認識服務(wù)的真諦課程

培訓(xùn)背景：
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的降臨，客戶的維權(quán)意識越來越強，對服務(wù)的要求也越來越高，負責(zé)售后服務(wù)的客服中心迎來了新時期的挑戰(zhàn)。如何才能在激烈競爭的市場環(huán)境下，保持讓客戶滿意，為企業(yè)贏得更多客戶的信賴與支持呢？
本課程從熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員認識服務(wù)的真諦，掌握讓客戶滿意的服務(wù)技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶的咨詢與投訴。

培訓(xùn)目標：
1.幫助學(xué)員調(diào)整心態(tài)，以良好的服務(wù)意識進行電話受理及投訴處理；
2.幫助學(xué)員掌握親和的服務(wù)溝通技巧，以提升客戶對熱線服務(wù)的滿意度；
3.幫助學(xué)員分析新時期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求；
4.幫助學(xué)員提升投訴處理技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶投訴。

培訓(xùn)對象：
客服中心熱線客服人員、投訴處理人員

培訓(xùn)方式：
在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員端正工作心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

培訓(xùn)大綱：
單元一、認識服務(wù)的真諦
1、什么是客戶服務(wù)？
2、為什么要讓客戶滿意？
1）客戶滿意對企業(yè)的意義
2）客戶滿意對個人的意義

單元二、客戶滿意度提升策略
1、滿意度的自行車理論
2、服務(wù)短板法
3、CCRP服務(wù)法
4、標桿管理法
5、服務(wù)補救法
6、流程穿越法
7、期望管理法

單元三、讓客戶滿意的服務(wù)技巧
1、滿意服務(wù)溝通的要點
2、專業(yè)規(guī)范的熱線服務(wù)用語
1)熱線服務(wù)用語規(guī)范
2)服務(wù)用語應(yīng)答訓(xùn)練
3、熱線服務(wù)的四大環(huán)節(jié)
4、熱線受理的關(guān)鍵技巧
1)提問
2)聆聽
3)確認
4)表達
案例分析：熱線受理錄音案例分析
互動練習(xí)：提問、聆聽等技巧互動練習(xí)
5、提升滿意度的服務(wù)技巧
1)重要的第一聲
2)讓客戶聽得見的微笑
3)真誠地關(guān)心客戶
4)適時地贊美客戶
5)不要忘記感謝客戶
情境練習(xí)：熱線咨詢受理情景練習(xí)

單元四、讓投訴的客戶滿意
案例分析：升級投訴的客戶
1、怎樣看待客戶的投訴？
2、現(xiàn)今客戶的特點：三多兩少
3、客戶投訴的原因分析
1)投訴客戶的情感需求
2)投訴客戶的理性需求
4、八種錯誤的投訴處理方式
5、讓客戶滿意的投訴處理技巧
1)“三心兩意”化解投訴
2)處理投訴的五點術(shù)
3)有效處理投訴的五大原則
4)處理投訴的具體步驟
6、不同類型客戶的投訴處理技巧
1)解決問題型的投訴處理技巧
2)憤怒型客戶的投訴處理技巧
3)居高臨下型客戶的投訴處理技巧
4)理智型客戶的投訴處理技巧
5)專業(yè)型客戶的投訴處理技巧
情景演練：投訴處理的案例分析與情景演練

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