《高價(jià)值客戶服務(wù)溝通提升》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2580
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高價(jià)值客戶服務(wù)溝通課程
培訓(xùn)目標(biāo)
1) 幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)高端客戶服務(wù)意識(shí)；
2) 幫助學(xué)員從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變；
3) 幫助學(xué)員提高高端客戶溝通技巧、服務(wù)水平、客訴處理的能力。
課程大綱
第一板塊 職業(yè)養(yǎng)成與高端待客認(rèn)知
1.1服務(wù)職業(yè)認(rèn)知
服務(wù)人員的四大目標(biāo)與職業(yè)定位
案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
服務(wù)人員面臨的四個(gè)時(shí)期
興奮期、黑暗期、成長期、職業(yè)期
1.2正向情緒待客之道
普通客戶與高價(jià)值客戶的區(qū)別
高價(jià)值客戶的敏感度
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過程
對(duì)工作的成就感分析
主動(dòng)工作與被動(dòng)工作分析
對(duì)電話服務(wù)的正確認(rèn)知
電話服務(wù)真正的目的分析
愛上電話服務(wù)工作的秘訣
第二板塊 高價(jià)值客戶的聲感服務(wù)
2.1聲感服務(wù)-形象塑造
電話基本禮儀知識(shí)
塑造電話中的“帥哥美女“形象
讓客戶感受到企業(yè)為高價(jià)值客戶提供的不一樣聲感服務(wù)
2.2聲感服務(wù)-語氣運(yùn)用
不規(guī)范電話語氣用法
溝通過程語氣規(guī)范禮儀
感情色彩和分量的體現(xiàn)方法
練習(xí)：語氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場景運(yùn)用
2.3聲感服務(wù)-語調(diào)運(yùn)用
高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用
服務(wù)電話的開場規(guī)范用語
服務(wù)電話開場語
不專業(yè)的開場語
2.4聲感服務(wù)-語態(tài)運(yùn)用
主被語態(tài)運(yùn)用及語氣助詞的語態(tài)運(yùn)用
電話溝通非禮貌用語的
練習(xí)：話術(shù)主被語態(tài)轉(zhuǎn)化及語氣組詞呈現(xiàn)
2.4聲感服務(wù)-語速運(yùn)用
讓客戶覺得被冒犯的習(xí)慣性語速
不同聲音特質(zhì)的語速變化
案例：扁平聲語速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語速調(diào)整，圓潤腔語速調(diào)整
互動(dòng)：現(xiàn)場聲音調(diào)整
練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)好聽舒服的語速
整體練習(xí)：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場話術(shù)演練
第三板塊 高價(jià)值客戶的服務(wù)溝通
3.1高價(jià)值客戶溝通的服務(wù)聆聽
聆聽的三層特殊含義
聆聽的障礙——聽前或聽后
案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
客戶語言語音語調(diào)的深層含義
兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（表情、語言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
模擬訓(xùn)練：注意聆聽高價(jià)值客戶的服務(wù)問題
3.2高價(jià)值客戶溝通的服務(wù)詢問
詢問的目的
詢問的兩大類型
詢問遵循的原則
兩層詢問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層詢問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
3.3高價(jià)值客戶溝通的服務(wù)友好
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例：如何贊美男性高價(jià)值客戶、女性高價(jià)值客戶
第四板塊 高價(jià)值客戶性格分析與心理分析
4.1四類高價(jià)值客戶性格分析
糾結(jié)型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同型客戶的服務(wù)需求與溝通模式
4.2客戶性格特征溝通分析
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
特征分析
行為模式
溝通模式
優(yōu)缺分析
心理需求
客戶性格測試工具運(yùn)用
4.3客戶的六種心理分析
“熱心型”心理分析及應(yīng)答技巧
“魅力型”心理分析及應(yīng)答技巧
“友善型”心理分析及應(yīng)答技巧
“專制型”心理分析及應(yīng)答技巧
“無辜型”心理分析及應(yīng)答技巧
“權(quán)威型”心理分析及應(yīng)答技巧
練習(xí)：面對(duì)不同客戶類型的精準(zhǔn)分析與應(yīng)對(duì)技巧
第五板塊 高價(jià)值客戶服務(wù)抱怨處理提升
5.1高價(jià)值客戶服務(wù)問題解答
正確理解客戶問題
解決客戶問題的兩大基本準(zhǔn)則
客戶問題核心分類
客戶問題解答能力提升的*解決公式
客戶問題解答現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運(yùn)用
案例：客戶常規(guī)問題解答
5.2高級(jí)之客戶服務(wù)抱怨
抱怨的影響
導(dǎo)致客戶流失的抱怨
處理客戶抱怨的意義認(rèn)知
5.3高價(jià)值客戶抱怨處理的黃金6步驟
先處理情緒，再處理事情
讓客戶感受到真誠的文字
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
實(shí)時(shí)跟進(jìn)
應(yīng)用——演練
高價(jià)值客戶服務(wù)溝通課程
轉(zhuǎn)載：http://malashangbang.com/gkk_detail/306648.html
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