案例研討:費(fèi)用太高引發(fā)的投訴
5. 贊美技巧
1)贊美的原理
2)贊美的目的與步驟
3)三種贊美方式

6. 引導(dǎo)技巧
案例研討:四大美女
1)引導(dǎo)的定義
2)引導(dǎo)的兩種方法
案例分析:通訊行業(yè)如何引導(dǎo)客戶
7. 風(fēng)險(xiǎn)防范,投訴處理技巧
1)客戶投訴的心理需求
2)客戶投訴的三大因素
3)10種避免處理客戶投訴的方式
4)影響處理客戶投訴效果的三大因素
5)客戶投訴處理六步驟
案例分析:好與差的比較

第四講:服務(wù)形象與禮儀規(guī)范
一、企業(yè)形象代言人
互動(dòng)討論:你的形象代表什么?
視頻欣賞:屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)
1. 服務(wù)人員的儀容規(guī)范
2. 服務(wù)人員的儀表規(guī)范
3. 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
三、服務(wù)人員的語言規(guī)范
1. 電話預(yù)約用語規(guī)范
2. 客戶會(huì)面用語規(guī)范
3. 崗位規(guī)范用語
4. 服務(wù)忌語
案例討論:多次砸門引發(fā)的矛盾
5. 常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)班


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    參加課程:服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
高菲
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)