客戶管理方法課程

[課程背景及意義]
新時(shí)代“心”環(huán)境，人們受到影響，自我狀態(tài)極其不穩(wěn)定，容易產(chǎn)生各種應(yīng)激情緒，很多挑剔、難纏、固執(zhí)、刁蠻的客戶在這種特殊環(huán)境內(nèi)比往增多，而企業(yè)在面對(duì)這些客戶時(shí)，無異于雪上加霜，于內(nèi)于外，都會(huì)受到各種影響：
于內(nèi)：企業(yè)人力成本損耗，服務(wù)氛圍受到破壞；
于外：企業(yè)品牌形象受損，引起外部投訴風(fēng)險(xiǎn)；
而對(duì)于個(gè)人，則會(huì)導(dǎo)致：
精力大量損耗； 
工作效率低下；
人際關(guān)系膠著；
所以，對(duì)于企業(yè)，當(dāng)下的”強(qiáng)勢(shì)客戶”管理，刻不容緩！

【課程收益】
知悉“強(qiáng)勢(shì)客戶”產(chǎn)生的原因，并學(xué)會(huì)識(shí)別強(qiáng)勢(shì)客戶的方法；
學(xué)會(huì)管理強(qiáng)勢(shì)客戶時(shí)的技巧與方法；
減少自我的情緒內(nèi)耗，保持良好的工作狀態(tài)，提高工作績(jī)效；

【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行員工

 [課程大綱]
一、 強(qiáng)勢(shì)客戶的形成原因
應(yīng)激情緒的影響： 
固有思維定式：
商業(yè)宗旨的改變；

二、 “強(qiáng)勢(shì)客戶”的識(shí)別
負(fù)面情緒反應(yīng)較大；
懂得“多”；
很“主動(dòng)”；
愛“傳播”；
強(qiáng)勢(shì)客戶中的異類存在——“軟暴力”

三、 “強(qiáng)勢(shì)客戶”管理的三大誤區(qū)
戰(zhàn)勝對(duì)方
懲罰對(duì)方
保持一團(tuán)和氣

四、 疫情之下“強(qiáng)勢(shì)客戶”管理方法
成果思維，強(qiáng)調(diào)或創(chuàng)建共同目的；
及時(shí)覺察；
受害者想法
大反派想法
無助者想法
保持尊重；
尊重就像空氣；
尊重不僅是語(yǔ)言的問題；
分清人生三件事；

五、 針對(duì)“軟暴力”客戶管理之六字箴言
了解—贊同—補(bǔ)充
了解：對(duì)方的原因
贊同：尋找共同點(diǎn)
補(bǔ)充：對(duì)方的盲點(diǎn)

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