消費(fèi)者心理與行為分析培訓(xùn)課

課程大綱
第一講、現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理需要研究消費(fèi)心理和行為
1、感性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)
2、新消費(fèi)觀念給中國(guó)企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
3、研究消費(fèi)者心理和行為的意義與作用
4、消費(fèi)者行為研究的方法演進(jìn)

第二講、消費(fèi)行為與消費(fèi)者的心理特性
1、消費(fèi)行為與消費(fèi)心理的關(guān)系
2、消費(fèi)者的知覺(jué)與信息加工
3、消費(fèi)者的購(gòu)買行為與學(xué)習(xí)特性
4、購(gòu)買過(guò)程中的心理與行為變化

第三講、消費(fèi)者的購(gòu)買行為
1、消費(fèi)者的購(gòu)買行為模式
2、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素
（1）文化因素與購(gòu)買行為（國(guó)籍、種族、地域、社會(huì)階層）
（2）社會(huì)因素與購(gòu)買行為（參考團(tuán)體、家庭、角色地位）
（3）個(gè)人因素與購(gòu)買行為（年齡與性別、職業(yè)與教育、個(gè)性與生活方式、收入水平）  
（4）心理因素與購(gòu)買行為（動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念）

第四講、消費(fèi)者購(gòu)買決策
1、消費(fèi)者購(gòu)買決策的類型
2、消費(fèi)者購(gòu)買決策的過(guò)程
3、影響購(gòu)買決策的主要因素

第五講、消費(fèi)者的需求與購(gòu)買動(dòng)機(jī)
1、馬斯洛需求層次理論
2、消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
（1）生理性動(dòng)機(jī)
（2）心理性動(dòng)機(jī)
3、購(gòu)買動(dòng)機(jī)的沖突與受挫

第六講、消費(fèi)心理及消費(fèi)心理過(guò)程
1、消費(fèi)心理的不同定義
2、十種有價(jià)值的消費(fèi)者心理
面子心理、從眾心理、推崇知名、愛(ài)占便宜、害怕后悔、心理價(jià)位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理
3、消費(fèi)心理過(guò)程
（1）認(rèn)識(shí)過(guò)程：消費(fèi)者對(duì)商品的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維等心理活動(dòng)。
（2）情感過(guò)程：消費(fèi)者對(duì)商品或勞務(wù)經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)過(guò)程所做出的消費(fèi)決定會(huì)受情感的影響。
（3）意志過(guò)程：對(duì)顧客的購(gòu)買行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止

第七講、消費(fèi)者的滿意與不滿意
1、消費(fèi)者的三個(gè)價(jià)值取向
2、消費(fèi)者的滿意及其分類
3、影響消費(fèi)者滿意的因素
4、消費(fèi)者的不滿及其行為表現(xiàn)
5、消費(fèi)者忠誠(chéng)度的形成與改變

第八講、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧
1、如何在與消費(fèi)者接觸的第一階段揣摩他的心理需求
（1）重要的是看（觀察）和聽(tīng)（分析）
（2）通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求
（3）通過(guò)介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意
（4）通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)
（5）通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感，然后“潛入深出”
2、當(dāng)客戶不能或不愿說(shuō)出需求時(shí)該如何應(yīng)付
3、怎樣處理不同情緒色彩的消費(fèi)者
（1）溫和型消費(fèi)者
（2）激烈性消費(fèi)者

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