維護(hù)客戶關(guān)系的課程

【課程背景】：
21世紀(jì)的今天，互聯(lián)網(wǎng)已深入到我們每一個(gè)人的生活和工作中，互聯(lián)網(wǎng)金融也隨之崛起，過去老百姓經(jīng)常跑銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)金融渠道足不出戶就可以辦理，極大地方便的客戶。智能設(shè)備的興起，讓客戶能快速地辦理業(yè)務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)渠道和智能設(shè)備帶來便利的同時(shí)，對(duì)于銀行來說，一是網(wǎng)上客戶增加，而進(jìn)店客戶減少，做好客群維護(hù)是商業(yè)銀行生存之本，這也是目前困擾商業(yè)銀行的難點(diǎn)之一。
為了維護(hù)與客戶關(guān)系，特別是中高端客戶的關(guān)系，防止這類客戶流失，各家商業(yè)銀行想盡辦法，花了大量的人力、財(cái)力和物力舉行各種活動(dòng)，關(guān)系維護(hù)取得了一定效果，但普遍存在形式大同小異，自身特色未能有效發(fā)揮，品牌效應(yīng)未能彰顯，客戶主動(dòng)參與性不高等問題。
如何能在控制成本的情況下，發(fā)揮自身特點(diǎn)，吸引客戶，增強(qiáng)與客戶的粘度，促進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，本課程將重點(diǎn)圍繞客群關(guān)系定位、特色營(yíng)銷、活動(dòng)策略進(jìn)行系統(tǒng)梳理，通過層層遞進(jìn)，結(jié)合商業(yè)銀行特色，，就如何在形勢(shì)下做好客情維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)闡述，為不同網(wǎng)點(diǎn)拓寬營(yíng)銷渠道，精準(zhǔn)定位提供講解。

【授課對(duì)象】：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

【授課方式】：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享

【課程大綱】：
第一部分 客戶維護(hù)的必要性及現(xiàn)狀分析
一、客群維護(hù)的必要性和意義
現(xiàn)階段商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)
客群維護(hù)的必要性
客群維護(hù)的意義
二、客群維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題
1.客群維護(hù)的現(xiàn)狀分析
2.客群維護(hù)中的幾大誤區(qū)
3.客群維護(hù)普遍存在的問題分析
4.互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)客群活動(dòng)的沖擊

第二部分 客群維護(hù)的策略
第一步 存量客戶梳理
1.客戶分層分級(jí)管理
2.如何運(yùn)用CRM系統(tǒng)篩選中高端客戶
3.CRM系統(tǒng)里透露的信息有哪些？
4.建立并完善客戶檔案要素
第二步 聚焦細(xì)分客戶群
客戶群定位與需求點(diǎn)
已婚客群定位與需求點(diǎn)
未婚客群定位與需求點(diǎn)
親子客群定位與需求點(diǎn)
女性客群定位與需求點(diǎn)
老年客群定位與需求點(diǎn)
代發(fā)客群定位與需求點(diǎn)
小微客群定位與需求點(diǎn)
2.目標(biāo)客群需求分析及調(diào)研
（1）目標(biāo)客群生命成長(zhǎng)周期分析
（2）目標(biāo)客群工作與生活圈分析
（3）目標(biāo)客群需求調(diào)研重點(diǎn)
第三步 行內(nèi)自身特色分析
行內(nèi)客群資源分析
二、支行網(wǎng)點(diǎn)渠道分析
1.商圈
2.社區(qū)
3.學(xué)校
4.醫(yī)院
5.人流量集中點(diǎn)

第三部分 目標(biāo)客群活動(dòng)策劃
目標(biāo)客群活動(dòng)分類
產(chǎn)品講座類
客戶體驗(yàn)互動(dòng)活動(dòng)
知識(shí)競(jìng)賽類
資源共享活動(dòng)
公益活動(dòng)類
親情維護(hù)類
客戶權(quán)益類
二、目標(biāo)客群活動(dòng)方案策劃
1.親子篇
2.女性篇
3.老年篇
4.公益篇
5.國(guó)學(xué)篇
6.西方藝術(shù)篇
7.綜合篇
三、客群活動(dòng)方案策劃-重點(diǎn)節(jié)日營(yíng)銷
（一）節(jié)日營(yíng)銷“巧”策劃
（二）節(jié)日營(yíng)銷“突”特色
（二）節(jié)日營(yíng)銷“重”提升
（三）節(jié)日營(yíng)銷“怕”重復(fù)
（四）案例篇
春暖花開-一季度開門紅“旺季”營(yíng)銷
案例1：**銀行春節(jié)營(yíng)銷案例-紅紅火火過春節(jié)
案例2：**銀行一只玫瑰花的故事
案例3：**銀行兒童比賽成為品牌
案例4：**銀行兒童公益性活動(dòng)轟動(dòng)全城
（五）線上和線下氛圍渲染，擴(kuò)大影響力
1.廳堂氛圍營(yíng)造
2.擅用媒體
3.微信渲染
4.門戶網(wǎng)站運(yùn)用

第四部分 客戶轉(zhuǎn)化策略
客戶提升策略
客戶留存策略
財(cái)富管理與個(gè)貸客戶轉(zhuǎn)化
個(gè)貸客戶與財(cái)富管理轉(zhuǎn)化
公司類客戶與財(cái)富管理客戶轉(zhuǎn)化
財(cái)富管理客戶與公司類客戶轉(zhuǎn)化
他行客戶轉(zhuǎn)化計(jì)劃
客戶挽留策略

第五部分 增量客戶獲取策略
廳堂營(yíng)銷策略
客戶轉(zhuǎn)介策略
活動(dòng)營(yíng)銷策略
線上分享營(yíng)銷策略

第六部分 客群活動(dòng)后續(xù)維護(hù)
客群活動(dòng)后續(xù)維護(hù)存在的問題
客群活動(dòng)后續(xù)維護(hù)的方法
電話回訪
微信跟進(jìn)
客戶需求反饋
客戶信息補(bǔ)充及完善

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