一、一個(gè)典型的績(jī)效考核面談場(chǎng)景

人物：劉總，某制造型企業(yè)人力資源總監(jiān)，王林：某制造型企業(yè)人力資源部部長(zhǎng)助理，負(fù)責(zé)績(jī)效薪酬和培訓(xùn)工作 

劉總：（匆匆尋找，自言自語(yǔ)）“王林剛才還在啊，你們有沒(méi)有看到？（打電話）喂，王林??？在哪里？到我辦公室來(lái)一下，有個(gè)急事，趕快過(guò)來(lái)。”

王林：（匆匆趕來(lái)）“劉總，什么事情這么著急？我這里很忙，這個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃有點(diǎn)調(diào)整，正和A事業(yè)部孫總溝通呢”。 

劉總：“那個(gè)事情先別著急，先坐，工作溝通嘛，緩緩沒(méi)事，我這邊上個(gè)月的考核截止時(shí)間快到了，這個(gè)工作是我們部門負(fù)責(zé)組織的，自己要是沒(méi)按時(shí)完成，怎么去催其他部門呢，你說(shuō)是吧？” 

王林：“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好。”（王林一副無(wú)所謂的態(tài)度） 

劉總：“你的工作好壞我心里有數(shù)，但程序也要走一下嘛！你先把上個(gè)月的工作談一下吧。” 

王林（瞪眼）：“我不是已經(jīng)把上個(gè)月的工作總結(jié)交給你了嗎？” 

劉總（驚訝）：“是嗎？我怎么沒(méi)記得，我找找看。（劉總在一堆文件翻找）。哦，你的這個(gè)工作總結(jié)寫得太簡(jiǎn)單了，你還是講講吧！” 

王林：“我也沒(méi)做準(zhǔn)備，（稍微猶豫）我用一下這個(gè)吧。（從劉總手中拿過(guò)工作總結(jié)，開(kāi)始講），2009年12月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，我基本上完成了預(yù)定的KPI指標(biāo)，工作總結(jié)上有數(shù)據(jù)，也有相關(guān)說(shuō)明，你自己看吧，至于關(guān)鍵行為指標(biāo)和臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)，我的工作做了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因?yàn)楸救怂枷肷喜恢匾?、工作能力有限。這個(gè)月我準(zhǔn)備繼續(xù)努力、發(fā)揚(yáng)成績(jī)、改進(jìn)缺點(diǎn)，爭(zhēng)取不斷改善。（作無(wú)辜狀）唉，劉總，反正我的工作你也是知道的，我也不多說(shuō)了。” 

劉總：“王林，你的工作我心里有數(shù)的，你的成績(jī)我也看得到，但是，你的缺點(diǎn)也有很多。比如說(shuō)，上次去A事業(yè)部開(kāi)會(huì)的時(shí)候，孫總就反映上個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃到現(xiàn)在還沒(méi)有收到，由于沒(méi)有培訓(xùn)計(jì)劃，A事業(yè)部不知道該做哪些培訓(xùn)，所以上個(gè)月的培訓(xùn)一個(gè)也沒(méi)做，這是你的責(zé)任吧？” 

王林（作氣憤狀）：“那個(gè)事情我和你也解釋過(guò)了，我是太忙了給忘記了，我又不是故意的，這你也知道的，我手頭那么多工作，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，忘記了也是能理解的吧？我下次記住就是了，在以后的工作中多加注意，不會(huì)再犯這樣的錯(cuò)誤了。”

劉總：（點(diǎn)頭）“反正類似的事情以后你要注意，我以后不想再次聽(tīng)到這樣的理由，好嗎？還有，崗位說(shuō)明書(shū)上規(guī)定，你有一條很重要的職責(zé)是組織實(shí)施績(jī)效管理制度。這個(gè)工作主要是由績(jī)效薪酬專員做，但你作為部長(zhǎng)助理，有責(zé)任督促績(jī)效薪酬把這個(gè)事情做好，但是最近績(jī)效考核的工作開(kāi)展得很不好，很多部門的考核不能按時(shí)完成，考核結(jié)果也不能及時(shí)匯總，績(jī)效分析做得也很馬虎，這是你的責(zé)任吧？”（語(yǔ)氣加重） 

王林：“最近績(jī)效考核工作是開(kāi)展得不好，這又不是我一個(gè)人的責(zé)任，是各個(gè)部門的部長(zhǎng)不嚴(yán)格執(zhí)行制度，有制度不執(zhí)行，故意拖延，我也催過(guò)，但是效果不理想，我也拿他們沒(méi)有辦法。” 

劉總：“這個(gè)我知道，但我記得我和你說(shuō)過(guò)，讓你在每次考核的時(shí)候都要全程參與，旁聽(tīng)考核面談的過(guò)程，并做好記錄，形成書(shū)面報(bào)告，但是好幾個(gè)月過(guò)去了，我一份報(bào)告也沒(méi)看到，而且我聽(tīng)說(shuō)，你每次參加其他部門的考核面談的時(shí)候都是坐一下就走，根本沒(méi)有用心，就憑這一點(diǎn)，我在ＫＢＩ的這一項(xiàng)就得給你扣分！”（作發(fā)火狀） 

王林：“你要這樣說(shuō)我也沒(méi)有辦法，你是領(lǐng)導(dǎo)嘛！” 

劉總：“王林啊，工作上有失誤不要推脫嘛，你的成績(jī)我也看得到，反正月度考核也是走個(gè)形式。關(guān)鍵是下個(gè)月你有沒(méi)有明確的改進(jìn)計(jì)劃……” 

王林：“你要給我一個(gè)方向嘛，你們上面不定下來(lái)我們?cè)趺醋霭。?rdquo; 

劉總（劉看手表）：“這樣吧，我們先談到這吧，反正我們也談的差不多了，我會(huì)一碗水端平的。我這邊還有些急事。不過(guò)，我看你這個(gè)月的績(jī)效獎(jiǎng)金肯定要受影響了！” 

王林：”隨你便吧!”(王林摔門走了出去） 

王林：（邊走邊說(shuō)，自言自語(yǔ)）“劉總怎么這樣說(shuō)呢，我沒(méi)有功勞還有苦勞呢，他根本不了解情況!” 

二、問(wèn)題出在哪里？ 

上面的畫(huà)面是我們都很熟悉的一個(gè)績(jī)效面談場(chǎng)景，很多企業(yè)在做績(jī)效面談的時(shí)候都或多或少碰到了類似的問(wèn)題，面談的目的本來(lái)是幫助員工改善績(jī)效，但是，面談的結(jié)果經(jīng)常非但沒(méi)有幫到員工，反倒引發(fā)了員工的逆反情緒，造成了對(duì)立和尷尬的局面。那么，我們要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，哪里出了問(wèn)題？基本上，我們可以得出這樣結(jié)論： 

1、準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好 

我們?cè)倩氐綀?chǎng)景當(dāng)中，王林正在忙著手頭工作的時(shí)候，被領(lǐng)導(dǎo)的電話突然打斷，找到領(lǐng)導(dǎo)之后才知道，要緊急進(jìn)行一個(gè)績(jī)效面談，事情比較突然，王林根本沒(méi)有準(zhǔn)備，但是領(lǐng)導(dǎo)為了完成任務(wù)，堅(jiān)持要馬上進(jìn)行面談，這是沒(méi)有計(jì)劃的表現(xiàn)，雙方都準(zhǔn)備不充分，這為面談埋下了一個(gè)隱患的種子。 

2、沒(méi)有說(shuō)明面談的目的 

劉總解釋面談的原因時(shí)說(shuō)，是因?yàn)槊嬲勔?guī)定的截止期限快到了，必須得做了，所以今天要面談，這個(gè)解釋讓員工感覺(jué)到應(yīng)付和完成任務(wù)的心態(tài)，沒(méi)有感受到幫助自己改善績(jī)效的態(tài)度，所以會(huì)比較抵觸，這給員工的心理增加了負(fù)擔(dān)。

3、負(fù)面反饋多于正面反饋 

整個(gè)面談過(guò)程，劉總都沒(méi)怎么談王林的正面表現(xiàn)，王林表現(xiàn)的好的方面都是一帶而過(guò)，沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，反倒在員工表現(xiàn)不好的方面指責(zé)太多，直接把面談引導(dǎo)向了對(duì)立的局面，最終導(dǎo)致了局面失控，雙方不歡而散。 

面談?wù)呒寄懿蛔?nbsp;

劉總在整個(gè)績(jī)效面談的過(guò)程中都是泛泛而談，沒(méi)有深入分析，更沒(méi)有啟發(fā)員工思考，幫助其認(rèn)識(shí)自己的不足，顯示了面談?wù)咴诳?jī)效面談技巧方面存在很多不足。

三、四個(gè)準(zhǔn)備助力績(jī)效面談成功 

要想使面談成功，面談?wù)咭谝韵聨讉€(gè)方面做好準(zhǔn)備： 

程序準(zhǔn)備 

所謂程序準(zhǔn)備，是要了解整個(gè)績(jī)效面談的程序，做好面談布局，大致我們可以整個(gè)面談進(jìn)程分成四個(gè)步驟：開(kāi)場(chǎng)（Open）、澄清（Clarify）、討論（Discuss）、結(jié)束（Close），這樣四個(gè)步驟總成一句話就是OCDC法則。 

首先是開(kāi)場(chǎng)寒暄，不要目的性太強(qiáng)，上來(lái)就直奔主題，要給員工心理緩沖的時(shí)間，簡(jiǎn)單寒暄幾句和主題無(wú)關(guān)的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情。 

寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的，所以寒暄晚之后就進(jìn)入了澄清環(huán)節(jié)，把面談的目的和程序告訴員工：“王林，根據(jù)前面我們討論的計(jì)劃，今天下午我們用1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，對(duì)你上個(gè)月的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行一個(gè)面談，面談的目的是幫助你改善績(jī)效，這個(gè)過(guò)程中我會(huì)問(wèn)一些問(wèn)題，更多的時(shí)間是聽(tīng)你的想法，希望你不要保留，有什么想法都可以說(shuō)出來(lái)，我們來(lái)討論，我們的目標(biāo)是一致的，就是幫助你改善績(jī)效，當(dāng)然，好的方面和不足的方面我們都會(huì)談到，最后我們還會(huì)制定一個(gè)改善計(jì)劃。”

之后就進(jìn)入了正式的討論環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括：確認(rèn)績(jī)效目標(biāo)值及衡量標(biāo)準(zhǔn)、討論各個(gè)指標(biāo)的完成情況及原因、提出改善計(jì)劃、確認(rèn)后期跟蹤方式。 

最后是總結(jié)，摘要概括整個(gè)面談過(guò)程中達(dá)成的共識(shí)，表達(dá)對(duì)員工的信心，整理面談?dòng)涗?，?qǐng)員工簽字確認(rèn)，最后，別忘記感謝員工的時(shí)間和投入。 

技能準(zhǔn)備 

了解了整個(gè)面談的程序，管理者還需要注意積累和提升績(jī)效面談技能。其實(shí)，績(jī)效面談中用到的技能是非常多的，本文重點(diǎn)談三個(gè)技巧： 

正面反饋的技巧 

正面反饋的關(guān)鍵詞是：具體 

凡事就怕具體，一旦要求具體地說(shuō)明一個(gè)事情，很多人就猶豫起來(lái)，甚至開(kāi)始左顧右盼了。很多時(shí)候，經(jīng)理在反饋時(shí)并沒(méi)有做好準(zhǔn)備，就直接把話說(shuō)出去了，這種做法會(huì)降低反饋的效果。以“小王的市場(chǎng)報(bào)告”為例： 

籠統(tǒng)的反饋：“小王表現(xiàn)不錯(cuò)，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來(lái)好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”。 

具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場(chǎng)分析報(bào)告，連續(xù)加了一周的班，現(xiàn)在你的報(bào)告在開(kāi)會(huì)之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個(gè)報(bào)告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場(chǎng)分析和市場(chǎng)展望部分，緊密聯(lián)系公司的實(shí)際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個(gè)比較實(shí)用有效的分析工具，這對(duì)我們下一步的市場(chǎng)會(huì)議起到了很大的幫助作用，我想這個(gè)工作對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個(gè)總結(jié)，提高一下自己。” 

第一種說(shuō)法，會(huì)有一些效果，小王會(huì)感激領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的關(guān)心，覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不錯(cuò)，但這種感覺(jué)不會(huì)持久，過(guò)后就忘記了。 

第二種說(shuō)法，才是小王期待的，對(duì)工作本身的反饋才是員工愿意聽(tīng)到的，也是對(duì)員工最有幫助的。員工愿意聽(tīng)到概括性的表?yè)P(yáng)，更愿意了解經(jīng)理對(duì)自己工作上的看法，當(dāng)經(jīng)理對(duì)工作的具體內(nèi)容提出了針對(duì)性的看法時(shí)，員工才會(huì)真正受到激勵(lì)。畢竟貢獻(xiàn)不能停留在表面，所以正面反饋的時(shí)候，“具體”是一個(gè)關(guān)鍵詞。

總結(jié)一下，正面反饋的步驟： 

具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)； 

反映了下屬哪方面的品質(zhì)； 

這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響。 

負(fù)面反饋技巧 

負(fù)面反饋的關(guān)鍵詞：描述而不判斷 

關(guān)于負(fù)面反饋，也有一個(gè)小示例：“小王醉酒”。 

判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來(lái)上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。 

描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說(shuō)話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。 

這兩種說(shuō)法是一個(gè)意思嗎？是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒(méi)醉，誰(shuí)也不知道，而且生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說(shuō)他喝醉了，即便一個(gè)人已經(jīng)喝得東倒西歪，我們還要夸他海量呢！第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。

關(guān)于負(fù)面反饋，有一個(gè)成熟的模式：BEST法則：

描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實(shí)際的例子，不是簡(jiǎn)單概括，用客觀和明確的詞語(yǔ)描述行為。 

表達(dá)后果。直接地表達(dá)感覺(jué)或?qū)顩r的反應(yīng)，用平和的語(yǔ)氣去表達(dá)，并詢問(wèn)對(duì)方的感覺(jué)或反應(yīng)。 

征求意見(jiàn)。詢問(wèn)員工的意見(jiàn)或提出認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對(duì)個(gè)人的行為而非其個(gè)性。 

以積極的方式結(jié)束。向他指出該行為改變后的積極效果，對(duì)個(gè)人帶來(lái)什么好處。 

例如一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時(shí)搞錯(cuò)了一個(gè)數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個(gè)負(fù)面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？ 

首先，向員工描述錯(cuò)誤行為的事實(shí)。B：“小王，你做的這份資料里有一個(gè)數(shù)據(jù)錯(cuò)了，這個(gè)數(shù)據(jù)是?。” 

其次，向員工闡述這種行為可能帶來(lái)的不良后果。E：“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯(cuò)誤，你會(huì)對(duì)這家公司形成怎樣的印象？所以說(shuō)我們的每一個(gè)行為都會(huì)影響我們?cè)诳蛻粜闹械男蜗蟆?rdquo; 

接下去，征求員工對(duì)于改正錯(cuò)誤的意見(jiàn)。S：“小王，你說(shuō)該怎么辦吧？” 

最后，鼓勵(lì)員工的改進(jìn)措施對(duì)于公司的價(jià)值。T：“對(duì)！如果我們每個(gè)人每時(shí)每刻都能這樣做，這對(duì)于公司是非常重要的。” 

BEST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問(wèn)題所在，并描述了問(wèn)題所帶來(lái)的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后，以聆聽(tīng)者的姿態(tài)，聽(tīng)取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見(jiàn)解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點(diǎn)評(píng)總結(jié)即可。 

負(fù)面反饋的要點(diǎn)： 

具體地描述下屬的行為 

要求：耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)、所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 

描述這種行為所帶來(lái)的后果 

要求：客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 

探討下一步的做法 

提問(wèn)的技巧 

績(jī)效面談中，如何提問(wèn)也是很重要的，高效的經(jīng)理通過(guò)提問(wèn)題，幫助員工思考，讓員工自己找答案。下面是一些提問(wèn)的技巧： 

當(dāng)你沒(méi)有準(zhǔn)備好聽(tīng)取回答的時(shí)候，不要提問(wèn)。有時(shí)候，人們?cè)谔岢鰡?wèn)題時(shí)只愿意聽(tīng)到他們心目中的理想答案。比如，如果你確實(shí)不愿意聽(tīng)到別人說(shuō)你是個(gè)不好的經(jīng)理，那么就不要問(wèn)：“你認(rèn)為我是個(gè)好經(jīng)理還是個(gè)不好的經(jīng)理？”當(dāng)你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，必須要愿意尊重所得到的任何問(wèn)答，并且不要有過(guò)激反應(yīng)。 

以“為什么”開(kāi)頭的問(wèn)題容易讓人們產(chǎn)生防御心理。這只是語(yǔ)言中的一個(gè)怪異的現(xiàn)象而已。你可以用不容易引起防御心理的說(shuō)法來(lái)代替“為什么”這個(gè)詞。比如，與其說(shuō)“為什么你經(jīng)常遲到？”倒不如試試“是不是在來(lái)上班的路上發(fā)生了什么特別事情，使你不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)？”你注意到感覺(jué)上的不同了嗎？ 

不要用問(wèn)題來(lái)間接表達(dá)你的意思。這是父母對(duì)孩子經(jīng)常用的一種技巧，因此被認(rèn)為帶有操縱性，還給人屈尊的感覺(jué)。比如，“你不覺(jué)得自己應(yīng)該更加勤奮地完成工作嗎？”這是反問(wèn)句——貌似問(wèn)句，而實(shí)際上起到了陳述句的作用。聽(tīng)話人對(duì)這句話的理解是“我想要你更加勤奮地工作。”用來(lái)起到陳述或要求作用的問(wèn)句會(huì)引起員工的不信任感。 

避免復(fù)合問(wèn)句。復(fù)合問(wèn)句包含幾個(gè)部分，實(shí)際上是幾個(gè)問(wèn)句合在一個(gè)句子里。復(fù)合問(wèn)句很讓人迷惑，并且容易得到低質(zhì)量的回答。例如：“你為什么周五經(jīng)常遲到，而周三經(jīng)常早退呢？”這就是兩個(gè)問(wèn)題，而且你不可能兩個(gè)問(wèn)題都得到很好的答案。把幾件事情分開(kāi)，讓問(wèn)題變得簡(jiǎn)單詳細(xì)。 

對(duì)方在回答問(wèn)題時(shí)，不要打斷他。這是一個(gè)總的原則，但也有一些例外。如果對(duì)方的回答過(guò)火了，完全離題了，或者帶有侮辱和污蔑性質(zhì)的時(shí)候，你就可以打斷他，并重新調(diào)整談話的重心。打斷對(duì)方的時(shí)候態(tài)度要友善，調(diào)整談話重心的時(shí)候不要表現(xiàn)出失望情緒。 

資料準(zhǔn)備 

資料的準(zhǔn)備比較簡(jiǎn)單，主要是上期員工績(jī)效考核表，員工的績(jī)效表現(xiàn)記錄、過(guò)程中的溝通記錄、員工的總結(jié)、員工的職位說(shuō)明書(shū)等，績(jī)效面談之前要確保這些資料都在桌面手可及的地方，不要像劉總一樣需要員工提醒，再去翻找，那樣給會(huì)給員工不重視的感受，影響面談的效果。 

心理準(zhǔn)備 

所謂心理準(zhǔn)備，即面談?wù)咭浞挚紤]面談對(duì)象的性格特點(diǎn)，預(yù)估面談過(guò)程中可能發(fā)生的狀況，做好應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備充足了，面談過(guò)程將更加可控。這就要求面談?wù)咭诿嬲勚霸谛睦碜鲆恍╊A(yù)演，對(duì)各種情形都加以考慮并做好應(yīng)對(duì)措施。 

結(jié)束語(yǔ)：績(jī)效面談的最終目的是幫助員工改善績(jī)效，經(jīng)理的價(jià)值是幫助員工成長(zhǎng)，明確了這一點(diǎn)，面談就成功了一大半，剩下的都是技術(shù)性的東西，只要用心積累，不斷提升，把績(jī)效面談這出大戲?qū)а莺貌⒎请y事！