呼叫中心客服意識(shí)與溝通技巧提升
講師：王念山 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心客服意識(shí)
培訓(xùn)講師：王念山
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心客服意識(shí)
課程收益：
幫助座席代表建立正確的心態(tài)
增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)與水準(zhǔn)
提高座席代表與客戶(hù)互動(dòng)的能力
利用每一次與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)完善服務(wù)細(xì)節(jié)
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心管理人員
課程大綱：
第一講
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展
1) 呼叫中心發(fā)展階段
2) 呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
3) 展望
2、座席代表職業(yè)生涯
1) 座席代表職業(yè)現(xiàn)狀
2) 座席代表職業(yè)素質(zhì)
3) 座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃
第二講 電話(huà)前的心理準(zhǔn)備
1、職業(yè)心理準(zhǔn)備
1) 自信
2) 聾青蛙的故事
3) 個(gè)人與商業(yè)的平衡
2、通話(huà)前的心理調(diào)整
1) 數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話(huà)
2) 業(yè)績(jī)鼓舞人
3) 目標(biāo)激勵(lì)人
3、電話(huà)前的準(zhǔn)備
第三講 塑造專(zhuān)業(yè)的聲音
學(xué)好學(xué)學(xué)
1、電話(huà)溝通
“日常聲音”和“電話(huà)代表聲音”的區(qū)別
1）第一要素：語(yǔ)速
2）第二要素：音量
3）第三要素：音調(diào)
4）第四要素：音準(zhǔn)
5）第五要素：語(yǔ)氣
2、如何保護(hù)嗓子
第四講 電話(huà)交流的五要素
1、客戶(hù)總是在交流
2、客戶(hù)的世界總是真實(shí)的
3、要主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流
4、經(jīng)常變更你的反應(yīng)
5、跟隨客戶(hù)的思路
第五講 電話(huà)溝通技巧
1、 傾聽(tīng)
1）開(kāi)始
2）心態(tài)
3）三個(gè)避免
4）傾聽(tīng)能力測(cè)試
2、 回到主題
1）如何回到主題
2）兩種回答方式
3）電話(huà)交流五要素
3、 采取行動(dòng)
1）時(shí)間
2）采取行動(dòng)五步驟
3）回顧客戶(hù)資料
4）使用匹配
5）回應(yīng)需求
6、 典型客戶(hù)的處理
1）問(wèn)詢(xún)型
2）迷惑型
3）難應(yīng)付型
7、 學(xué)會(huì)提問(wèn)
1）如何提出引導(dǎo)型問(wèn)題
2）三類(lèi)引導(dǎo)型問(wèn)題
3）采取行動(dòng)需問(wèn)的問(wèn)題
8、讓發(fā)怒的客戶(hù)平靜下來(lái)
1）技巧
2）必要時(shí)尋求幫助
3）保持積極的回應(yīng)
9、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系
1）準(zhǔn)時(shí)回復(fù)
2）客戶(hù)回訪(fǎng)
3）在壓力下保持冷靜
10.對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)
1）問(wèn)題責(zé)任人的職責(zé)
2）讓客戶(hù)了解*進(jìn)展
第六講 快樂(lè)解決各類(lèi)客戶(hù)
1、 投訴客戶(hù)處理
1）大部分客戶(hù)都是愉快的、平和的
2）客戶(hù)投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來(lái)源
3) 不能控制客戶(hù)的行為
4) 控制自己的反應(yīng)并學(xué)會(huì)處理最困難客戶(hù)的技巧
2、 處理困難客戶(hù)
1）先處理心情,再處理事情
2）五大應(yīng)該
3）兩大不應(yīng)該
3、 移情客戶(hù)
1）傾聽(tīng)與了解
2）你在哪個(gè)角度
3）保持平靜
4、 共性與個(gè)性的處理方式
1）客戶(hù)發(fā)怒的六大原因
2）五個(gè)步驟處理問(wèn)題
3）保持平靜
4）知道何時(shí)需要尋求更高一層的幫助
5）對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)
6）與其他支持團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系
呼叫中心客服意識(shí)
轉(zhuǎn)載：http://malashangbang.com/gkk_detail/257387.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王念山
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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