銷售場景實戰(zhàn)培訓

授課對象：
銷售人員、客戶經理、維系經理等

授課方式：
采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰(zhàn)演練等多種方式。

課程綱要：
第一模塊：銷售職業(yè)認知與服務意識提升篇
一、對服務銷售工作的正確認知
1．你在為誰工作？
經典分享：打工心態(tài)害了誰？
2．銷售工作帶來的成就感、價值感、幸福感
互動分析：工作真正目的分析
3．愛上銷售工作的秘訣
互動分享：把工作變成樂趣的方法
4．銷售的最高境界
視頻賞析：滿分的“服務式銷售”
二、銷售工作的正面心態(tài)
1．銷售“必破”的三種心態(tài)
怕拒絕
經典分享：如何讓企業(yè)“死都不要的客戶”有需要
怕被罵
經典分享：如何讓客戶快速認可咱們的產品及業(yè)務
怕開口
經典分享：如何做好企業(yè)的高端、強勢客戶的銷售
2．心態(tài)對我們工作的影響
消極心態(tài)對工作產生的破壞
積極心態(tài)對工作產生的影響
案例分享：銷售精英小胖的故事
3．銷售的主動服務原則
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區(qū)別
主動服務意識培養(yǎng)
主動責任心培養(yǎng)
經典分享：行業(yè)中讓客戶心甘情愿買單的主動服務

第二模塊：客戶消費類型分析與信任關系篇
一、客戶心理與類型性格分析
1．客戶心理學之“讀懂客戶的心”
客戶想要什么？
客戶喜歡什么人？
客戶為何總在拒絕你？
2．客戶心理學之“常見異議分析”
客戶說“別來煩我、生氣、發(fā)怒、再……投訴你”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
客戶說“我不需要、不考慮、用不著、……”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
客戶說“我需要時，再聯(lián)系（找）你”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
客戶說“費用高、價格貴、要禮品”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
客戶說“晚點來（辦），卻總是爽約”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？
3. 客戶心理學之“消費類型分析”
六大客戶消費類型
成本型
品質型
配合型
叛逆型
自決型
外決型
六大客戶類型的心理分析
六大客戶類型的表達分析
經典分享：六大客戶類型的溝通與營銷技巧
情景模擬：向各種消費類型客戶推薦咱們的主推業(yè)務（比如*R等）
二、客戶信任建立與關系鞏固
1. “聲音”建立信任度
聲音的魅力
視頻賞析：8072
案例分享：三高一低
聲音四要素
音調
音量
語氣
語速
現場演練：掌握練聲的關鍵
2. “名號”建立信任度
名字的作用
工號的作用
互動分享：名字的重要性
3. “稱呼”建立信任度
迅速拉近關系的稱呼
讓你的名字刻在客戶心里
逆向思維
設定心錨
4. “話題”建立信任度
安全話題與輕松話題
男人的話題
女人的話題
私人問題“四不問”
工作交談“五不談”
5. “贊美”鞏固關系度
贊美的目的
贊美的障礙
贊美的話術設計
互動分享：實用的21條贊美話術
6. “送禮”鞏固關系度
送禮“三不”原則
祝福“三不”原則
分享“三不”原則
案例分享：讓客戶感動的小禮物

第三模塊：銷售高級溝通技巧之有效溝通篇
一、銷售有效溝通之“傾聽”：讓溝通與銷售更順暢
1. 傾聽的三個細節(jié)
2. 傾聽的兩層含義
3. 傾聽的五大技巧
回應技巧
認同技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
傾聽練習：你聽出客戶有*R的潛在需求嗎？
情景模擬：還說我是你們老客戶，你們*R一點也不優(yōu)惠！
二、銷售有效溝通之“提問”：讓溝通與銷售更高效
1. 提問讓你變成顧問
分享：銷售提問最成功的人
2. 提問挖掘客戶深層次的需求
3. 提問的三大原則
有因原則
先后原則
不三原則
案例：銷售No.1的技巧
4. 分級提問技巧
分析：如何提問挖掘客戶對我們主推業(yè)務（例如*R）的需求？
三、銷售有效溝通之“引導”：讓溝通與銷售更巧妙
1. 引導的含義——揚長避短
把不足引導成優(yōu)勢
把不足引導成其他產品（事物）的優(yōu)勢
游戲：化腐朽為神奇
2. 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
案例：還要在網（用滿）24個月？36個月？
練習：為什么必須……（有要求、有限制）？
四、銷售有效溝通之“同理”：讓溝通與銷售更親近
1. 什么是同理心？
2. 同理心與同情心的區(qū)別
3. 對同理心的正確認識
4. 表達同理心的方法
5. 同理心話術與應用
案例：我不需要*R，我考慮一下
分享：你們*R比人家中國xx費用高哦

第四模塊：銷售全流程技巧話術腳本設計篇
一、銷售全流程技巧與話術
1. 銷售前的準備
個人準備（關鍵3項）
客戶準備（關鍵4項）
道具準備（關鍵5項）
腳本準備（關鍵6項）
其他準備（時間密碼）
2. 優(yōu)秀的開場白及腳本設計
優(yōu)秀開場白的兩大注意事項
優(yōu)秀開場白的“四個要素”
互動分享：自殺式開場白的特征
互動分析：現用銷售開場白剖析
腳本設計：最有效的三種開場白
讓對方開心的開場白設計
讓對方信任的開場白設計
讓對方重視的開場白設計
現場練習：根據“客戶類型”尋找切入點設計開場白（營銷*R）
現場練習：根據“客戶等級”尋找切入點設計開場白（營銷*R）
3. 有效的產品推薦及腳本設計
產品介紹的“簡單”法則
產品介紹的“兩要”法則
產品介紹的“夾心”法則
產品介紹的“不問”法則
最實用有效的產品推薦方法
好處介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產品或業(yè)務（例如*R）
互動分享：多套針對企業(yè)主推產品（*R）富有吸引力的實戰(zhàn)話術
4. 必做的異議處理及化解策略
異議產生的原因
異議的類型分析
異議處理的“萬能法則”
萬能法則一
萬能法則二
萬能法則三
現場演練：針對*R產品常見客戶異議進行化解演練
客戶常見異議
客戶說：“我現在沒空”應對技巧、話術
客戶說：“我已經有……了”應對技巧、話術
客戶說：“我不需要……”應對技巧、話術
客戶說：“我需要時，再聯(lián)系你”應對技巧、話術
客戶說：“我和家人商量一下”應對技巧、話術
客戶說：“你們……費用太貴了”應對技巧、話術
客戶說：“這個……不太適合我”應對技巧、話術
客戶說：“需要的話，我去你們營業(yè)廳看看”應對技巧、話術
客戶說：“聽說你們的……好像很一般”應對技巧、話術
5. 關鍵的信號把握與促成技巧
主動成交信號與時機把握
促成的語言信號
促成的情感信號
五大成交促成技巧與腳本話術設計
附加銷售法
*價格法
危機促成法
展望促成法
萬能促成法
現場演練：神奇的“萬能促成句”
情景模擬：幫助學員掌握3種以上的促成方法
話術設計：編寫主推業(yè)務*R促成話術腳本，AB搭檔練習
二、*R熱門場景情景演練
1. 學員實操之“情景模擬”
場景模擬：學員角色扮演，講師點評指導
2. 學員實操之實戰(zhàn)演練
現場演練：老師扮演客戶，學員代表通關
3. 學員實操之小組PK
腳本設計：集思廣益比拼，組織智慧萃取
5. 實戰(zhàn)（輔導）綱要：
一、輔導模式：現場輔導
二、輔導目的：讓學員快速掌握培訓課堂學習內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。
三、輔導內容：
1. 客戶溝通、產品銷售實戰(zhàn)技巧
2. 銷售疑難問題處理思路與話術
3. 腳本設計、銷售關鍵逐一落地
4. 積極心態(tài)與方法技巧靈活運用
四、實戰(zhàn)輔導模式介紹：
1. 采用真實客戶數據，一對一跟崗
2. 真實反饋學員學以致用的掌握程度
3. 讓學員實現從“知道”到“做到”的跨越
五、實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求：
1. 必須要有豐富的一線工作經驗
2. 必須要有多年的服務銷售培訓與實戰(zhàn)經驗
3. 必須要具備把服務銷售技巧與貴公司產品銜接的能力
4. 必須要有解決公司服務銷售中出現各種疑難問題的能力
六、實戰(zhàn)輔導這種模式為什么有效：
1. 該模式可以讓學員在前期理論學習中更有目的性、更加投入
2. 由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能
3. 可以幫助學員梳理前期所學知識，并將這些方法和技能進一步固化下來
4. 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本及迭代更新的能力
七、輔導工具：
1. 客戶檔案與資料
2. 服務與銷售規(guī)范
3. 產品業(yè)務資費介紹
4. 現用銷售腳本話術
5. 錄音系統(tǒng)或設備
6. 點評與指導細則
八、輔導形式：
1. 實戰(zhàn)演練（學員運用所學知識，模擬面見客戶）
2. 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）
3. 評委評分（得分將會與考核、晉升關聯(lián)）
4. 現場指點（老師對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）
5. 總結提高（針對學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

銷售場景實戰(zhàn)培訓