物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營培訓(xùn)

課程背景：
時(shí)下，隨著城市化的持續(xù)高燒，一線城市及新一線城市商務(wù)寫字樓的增量供應(yīng)恰如洪峰將至，而存量寫字樓之間的租比競爭更是異常殘酷，排除“區(qū)位地段（項(xiàng)目定位）”和“均租標(biāo)準(zhǔn)（管控單價(jià)）”的底線硬標(biāo)外，各商業(yè)寫字樓去量化的運(yùn)營創(chuàng)意可謂是百樣迭放，或是減免物業(yè)費(fèi)，或是贈(zèng)送車位，或是申請產(chǎn)業(yè)補(bǔ)貼，或是能耗費(fèi)打折等，核心著力點(diǎn)依然是確保“入駐存量的穩(wěn)定”與“優(yōu)質(zhì)增量的開拓”，旨在維護(hù)一個(gè)高黏性、高質(zhì)量的客群（租戶）關(guān)系，從而確保商寫資產(chǎn)（新樓宇經(jīng)濟(jì)）的保值、升值
對商寫物業(yè)而言，輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)共同課題，也是一個(gè)行業(yè)挑戰(zhàn)：
高端寫字樓作為一個(gè)資產(chǎn)化運(yùn)營的投資型標(biāo)的，除了天然“區(qū)位”上的價(jià)值優(yōu)勢外，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，已經(jīng)成為商業(yè)寫字樓“品牌效應(yīng)及資產(chǎn)溢價(jià)”最直接有效的動(dòng)力，因此，商業(yè)寫字樓“客戶關(guān)懷”活動(dòng)開展時(shí)，必須非常重視品質(zhì)維度上的細(xì)意創(chuàng)新，也要格外關(guān)注落地內(nèi)容上的場景營造，更要堅(jiān)決圍繞客戶黏性上的觸點(diǎn)體驗(yàn)……
商業(yè)高端樓宇之間的市場比拼一定程度上就是優(yōu)質(zhì)客群/租戶維護(hù)戰(zhàn)略上的競爭，那么：
優(yōu)質(zhì)客群/租戶助力高端寫字樓資產(chǎn)品牌的積極作用在哪里？
差異性商務(wù)客群/租戶區(qū)域選址的現(xiàn)實(shí)偏向有哪些特征？
商務(wù)客群（租戶）關(guān)系維護(hù)戰(zhàn)略上的戰(zhàn)術(shù)實(shí)踐與創(chuàng)新應(yīng)用又是什么？
如何讓優(yōu)質(zhì)的客群（租戶）關(guān)系與商寫樓宇的資產(chǎn)溢價(jià)形成良性的正向助動(dòng)？等等，
既是高端寫字樓品質(zhì)運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn)、落力點(diǎn)，也是高端寫字樓資產(chǎn)溢價(jià)的轉(zhuǎn)化點(diǎn)、變現(xiàn)點(diǎn)，更是高端寫字樓市場營銷的創(chuàng)新點(diǎn)、競爭點(diǎn)

課程收益：
● 認(rèn)知商業(yè)寫字樓運(yùn)營模式的“競爭趨勢”與“結(jié)構(gòu)共性”，洞悉客群心場改進(jìn)服務(wù)
● 學(xué)習(xí)一線城市商寫標(biāo)桿項(xiàng)目運(yùn)營案例，可借鑒重塑商寫運(yùn)營組織架構(gòu)
● 貫通應(yīng)用“商寫物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系”，助力物企創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)涵與聚焦客群價(jià)值
● 理解商寫品牌打造及產(chǎn)品營銷策略，有效提升物企商寫項(xiàng)目出租率及平均租金水平
● 認(rèn)知客戶運(yùn)營策略中的風(fēng)險(xiǎn)評估因素，可以前置預(yù)警，提升商寫招商綜合效益
● 通過學(xué)習(xí)商寫精細(xì)化運(yùn)營細(xì)則，提升運(yùn)營賦能商寫資產(chǎn)的實(shí)際效果，助力運(yùn)營業(yè)績

課程對象：物業(yè)公司中高層管理人員（董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理）

課程大綱
案例導(dǎo)入：商業(yè)寫字樓的歷史演繹，近十年房地產(chǎn)經(jīng)營主題的進(jìn)化，如上游房地產(chǎn)的宏觀環(huán)境、資產(chǎn)邏輯、經(jīng)營核心等
第一講：【解析樓宇經(jīng)濟(jì)】行業(yè)趨勢上的競爭策略與結(jié)構(gòu)共性
現(xiàn)象1：一線城市深圳的商辦市場現(xiàn)狀
現(xiàn)象2：商寫樓宇經(jīng)濟(jì)的新角色定位（城市經(jīng)濟(jì)上的雙重身份）
現(xiàn)象3：誰是創(chuàng)造商寫樓宇經(jīng)濟(jì)繁榮主角
現(xiàn)象4：制約商寫樓宇運(yùn)營發(fā)展現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)
一、行業(yè)宏觀趨勢現(xiàn)狀及競爭策略
現(xiàn)狀：一線城市空置率正在上升
案例：頭部競爭對手打法分析
1、商寫樓宇主攻客群定位
2、商寫提升競爭力的方式
1）地標(biāo)型商寫的3種形態(tài)
2）商寫招商的宏觀新策略
二、商寫樓宇建筑7個(gè)標(biāo)配——建筑標(biāo)配與商務(wù)空間的結(jié)構(gòu)共性
1、中廳結(jié)構(gòu)系統(tǒng)：大堂結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)層結(jié)構(gòu)、走廊戶內(nèi)
2、車貨分流系統(tǒng)：客貨車道、車位配比、限高設(shè)置
3、特種電梯系統(tǒng)：電梯選型、梯量配比、轎廂載重、梯速設(shè)置
4、暖通空調(diào)系統(tǒng)：空調(diào)選型、末端配置、負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)
5、電力電氣系統(tǒng)：負(fù)荷標(biāo)配、回路設(shè)置、應(yīng)急電站
6、崗位運(yùn)營編制：人員配崗、秩序、工程、客服、外包
7、經(jīng)營費(fèi)用模塊：物業(yè)管理費(fèi)、*空調(diào)費(fèi)、水電能耗費(fèi)

第二講：【洞悉客戶心聲】8大客戶服務(wù)，商寫資產(chǎn)運(yùn)營效益上的密碼
案例導(dǎo)入：為什么要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研分析？——發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更重要
調(diào)研意義：租戶滿意度調(diào)研的最終目地
案例分析：商寫物業(yè)綜合滿意度評分上的評價(jià)與解析
1、招商租賃服務(wù)——讓前沿?cái)?shù)據(jù)告訴您該怎么樣跟客戶談
2、客戶服務(wù)——服務(wù)的短板決定服務(wù)的水平
3、綜合配套服務(wù)——周邊半徑的便利性決定了舒適性
4、辦公環(huán)境管理——租戶與樓宇健康&安全的保障
5、工程管理維修服務(wù)——及時(shí)響應(yīng)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
6、停車場管理服務(wù)——讓停車變得簡單與溫馨
7、公共設(shè)施設(shè)備管理——讓租戶舒適辦公的硬件保障
8、安全秩序管理——聚焦安全環(huán)境，讓租戶安心上班
案例解讀：從什么角度認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)？注重“服務(wù)場景”搭建、讓商寫運(yùn)營在投訴中完美
案例分析：騰訊總部大廈、嘉里建設(shè)廣場、京基100中心3個(gè)時(shí)代標(biāo)桿商寫項(xiàng)目對標(biāo)分析

第三講：【商寫標(biāo)桿學(xué)習(xí)】品控觸點(diǎn)，助推商寫運(yùn)營機(jī)制提升
案例導(dǎo)入：商寫樓宇的現(xiàn)狀與發(fā)展
1）發(fā)展趨勢：物管時(shí)代→商管時(shí)代→大營運(yùn)時(shí)代
2）商寫樓宇“大運(yùn)營”的主流前沿做法：綠色建筑、智慧樓宇、第三業(yè)態(tài)
3）搭建商寫樓宇“大運(yùn)營”標(biāo)準(zhǔn)化體系：產(chǎn)品硬件、物業(yè)管理、樓宇配套、內(nèi)容服務(wù)
打造商寫物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿4步驟：分析項(xiàng)目→標(biāo)桿目標(biāo)→措施跟進(jìn)→展望未來 
觸點(diǎn)一、對內(nèi)：清晰明確的管理方案
1、管理目標(biāo)——要求：設(shè)定清晰
2、管理措施——要求：具備實(shí)操
3、服務(wù)體系——要求：體現(xiàn)尊享
4、節(jié)點(diǎn)計(jì)劃——要求：循序漸進(jìn)
觸點(diǎn)二、對外：服務(wù)標(biāo)桿的創(chuàng)新實(shí)施
1、以人為本的商服理念設(shè)想
2、充分洞悉的客群客體需求
3、務(wù)實(shí)分析商寫的運(yùn)管重點(diǎn)
4、搭建全維周期的運(yùn)營架構(gòu)
5、構(gòu)建梯級(jí)有序的服務(wù)定位
6、設(shè)定行之有效的管理目標(biāo)
7、健康穩(wěn)定的常態(tài)運(yùn)營維護(hù)
8、創(chuàng)新創(chuàng)意的客戶服務(wù)機(jī)制
9、科技賦能的智慧場景打造

第四講：【重塑運(yùn)營邊界】商寫物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)邏輯與架構(gòu)案例
多維運(yùn)營邊界的三個(gè)原則：權(quán)責(zé)相符、專業(yè)執(zhí)行、陽光運(yùn)作
組織架構(gòu)設(shè)置的三個(gè)初心：機(jī)制與效率、品質(zhì)與品牌、成長與愿景
一、商寫項(xiàng)目的業(yè)務(wù)邏輯與架構(gòu)案例
1、招商企劃部業(yè)務(wù)邏輯
案例：招商企劃部組織架構(gòu)
2、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)邏輯
案例：客戶服務(wù)部組織架構(gòu)
3、工程管理部業(yè)務(wù)邏輯
案例：工程管理部組織架構(gòu)
4、物業(yè)秩序部業(yè)務(wù)邏輯
案例：物業(yè)秩序部組織架構(gòu)
5、安全品質(zhì)部業(yè)務(wù)邏輯
案例：安全品質(zhì)部組織架構(gòu)
6、財(cái)務(wù)采購部業(yè)務(wù)邏輯
案例：財(cái)務(wù)采購部組織架構(gòu)
7、行政人事部業(yè)務(wù)邏輯
案例：行政人事部組織架構(gòu)
二、搭建分級(jí)分類的標(biāo)準(zhǔn)化商寫體系
1、超甲級(jí)商業(yè)寫字樓
2、甲級(jí)商業(yè)寫字樓
3、乙級(jí)商業(yè)寫字樓
4、丙級(jí)商業(yè)寫字樓
逐一解讀：樓宇品質(zhì)、建筑規(guī)模、客戶進(jìn)駐、物業(yè)服務(wù)、交通便利、智能化程度等
案例解讀：廣州商務(wù)樓宇等級(jí)評定規(guī)范（樓宇設(shè)施（35分）、樓宇運(yùn)營（25分）、 樓宇招商（20分）、社會(huì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)（20分）四個(gè)分項(xiàng)）
案例分析：北上廣深商寫樓宇存量圖鑒
課程導(dǎo)入：存量商寫樓宇市場分類，高端商寫的KPI評估指標(biāo)

第五講：【拓展資產(chǎn)空間鏈】創(chuàng)新產(chǎn)品與聚焦客群價(jià)值
一、創(chuàng)新產(chǎn)品的10大方向——優(yōu)化存量就是一種生態(tài)創(chuàng)新
1、空間配需新業(yè)態(tài)
2、可視直觀樣版間
3、商寫田園零距離
4、紅色黨建新引領(lǐng)
5、酒店式至尊服務(wù)
6、ISO三標(biāo)體系認(rèn)證
7、工程5S之道+運(yùn)營10S提升
8、FM-IFM設(shè)施設(shè)備生態(tài)圈
9、LEED-WELL-BOMA認(rèn)證
10、EHS-ESG可持續(xù)發(fā)展體系
案例解讀：超高層商寫“北京中信大廈”運(yùn)維管理創(chuàng)新案例
二、提高客群價(jià)值5大觸點(diǎn)——商寫周期場景上的衍生效益
1、商務(wù)不失舒適的形象與設(shè)計(jì)
2、長遠(yuǎn)視角基礎(chǔ)配置硬件設(shè)施
3、無縫鏈接物業(yè)服務(wù)全維要點(diǎn)
4、延深經(jīng)營的配套設(shè)施與服務(wù)
5、健康有序的空間環(huán)境與綠化
場景落地：10個(gè)客群服務(wù)提升（AI智能訪客識(shí)別系統(tǒng)、商圈大會(huì)員系統(tǒng)體系、開放陽光的社群平臺(tái)、樓宇生態(tài)的平臺(tái)構(gòu)建、商寫白領(lǐng)睡眠太空艙、微致精選的深夜食堂、多樣門類的樓宇托管、可視直觀的環(huán)評守護(hù)、商寫圈屋公益微課堂、創(chuàng)意溫馨的客關(guān)維護(hù)）
案例分析：商寫樓宇投資判斷的10個(gè)關(guān)鍵要素
課程導(dǎo)解：學(xué)習(xí)商寫辦公樓宇租賃市場基本術(shù)語，了解深圳超級(jí)建筑【商寫】進(jìn)化過程

第六講：【品牌戰(zhàn)略破局】商寫資產(chǎn)上的品牌打造與產(chǎn)品營銷
課程導(dǎo)入：客戶投資置業(yè)分析（個(gè)人置業(yè)的5個(gè)投資維度、公司置業(yè)的6個(gè)維度）
商寫物業(yè)的市場趨勢：建筑創(chuàng)新、綠色環(huán)保、人性人文、智能科技、公寓商寫
一、商寫品牌的18個(gè)營銷戰(zhàn)術(shù)
案例解讀：差異化市場營銷、品牌賣點(diǎn)致勝營銷、先入為主的營銷等18個(gè)營銷戰(zhàn)術(shù)
二、商寫樓宇的名片戰(zhàn)略
1、產(chǎn)品定位暗示
2、地段優(yōu)勢傳遞
3、社區(qū)規(guī)模傳達(dá)
4、物業(yè)功能屬性
5、客戶價(jià)值迎合
四、產(chǎn)品營銷的實(shí)戰(zhàn)4步驟
第一步：商寫品牌營銷體系打造
第二步：商寫品牌創(chuàng)設(shè)
第三步：招商策劃方案制定（4大內(nèi)容）
1）招商租賃宣傳策略
2）招商市場推廣策略
3）品牌入駐先后策略
4）樓層朝向價(jià)格策略
第四步：招商租賃（4個(gè)策略）
1）推廣期——優(yōu)惠
2）出租期——強(qiáng)勢
3）出租期——選擇
4）取值期——價(jià)格
案例引導(dǎo)：商寫項(xiàng)目（深圳國際商會(huì)中心、深圳大中華國際交易廣場、福州泰禾中心、武漢萬達(dá)中心）操盤前沿實(shí)踐分析
——新質(zhì)服務(wù)力，駱駝精神=長期主義
導(dǎo)入：當(dāng)前行業(yè)內(nèi)“回歸本位”的新質(zhì)服務(wù)力
1）綠城、龍湖——基礎(chǔ)服務(wù)是基本盤
2）保利、世茂——增值服務(wù)是加分盤
3）融創(chuàng)、濱江——從“小家”滿意到“大家”滿意
4）綠城、金茂——溝通，解決滿意度短板
5）綠城、永威——員工是業(yè)主滿意的第一觸點(diǎn)
6）萬科、睿海——軟硬件升維服務(wù)滿意

第七講：【客戶運(yùn)營策略】商寫物業(yè)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)評估數(shù)據(jù)體系
現(xiàn)象：商業(yè)寫字樓盈利模式與投資分析（SOHO中國案例等）
一、租客運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)
評估數(shù)據(jù)：合同到期、續(xù)租盤點(diǎn)、退租預(yù)警、空置分析、年計(jì)租率、競品監(jiān)測、現(xiàn)金監(jiān)測
二、租客數(shù)據(jù)問題：4大雷區(qū)
1、數(shù)據(jù)滯后：實(shí)時(shí)性不足，未同步
2、數(shù)據(jù)失真：缺失或出錯(cuò)、有偏差
3、數(shù)據(jù)打架：前后不一致，邏輯不暢
4、數(shù)據(jù)骨島：橫向不拉通，縱向不穿透
案例解讀：以客戶為中心，讓品質(zhì)時(shí)代的服務(wù)力真正兌現(xiàn)

第八講：【精細(xì)品控行動(dòng)】資產(chǎn)維度上的運(yùn)營賦能
課程導(dǎo)入：商寫物業(yè)“精細(xì)化運(yùn)營”的現(xiàn)實(shí)必要性、雙重性、一體化、責(zé)任與定位
一、商寫樓宇“品控精細(xì)化”的5個(gè)范疇
1、工程精細(xì)化
2、客服精細(xì)化
3、物業(yè)精細(xì)化
4、安全精細(xì)化
5、供方精細(xì)化
對標(biāo)案例1：品質(zhì)對標(biāo)到底不是簡單模仿？胖東來
對標(biāo)案例2：讓服務(wù)在投訴中走向新完美？萬科物業(yè)
對標(biāo)案例3：面向客戶的服務(wù)從哪里開始？海底撈
對標(biāo)案例4：品質(zhì)體驗(yàn)上的量化與顯化
對標(biāo)案例5：品質(zhì)的實(shí)戰(zhàn)型結(jié)構(gòu)思維：定位+歸位
二、聚焦“客戶心聲”的商寫運(yùn)營品質(zhì)場景提升
1、讓觸點(diǎn)上的“有形服務(wù)”精細(xì)化
2、讓痛點(diǎn)上的“場景體驗(yàn)”精細(xì)化
3、沉浸式服務(wù)呈現(xiàn)“*關(guān)鍵時(shí)刻”
4、啄木鳥精細(xì)化品質(zhì)場景執(zhí)行管理
三、商寫樓宇物業(yè)“精細(xì)化管理”案例場景分享
24個(gè)應(yīng)用場景及品控案例展示

總結(jié)：商寫物業(yè)的10個(gè)實(shí)踐
1、商寫租戶關(guān)系維護(hù)，高端寫字樓物管新課題
2、高端寫字樓“客戶關(guān)懷”的解析與應(yīng)用
3、超高層商寫物業(yè)建筑的運(yùn)管要點(diǎn)
4、現(xiàn)代商寫物業(yè)“第五空間”創(chuàng)意探索
5、海因里希法則對標(biāo)商寫物業(yè)時(shí)的實(shí)踐應(yīng)用與創(chuàng)新指導(dǎo)
6、商寫物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人-安全管理關(guān)注點(diǎn)與新?lián)?dāng)
7、城市綜合體商寫物業(yè)管理的多樣化分析
8、現(xiàn)代城市商務(wù)區(qū)商寫樓宇高空墜物治理之策
9、論城市綜合體的物業(yè)管理上的運(yùn)營價(jià)值
10、淺談城市立體物業(yè)的物業(yè)管理運(yùn)營特色
---未來商寫物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營的前沿理念：標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)字化、智能化、智慧化、數(shù)智化。

物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營培訓(xùn)