一、電話(huà)前的準(zhǔn)備工作

1. 明確目的與目標(biāo)
2. 在電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)培訓(xùn)中，明確電話(huà)的目的是至關(guān)重要的。這包括銷(xiāo)售人員自己的目的，例如推廣產(chǎn)品、收集客戶(hù)信息等，以及客戶(hù)的目的，比如尋找合適的產(chǎn)品解決問(wèn)題、獲取信息等。同時(shí)，要明確電話(huà)的目標(biāo)，無(wú)論是短期目標(biāo)如讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，還是長(zhǎng)期目標(biāo)如達(dá)成交易。
3. 例如，銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員的目的可能是推廣某款新的健康險(xiǎn)，而客戶(hù)的目的可能是為家人尋找合適的健康保障。短期目標(biāo)可以是讓客戶(hù)同意進(jìn)一步了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)，長(zhǎng)期目標(biāo)則是成功售出保險(xiǎn)。
4. 問(wèn)題準(zhǔn)備
5. 為了達(dá)到目標(biāo)，必須提前準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題。這些問(wèn)題有助于引導(dǎo)對(duì)話(huà)的方向，了解客戶(hù)的需求和情況。例如，對(duì)于銷(xiāo)售電子產(chǎn)品的場(chǎng)景，要問(wèn)客戶(hù)目前使用的是什么品牌的電子產(chǎn)品，使用過(guò)程中有哪些不滿(mǎn)意的地方等。
6. 同時(shí)，要設(shè)想電話(huà)中可能發(fā)生的各種事情并做好準(zhǔn)備。比如客戶(hù)突然中斷對(duì)話(huà)、信號(hào)不好等情況。還要設(shè)想客戶(hù)可能提到的問(wèn)題并準(zhǔn)備好答案，像客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、售后服務(wù)等。
7. 資料準(zhǔn)備
8. 所需資料的準(zhǔn)備必不可少。這包括產(chǎn)品詳細(xì)資料，以便在電話(huà)中準(zhǔn)確地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)等。還需要準(zhǔn)備記錄本，用來(lái)記錄客戶(hù)的重要信息，如需求、反饋等，至少2支可用筆也是為了避免在記錄過(guò)程中出現(xiàn)筆沒(méi)水等突發(fā)情況。并且要把對(duì)方當(dāng)成朋友，這樣可以讓自己的語(yǔ)氣更加親切、自然。

二、開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與技巧

1. 調(diào)整自身狀態(tài)
2. 在進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白之前，銷(xiāo)售人員要放松自己，整理心情。將產(chǎn)品從腦子里過(guò)一遍，集中精力。比如通過(guò)放松雙肩、仰一下頭，再次放松雙肩等動(dòng)作來(lái)調(diào)整身體狀態(tài)，同時(shí)面帶最親切最可愛(ài)的微笑。這些身體和心理上的調(diào)整有助于在電話(huà)中傳遞出積極的態(tài)度。
3. 例如，一個(gè)銷(xiāo)售化妝品的人員，在撥打銷(xiāo)售電話(huà)前，先深呼吸，在腦海中回顧產(chǎn)品的主要功效和適用膚質(zhì)等信息，調(diào)整好狀態(tài)后再撥號(hào)。
4. 稱(chēng)呼與話(huà)術(shù)
5. 在撥號(hào)后，稱(chēng)呼也有一定的技巧。如果是女人接電話(huà)，直接稱(chēng)呼X總比較好溝通些，哪怕不是本人，這個(gè)女人也會(huì)態(tài)度比較不錯(cuò)地告訴你要找的人的電話(huà)號(hào)碼。然后是開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)術(shù)，例如“您好！XX先生（經(jīng)理）是吧？我是*斯特電器營(yíng)銷(xiāo)客服XX，看到您在我們網(wǎng)站上的留言，很高興能為您服務(wù)?！辈⑶以谡f(shuō)話(huà)時(shí)要保持愉快的發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，這樣可以讓客戶(hù)感受到熱情和友好。

三、基本問(wèn)題的回答培訓(xùn)

1. 應(yīng)對(duì)客戶(hù)的“考慮一下”
2. 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)要考慮一下時(shí)，銷(xiāo)售人員需要有應(yīng)對(duì)的話(huà)術(shù)。一種方式是笑嘻嘻地說(shuō)：“很明顯地你不會(huì)說(shuō)你要考慮一下，除非對(duì)我們的產(chǎn)品真的感到有興趣，對(duì)嗎？既然你真的有興趣，那么我可以假設(shè)你會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品對(duì)嗎？”或者說(shuō)“某某先生。我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒(méi)有解釋清楚”。
3. 比如銷(xiāo)售健身器材時(shí)，客戶(hù)表示要考慮一下，銷(xiāo)售人員就可以采用這樣的話(huà)術(shù)來(lái)進(jìn)一步探尋客戶(hù)的想法，是對(duì)產(chǎn)品功能有疑慮，還是價(jià)格方面需要再斟酌等。
4. 回答各類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題
5. 除了應(yīng)對(duì)“考慮一下”這種情況，還要對(duì)其他常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。比如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的質(zhì)量、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的差異等問(wèn)題。培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋如何簡(jiǎn)潔明了又有說(shuō)服力地回答這些問(wèn)題，將產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶(hù)。

四、銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)

1. 建立關(guān)系
2. 在電話(huà)銷(xiāo)售中，如何通過(guò)電話(huà)建立良好的關(guān)系是重要的技巧之一。這包括如何在開(kāi)場(chǎng)白中就吸引客戶(hù)的注意力，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)聽(tīng)下去。例如使用幽默、引起共鳴的話(huà)題等方式。還包括在對(duì)話(huà)過(guò)程中，尊重客戶(hù)的意見(jiàn)，積極回應(yīng)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，使客戶(hù)感受到被重視。
3. 像銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品時(shí)，可以在開(kāi)場(chǎng)白中提到“您是不是也和很多人一樣，一直想找個(gè)特別的地方放松一下呢？”這樣容易引起客戶(hù)的興趣并建立起初步的聯(lián)系。
4. 聆聽(tīng)需求
5. 銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求。這不僅是在客戶(hù)明確表達(dá)需求時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取，還包括從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中挖掘潛在需求。例如客戶(hù)提到自己工作壓力大，銷(xiāo)售人員就要能聯(lián)想到客戶(hù)可能需要放松身心的旅游產(chǎn)品或者緩解壓力的健康產(chǎn)品等。
6. 解決疑慮
7. 當(dāng)客戶(hù)提出疑慮時(shí)，銷(xiāo)售人員要能夠有效地解決。這需要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)有深入的了解，同時(shí)具備良好的溝通能力。比如客戶(hù)擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)的電子產(chǎn)品的維修問(wèn)題，銷(xiāo)售人員就可以介紹公司的售后服務(wù)體系，包括維修地點(diǎn)、維修時(shí)間、是否有上門(mén)服務(wù)等內(nèi)容。

五、其他相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容

1. 了解客戶(hù)心理
2. 培訓(xùn)中要涉及客戶(hù)心理分析。不同的客戶(hù)有不同的心理特點(diǎn)，比如有些客戶(hù)比較注重價(jià)格，有些客戶(hù)更看重品牌。了解客戶(hù)心理有助于銷(xiāo)售人員調(diào)整銷(xiāo)售策略。例如，對(duì)于注重價(jià)格的客戶(hù)，可以在介紹產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比。
3. 產(chǎn)品介紹技巧
4. 在電話(huà)銷(xiāo)售中，產(chǎn)品介紹需要有技巧。不能只是簡(jiǎn)單地羅列產(chǎn)品的功能，而是要根據(jù)客戶(hù)的需求，將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)的利益。比如銷(xiāo)售一款節(jié)能空調(diào)，不能只說(shuō)空調(diào)的節(jié)能率是多少，而是要說(shuō)“這款空調(diào)的節(jié)能率高，您使用起來(lái)每個(gè)月能節(jié)省不少電費(fèi)呢?！?/li>
5. 應(yīng)對(duì)拒絕的策略
6. 要培訓(xùn)銷(xiāo)售人員如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的拒絕。除了前面提到的應(yīng)對(duì)“考慮一下”這種拒絕方式，還有如客戶(hù)直接說(shuō)不需要、不感興趣等情況。銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)分析拒絕的原因，是產(chǎn)品不適合，還是客戶(hù)沒(méi)有理解產(chǎn)品的價(jià)值等，然后采取相應(yīng)的策略，如重新介紹產(chǎn)品的某個(gè)獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)等。