服務營銷一體化課程

課程背景：
在這個萬物皆數(shù)，萬物互聯(lián)的數(shù)字化時代，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。數(shù)字化時代，盡管網(wǎng)點不再是銀行業(yè)務辦理的*渠道，但仍是銀行經(jīng)營的基本單元和前沿觸角，銀行網(wǎng)點的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向和路徑是當前我們銀行人亟須認真思考的問題。
本課程基于銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型所關(guān)注的方向與相關(guān)影響的因素為核心，以構(gòu)建數(shù)字化金融生態(tài)圈為目的，進而打造智能化、輕型化網(wǎng)點，實現(xiàn)簡單業(yè)務電子化，復雜業(yè)務融合動，提升網(wǎng)點客戶體驗，重新定位新時代銀行網(wǎng)點的廳堂服務營銷一體化核心職能，進而提升崗位人員的綜合服務營銷能力。

課程收益：
1、了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢與網(wǎng)點的定位
2、掌握轉(zhuǎn)型下的服務迭代，提升場景化服務應對技能 
3、掌握廳堂營銷七大關(guān)鍵步驟，提升場景化營銷能力

課程對象：廳堂人員、大堂主管、大堂助理、柜員等

課程大綱
第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點定位
一、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型
1、我國發(fā)展三大趨勢
2、銀行“兩轉(zhuǎn)”定營銷方針
案例：不同銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例分享
二、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型定位
1、服務生態(tài)化、場景化
2、觸客集合化、融合化
3、迎接Bank4.0時代來臨

第二講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型之服務迭代
思考：“收益”是客戶最關(guān)注的嗎？
一、“泛功能化”綜合性服務升級
1、客戶體驗是核心競爭力
2、打造銀行客戶“ 五感六覺” 觸點體驗
案例：不同銀行的服務升級
案例：服務不僅是服務
案例：服務創(chuàng)造價值
3、服務三度升級
4、網(wǎng)點觸點服務地圖
5、4大感動點體驗
6、服務效能提升四策略 
二、網(wǎng)點服務之六大典型場景
1、業(yè)務咨詢服務
2、客戶等候服務
3、產(chǎn)品營銷服務
4、自助業(yè)務服務
5、特殊客群服務
6、突發(fā)事件管理

第三講：轉(zhuǎn)型之主動營銷七步曲
一、七大服務營銷情境
1、前期準備
2、客戶識別
3、需求引導
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)
5、排除異議
6、促進成交
7、后期跟進
二、廳堂營銷四大關(guān)鍵觸點
1、客戶辦業(yè)務時
2、客戶咨詢時
3、客戶等候時
4、自助辦理業(yè)務時

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